Archivos mensuales: marzo 2017

SAP España firma el Charter de Diversidad


SAP España ha firmado hoy el Charter de Diversidad, en un acto celebrado en la sede de la CEOE y organizado por la Fundación Diversidad, impulsora en España de esta iniciativa que persigue fomentar la diversidad y la inclusión en el entorno empresarial.

El Charter es una carta o código por el que empresas de todos los tamaños y sectores se comprometen de forma voluntaria a promover los principios fundamentales de igualdad y el respeto al derecho de inclusión de todas las personas. Esta iniciativa fue auspiciada por la Comisión Europea como resultado de las Directivas que la UE adoptó en el 2000 sobre igualdad y no discriminación.     Leer más

Argentina: El Banco Central perfeccionó norma que regula la venta telefónica de servicios financieros


A los fines de proteger a los usuarios de servicios financieros y facilitar las gestiones de adquisición y cancelación, el BCRA -a través de la Comunicación “A” 6188- detalla y actualiza el proceso de comercial de los productos y servicios financieros. En la norma se admite la validación de los contratos a través de la simple grabación telefónica de voz y se facilitan así las gestiones al cliente y a las empresas.

La grabación de voz para certificar la contratación de servicios es un proceso altamente profesionalizado en el que se utilizan las más modernas tecnologías y es uno de los métodos de mayor confiabilidad…   Leer más

La mitad de las empresas tienen dificultades para atraer y retener el talento


El salario, la falta de oportunidades de desarrollo profesional y el ambiente laboral, principales motivos para el cambio entre los trabajadores españoles. En España, menos de la mitad de los empleados (41%) tienen en consideración el rol del jefe directo en la gestión del desempeño.

Valencia, 29 de marzo de 2017.- Alrededor de la mitad de las empresas en todo el mundo tienen dificultades para atraer y retener a empleados con alto potencial o capacidad de desempeño, a pesar de que el 48% de estas indican que la actividad de contratación ha aumentado. Esta es una de las principales conclusiones puestas de manifiesto en una jornada sobre Estrategias eficaces de gestión del Talento y de la Compensación, organizada por Willis Towers Watson (WLTW) en Valencia.

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Entrevista: Andrés Ospina, Nueva Certificación COPC GMD para Digitex Colombia


Tras la nueva certificación de Digitex Colombia de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC (COPC GMD), dialogamos con su Director de Operaciones, Andrés Ospina, quién compartió con nosotros los detalles de esta gran experiencia para su equipo.

¿Qué significa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?                           Andrés Ospina: Para nosotros representa un alto crecimiento a nivel personal y profesional para quienes hemos transitado en el modelo COPC. Aunque no ha sido nada fácil, ha valido la pena el esfuerzo y la dedicación invertida en este proyecto. Tanto para los Directores de la compañía como para nuestros clientes, es muy satisfactorio ver el crecimiento operativo y en la gestión que ha tenido el servicio en los últimos años, donde COPC ha sido el protagonista principal…

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#1 Transformación Digital en los Contact Centers ¿Un mundo digital o un mundo analógico?


¿Qué es digital y qué es analógico?  Intentaremos explicarlo con ayuda de varios especialistas en el tema, el primero, Nicolás Negroponte quien le dedicó un libro al tema “Being Digital”, ¡En el año 1995! Sí, hace 22 años atrás. Por lo cual merece ser considerado un “profeta digital”.

Un autor muy didáctico, sobre todo teniendo en cuenta que si todavía hoy nos cuesta entender de qué hablamos cuando hablamos de lo digital, ni que decir en 1995.

Para explicar el significado de “digital” establece una comparación entre bits y átomos. Negroponte decía (y así ocurría) que la mayor parte de la información nos llegaba en forma de átomos: libros, diarios, CDs (¿recuerdan el discman?). Sin embargo, vaticinaba que éstos serían prontamente reemplazados por bits. Ahora bien, ¿qué son los bits?unidades lógicas sin peso que viajan a la velocidad de la luz”, nos aclaró otro experto consultado, Nicolás Podrojsky, director de Yoizen. “El bit es el elemento más pequeño de la informática”, completó.

