Publicado en Exclusivo CCN

Vianey Rosillo: “Los consumidores pueden ser tan creativos como tu marca»


«Preguntan cosas que se salen de la norma, con eso aprendes, cambias y construyes. Estamos hablando que de nada sirve medir si no vas a transformar. Somos animales gregarios, nos necesitamos los unos a los otros para aprender, para entender mejor un producto, una queja, una experiencia.”

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Vianey Rosillo, con 28 años lleva recorrido un largo camino en Customer Experience. Cuenta que hace 5 años, en una charla del lugar donde laboraba conoció a una líder de CX (Customer Experience) en Estados Unidos sobre este tema, lo cual despertó su interés y allí no se detuvo. Formada en psicología, sostiene que siempre que haya una persona podrá desarrollar dicha disciplina.

Conversamos con Vianey, una joven curiosa, inquieta y reflexiva, que nos ha sorprendido en sus definiciones y conocimiento sobre el servicio, los chatbots y por supuesto, sobre la experiencia de los clientes… Leer más

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Clientes digitales: Los “mix mode” y los i-consumidores peruanos


El pasado julio de 2022 la consultora IPSOS presentó un estudio sobre el perfil del consumidor peruano que evalúa sus características. Se trata de una edición ampliada del I-consumidor, revelado en noviembre pasado: centrados en el smartphone y experimentados en digitalización.

Este nuevo informe revela que al menos 4 de 10 peruanos nacidos entre (1981 y 1996) forman parte del llamado “mix mode”, pertenecientes a hogares nucleares y a segmentos A, B y C1 de zonas urbanas.

Según palabras de Javier Álvarez, director senior de Tendencias Ipsos Perú, es un consumidor que empieza a entender que el mundo tiene grises, compra en tienda física y también online. Este “mix mode”, también busca flexibilidad en su trabajo, horarios y demás actividades. Emplea varios dispositivos, medios y alternativas a la vez de diferentes categorías. Y además genera el 54% de los ingresos de los hogares… Leer más

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Tendencias omnicanal en el sector retail


El sector retail está atravesando un proceso de profunda transformación en el que las tendencias omnicanal se representan como uno de los ejes principales, precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores; por ejemplo, entre los minoristas y las marcas que actualmente ofrecen BOPIS, el 77% brinda recogida en el mismo día, frente al 68% en 2021.

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La omnicanalidad en el retail es una estrategia muy rentable ya que al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero. De hecho, una investigación de Harvard Business Review revela que el consumidor omnicanal gasta 4% más en cada viaje de compra, a diferencia de lo que lo hace por un solo canal… Leer más

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5 claves para tener éxito en una estrategia Phygital


La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos, se transformó en una necesidad a cumplir para las empresas si quieren satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes desdibujaron las fronteras de estos dos mundos.

La conducta de los usuarios redefinió el significado de la experiencia del cliente: buscan y compran online, pero también verifican que esté disponible en las tiendas físicas, concretando, muchas veces, la compra en este lugar.

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Hay estudios que muestran que el 63% de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Esto evidencia que la interacción física sigue siendo un elemento muy importante para los consumidores, por eso, la nueva tendencia en retail, la experiencia Phygital, logra conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas… Leer más

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La nueva ruta hacia la experiencia del cliente: personas que conectan con personas


Para las organizaciones, el éxito empresarial se traduce en un cambio de mentalidad que, de manera estratégica, debe mejorar continuamente. La experiencia del cliente evolucionó gradualmente desde modelos centrados en el producto o servicio hasta aquellos que ponían al cliente en el centro.

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“Centrarse en el customer experience ya no es una opción, es una exigencia. Los clientes descubrieron los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus necesidades y ahora quieren más y mejores experiencias. Esto trajo enormes beneficios para las organizaciones que se adaptaron correctamente”, mencionó Erika Ugarte, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México… Leer más

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Speak with Go, en Perú, entrevista a German Gallo, CEO de A365


Rui Marques, CEO de GoContact a broadvoice company, viajó hasta Perú para conocer y entrevistar a German Gallo, CEO de A365, compañía de servicios de contact center centrados en la asistencia sanitaria y de logística.

