Archivos mensuales: marzo 2017

EDITORIAL: Desempeño, una cuestión de expectativas


Está comprobado que las expectativas que tenemos sobre las personas (lo cual nos incluye), inciden de manera directa en los resultados obtenidos. El fenómeno, conocido como “efecto Pygmaleón”, explica muy bien cómo funciona este tándem.

En los años 50, Rosenthal y Jacobson llevaron a cabo un experimento para demostrar de qué manera las expectativas de los maestros incidían en el desempeño de los alumnos. La investigación se realizó en una escuela primaria de Estados Unidos. Se formaron 2 grupos: en el primero, el maestro tenía altas expectativas sobre el rendimiento que obtendrían sus alumnos, inversamente las del maestro del segundo grupo eran menores. Los resultados obtenidos fueron concluyentes…     Leer más

Experiencia del cliente: La gestión del “espacio de servicio” en la llamada telefónica


El “espacio de servicio” o marco espacial es uno de los tres elementos que componen la experiencia del cliente. Se trata del ambiente donde se desarrolla dicha experiencia, el cual es de gran importancia, ya que produce reacciones emocionales en el cliente.

En los servicios de atención presencial podemos observar fácilmente los elementos que componen el espacio: la señalización, los colores, el mobiliario, la imagen de las personas que atienden al público (inclusive otros clientes), influyen en la sensación que el cliente experimentará. Todos coincidimos que tendremos una sensación diferente al entrar en un ambiente donde predominan el negro y el dorado que a otro donde prevalece el blanco…

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Atento obtains the recognition Best Sales Agent of the year at the 2016 Fortius awards


Atento S.A. (NYSE: ATTO), the leading customer relationship management and business process outsourcing (CRM/BPO) company in Latin America and one of the three largest providers worldwide, was recognized at the ninth edition of the Fortius Awards for best practices in the CRM/BPO sector. Eva Majolero, agent for the sales service that Atento provides to Telefonica in Valencia, was recognized as Best Sales Agent of the year.

José María Pérez Melber, Managing Director of Atento Spain and EMEA, said “the Atento team is our greatest asset. We are very proud to have the best professionals in the sector, and recognitions like the Fortius awards are testament to it. Our clients place their trust in us because we have the best talent, which allows us to guarantee the highest levels of excellence and efficiency in their customer experience processes.”     Leer más