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Subsidio de EsSalud por parte del Gobierno para empresas que contraten jóvenes


Se estima que la medida permitiría la inserción de 50.000 jóvenes y que durante los siguientes 3 años se crearían 150.000 empleos formales.  Según indica la fuente: Andina el gobierno reglamentará esta ley en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de su publicación. Se trata de un Proyecto de Ley enviado al Congreso.

El beneficio alcanza a empresas que contraten de manera formal a jóvenes entre 18 a 29 años otorgándoles un subsidio en el pago de la cobertura de EsSalud durante los 3 primeros años de contratación. El aporte equivale al 9% de la remuneración del trabajador quedando el empleador eximido de dicho pago el cual sería afrontado por el Estado. Sin duda alguna la medida será de gran impacto en el sector de contact centers & BPO del Perú, que actualmente brinda empleo formal a más de 50.000 jóvenes.

Según la norma la contratación debe ser por un tiempo mínimo de seis meses…   Leer más

España: 27º Call Center Menú by DialApplet


Call Center Menú se celebrará en Madrid, el día 5 de abril en el Restaurante La Embajada situado en calle Juan Bravo 43, Madrid. El evento consiste en un almuerzo donde se invita a un grupo reducido de empresas para ver como la tecnología Big Data puede mejorar los procesos de un Call Center.

Sabemos que vuestras agendas están llenas, por eso desde DialApplet han creado un nuevo formato para que podáis estar al tanto de las últimas novedades del sector. Este Call Center Menú nace desde la experiencia de los eventos basados en los conocimientos sobre el mundo del Call Center en Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, Turquía y Malasia.

En este evento se unen los temas actuales de la industria con un ambiente agradable y fructífero para el networking. Y qué mejor manera para conocer las últimas novedades del sector mientras se disfruta de una buena comida…

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Iké Asistencia Argentina incorporó a Gustavo Orfano como Gerente Comercial


Iké Asistencia Argentina, empresa proveedora de servicios de asistencia múltiples, incorporó como Gerente Comercial a Gustavo Orfano, con el objetivo de impulsar el desarrollo del segmento banca y retail.

Gustavo con su conocimiento y experiencia en el segmento potenciará el crecimiento del negocio y nos permitirá profundizar nuestras relaciones comerciales estratégicas”, dijo Hugo Domé, Director Comercial de Iké Asistencia Argentina.   Leer más

3 Lecciones de Liderazgo desde la Armada Británica


¿Qué tienen en común el capitán de un navío y el líder de un centro de contactos? Podemos convenir que ambos dirigen una operación que involucra a muchas personas y que requiere la coordinación de diversas variables. Un call center organiza su trabajo en relación a distintos canales de comunicación en tanto la Armada Británica lo hace a través de su flota que navega a lo largo de 140 millones de kilómetros cuadrados por los océanos del mundo.

Andrew St. George, profesor universitario de la Escuela de Negocios en Reino Unido, investigó durante muchos años sobre el estilo de liderazgo que se practica en la Armada Británica, el cual además de sorprender por sus prácticas puede enseñar mucho a los líderes de la industria de centros de contacto…   Leer más

Brasil: Atento adquiere participación mayoritaria en Interfile


SAO PAULO, marzo, 2017 – Atento S.A., ha anunciado hoy la compra de una participación mayoritaria en Interfile. Los términos financieros de la transacción no han sido revelados. La adquisición está sujeta a condiciones de compra habituales y aprobación regulatoria.

Fundada en 1991, Interfile es un proveedor líder de servicios y soluciones BPO para el sector de banca y servicios financieros de Brasil. Interfile es un proveedor de referencia en el mercado BPO de Brasil y ofrece servicios y soluciones, incluidos generación y gestión de crédito, a la gran mayoría de grandes marcas que operan en el sector financiero del país.

Con la adquisición de Interfile, Atento da un paso más en su ambiciosa estrategia de crecimiento a largo plazo y amplía sus capacidades para responder a la demanda creciente de soluciones BPO para el sector de banca y servicios financieros, así como otros sectores como seguros, sanidad y educación.   Leer más

¿Por qué es tan importante el feedback de tus clientes?