German además de ser CEO de A365, creó la compañía orientada a ayudar a las personas, misión que perdura hoy y que Gallo inculca en sus colaboradores con motivación y entusiasmo. Un profesional que se ha creado a sí mismo, el ejecutivo comparte con Marques su visión del mercado peruano, así como también las proyecciones internacionales, y la implantación de tecnología en sus equipos y operaciones… Leer más

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Gerardo Andreucci, de TecnoVoz


“Los vínculos que establecimos con clientes y colaboradores nos dieron la identidad que tenemos”

En el aniversario número 29 de TecnoVoz, estuvimos en las nuevas oficinas donde conversamos con uno de sus fundadores Gerardo Andreucci. Nacida en los 90, cuando los call centers llegaban a la Argentina, TecnoVoz supo cómo conquistar el mercado local, y regional, lo que les valió el reconocimiento de clientes y premios internacionales.

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La compañía ha contribuido al desarrollo de la industria a través del patrocinio de publicaciones, eventos y todo aquello que como el entrevistado ha dicho en reiteradas ocasiones: ayude a al crecimiento. Los invitamos a leer la entrevista de Gerardo, una de las personas más reconocidas y queridas del sector, con quien repasamos los hitos de la industria y de TecnoVoz… Leer más

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Cómo pueden las empresas superar la escasez de talento cloud


La falta de personal especializado en esta tecnología amenaza los proyectos de transformación digital. Distintos estudios revelan la preocupación de los empresarios por cubrir roles fundamentales para operar y lanzar nuevos servicios.

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El entorno cloud permite utilizar programas y aplicaciones no instaladas físicamente en los dispositivos con el fin de conectar a los trabajadores desde cualquier lugar con los datos fundamentales para su operatoria diaria, teniendo acceso a información actualizada en todo momento.

Un estudio de la consultora Gartner, reveló que más del 70% de las empresas ya migraron al menos algunas cargas de trabajo a la nube pública. Sin embargo, la escasez de talento en este rubro resulta amenazante y las empresas están tomando la iniciativa para cubrir nuevos puestos… Leer más

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¿Qué es lo qué enoja a los usuarios?


Top 5 de lo que más decepciona a los argentinos en la atención al cliente (y cómo revertirlo)

Una mala atención es uno de los principales motivos por los que no volvemos a comprarle a una marca. Pero, ¿qué es exactamente una “mala atención al cliente”? Cómo detectarlo y revertirlo para mejorar la experiencia del usuario y construir lealtad de marca. Además, el ranking de los principales motivos por los que abandonamos las conversaciones con las empresas.

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El servicio al cliente es una de las maneras que tienen las empresas para medir la lealtad de sus clientes, siempre y cuando todavía estén conformes como para seguir siéndolo. Es ley: una mala experiencia de atención puede arruinar cualquier negocio… Leer más

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Atento apoya a UNICEF por vigésimo año consecutivo


en su campaña de recaudación de fondos “Un Sol para los Chicos”

BUENOS AIRES, 5 de septiembre de 2022– Atento S.A. (NYSE: ATTO), Uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM / BPO) del mundo y líder del sector en Latinoamérica, realizó la atención de llamadas a través del 0810-333-4455 de la 31º edición del programa “Un Sol para los Chicos”. En esta última edición el histórico programa solidario, que está destinado a recaudar fondos para las infancias y adolescencias, y alcanzó los $331.250.573.