Todos conocemos la frase “la información es poder”. En tu empresa ese poder se traduce de varias formas: poder generar cambios favorables en tus productos o servicios, mantener a tus clientes satisfechos con nuestros productos y servicios, y tomar las riendas del negocio. Aporta calidad y eficiencia al liderazgo de la compañía y fortalece el vínculo con tus clientes.

La fidelización de clientes no sólo te permite lograr que el cliente vuelva a comprar o a visitar, sino que también te permite ganar la confianza y la preferencia del cliente y, muy seguramente, lograr su recomendación a otros usuarios.

 Si un consumidor que utilizó tus servicios…   Leer más

Apex America nombra a Nueva Gerente de Identidad Corporativa


Natalia Marzo asumió como Gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad e Identidad Corporativa de Apex America, compañía líder en BPO y Contact Centers con presencia en 7 países de la región.

Marzo, quien ingresó a Apex America en 2013 como Jefa de Responsabilidad Social Empresaria, y en 2016 se hizo cargo de la nueva Gerencia de Responsabilidad Social y Sustentabilidad, acaba de ser nombrada Gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad e Identidad Corporativa, ampliando así sus responsabilidades y competencias al área de Comunicación de la compañía.

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La música en espera como parte del diálogo que mantenemos con el cliente


La música es uno de los elementos que ayuda en la gestión de la espera del cliente, un tema nada sencillo, y menos cuando se trata de comunicaciones telefónicas. Por un lado, porque el cliente que llama a una empresa necesita hablar y generalmente (aunque es poco factible) tiene la fantasía que esto sucederá de manera inmediata.

Ya el IVR, se encarga de situarlo en la realidad, deteniéndolo y obligándolo a elegir entre distintas opciones que en general le son desconocidas y si a eso le sumamos cierto tipo de música en la espera después de la derivación, las cosas empeoran. La música, genera emociones tanto positivas como negativas…

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Contractor Connection Contact Center Certified by J.D. Power


Contractor Connection® (a division of Crawford & Company) has been recognized for contact center operation customer satisfaction excellence in the live phone channel under the J.D. Power Certified Contact Center Program.SM

The Certified Contact Center Program distinction acknowledges a strong commitment by Contractor Connection contact center operations to provide “An Outstanding Customer Service Experience.”

  • To become certified, the contact center successfully passed an evaluation of dozens of best practices that encompass their integration of Voice of the Customer and Voice of the Employee insights into their business operations.
  • As part of its evaluation, J.D. Power conducted a random survey of Contractor Connection customers who recently contacted the company’s contact center in Jacksonville, Fla.
  • A contact center must also perform within the top 20% of customer service scores, which are based on benchmarks established in J.D. Power’s cross-industry customer satisfaction research.
  • The research criteria include the customer service representative’s courtesy, knowledge and concern for the customer; promptness in speaking to a person; and timely resolution of the problem or request.

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Derby call centre creates 50 jobs


Derby-based call centre Webhelp will be creating 50 new jobs, after signing a deal with the Co-op.Having secured a deal with the Co-op Group Facilities Team, Webhelp will act as its national operations centre.

The new service will focus on a combination of voice, webchat and email customer communication. Anton Manley, COO of Webhelp UK, said: “We are delighted to have been awarded this new piece of business by Co-op Group Facilities Management Team.

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Millennials: los nuevos clientes que serán responsables del 50% del consumo global en 2018


Con la transformación digital nace un nuevo tipo de cliente, el omnicanal, cuyas demandas requieren atención inmediata casi en tiempo real. El desafío de mejorar la experiencia de usuario exige reconversiones y nuevos aliados como los chatbots.

La omnicanalidad llegó para quedarse. No es una mera tendencia sino una estrategia a nivel comunicaciones de las empresas y marcas: quiénes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una gran porción del mercado.

Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de una herramienta tecnológica, sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca de la gestión óptima de los clientes.”

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