La participación de Atento se realizó con +300 empleados voluntarios que atendieron las llamadas de las donaciones desde los centros de contacto que la compañía tiene instalados en Martínez, Córdoba, Chaco, Salta y Tucumán. Esta alianza significa un proyecto muy importante para Atento, una empresa comprometida en apoyar toda iniciativa que beneficie a la comunidad y sus principales stakeholders… Leer más

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Juan Cardona  te invita al GOEXPERIENCE TOOL , junto a CallCenterNews y GoContact


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¡Una decisión a tiempo es una decisión bien tomada!
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¿Cuándo?  25 de Agosto  2:15 pm (Perú y Colombia)
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APEXO regresó a la presencialidad con un original evento: After Office Experience


El pasado 16 de agosto, APEXO, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, regresó a la presencialidad con un original After 0ffice Experience bajo el lema: “La experiencia es lo que sientes”.

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Más de 20 directivos de las empresas asociadas fueron recibidos por Guy Fort, presidente de la Asociación quien luego de darles la bienvenida, expresó: “Estamos preparando una presentación a las autoridades para pedirles que nos permitan el aforo al 100% en los centros de contacto, tal como ya sucede con otros sectores

Seguidamente fueron sorprendidos cuando se los convocó para compartir de manera conjunta la elaboración de un plato bajo las instrucciones de un chef… Leer más

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José Balzano, BiometricPro: “Ofrecemos al cliente un 99% de información nueva, que no tenía”


BiometricPro es una empresa con 3 años de existencia, cuyo objetivo es generar soluciones SAAS de negocio mediante la Transformación Digital.

José Balzano, Co-Fundador de la compañía, puntualizó los motivos de su reciente irrupción en el mercado local e hizo alusión a los diferenciales que los convierten en la mejor opción para analizar las llamadas y chats de cualquier contact center.

Balzano

¿Qué te llevó a fundar BiometricPro?

-En mi trabajo anterior me encontré con la necesidad de utilizar procesos automatizados porque el volumen era impresionante. Requería una herramienta de Analytics para manejar el caudal. Me puse a estudiar el mercado y noté que… Leer más

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Javier Eduardo Chacon: “El ejercicio de datos nunca se puede hacer separado del negocio”


La frase “la información es poder” se le atribuye a Thomas Hobbes (Leviatán, 1651), pero antes que él Francis Bacon había afirmado que la información es conocimiento.

Javier Eduardo Chacon, Chief Data Officer para uno de los BPO referencia a nivel global, nos explicó que su rol, nuevo para el estándar de la industria, es una de las evidencias de la madurez del sector y la transformación tecnológica organizacional, y se encuentra orientado a asegurar que la información generada por la compañía sea utilizada con sabiduría y eficacia.

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¿De qué se trata este puesto que estás desempeñando?

El Chief Data Officer es la respuesta a una necesidad crítica de organizar la forma en la que cada una de las áreas de negocio y soporte generan y consumen datos. La oficina de datos… Leer más

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Se celebra el cuarto aniversario desde que APECCO se convirtió en APEXO


El 16 de agosto de 2018, APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto), se convirtió en APEXO (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente).

Y este cambio fue mucho más que cambiar su denominación, se modificó el concepto de contenidos y servicios en sinergia con las nuevas formas de contacto entre clientes y empresas.

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Emprendimos el cambio porque percibimos que se comenzaba a transitar el mundo de la experiencia, no solo a través de la voz, sino en el creciente uso de nuevos canales como las redes sociales. También, se sumaban nuevas generaciones, no solo al mundo del trabajo sino también al del consumo. Entendimos que como gremio era necesario acompañar y liderar este cambio. Así fue como luego de meses de trabajo nació APEXO”, expresó Guy Fort, presidente de APEXO… Leer más

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El Premio CCN Fénix es Internacional


Empezamos esta semana con un notición, el Premio CCN FÉNIX 2022, a partir de su segunda edición es internacional. Pueden participar empresas de los países: Colombia, México, Península Ibérica.

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Agradecemos el apoyo de:
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Francisco Grillo Arciniega Vianey Rosillo Elsa Basile

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