Archivos mensuales: mayo 2017

Contact centers, la robotización en Latam: No tan cerca como creíamos


Recientemente, la firma Deloitte publicó su estudio anual sobre Contact Centers: Global Contact Center Survey, tuvimos oportunidad de conversar sobre algunos de sus key insights con Claudio Fiorillo, partner de la consultora en Argentina.

El estudio establece una comparación de principales cambios que se verán en los próximos 2 años. Es importante aclarar que, al tratarse de una encuesta global, debemos tener en consideración que los encuestados provienen de Estados Unidos, Inglaterra o de ambos países, dice Fiorillo, aclarando que su participación regional, se basa únicamente en la sugerencia de posibles entrevistados en la región…

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Las 4 tendencias de pago del futuro


En los últimos años, la tecnología de los pagos ha avanzado rápidamente y ofrece a los consumidores una experiencia de pago más conveniente y optimizada. Sin embargo, ¿hacia dónde se dirige? Según un nuevo informe de Rambus, todavía queda mucho por hacer.

Los pagos basados en contexto

Como un proceso de pago que se lleva a cabo en segundo plano, los pagos basados en contexto no requieren interacción directa entre el cliente y el comerciante. Un ejemplo perfecto de esto es Uber, la aplicación hace el pago por usted.

¿A dónde se dirige la tecnología a partir de acá?…

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Konecta firma convenio de formación e inserción laboral de personas con y sin discapacidad


Konecta ha firmado un convenio marco de cooperación dirigido a la formación e inserción laboral de personas con y sin discapacidad, como parte del Programa Nacional Impulsa Perú del Ministerio de Trabajo.

Alineado con su política de Responsabilidad Social Empresarial, la Compañía busca alianzas estratégicas que le permitan seguir beneficiando a grupos en riesgo de exclusión social. Por ello, desde 2015 trabaja de la mano con diversas iniciativas del Ministerio de Trabajo y, en particular, desde inicios de 2017 con Impulsa Perú, programa que beneficia a personas con y sin discapacidad en diversas regiones del país, mayores de 30 años formándolos en Contact Center.

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#Tendencias ¿Por qué los centros de llamadas están adoptando PaaS Services?


Por Elsa Basile – Recuerdo en el 2010 cuando escribía que en 2017 (o sea en este año) según Gartner el 75% de las soluciones para contact centers serían (SAAS) software as a service, sonaba algo lejano y utópico. Sin embargo, es lo que estamos viendo. Ahora, la misma consultora declaró recientemente que para el año 2020, no utilizar soluciones en la nube sería tan raro como lo es no utilizar la Internet hoy en día.

Así, las aplicaciones híbridas, en las que la nube forma parte del perfil global de tecnología de una empresa, se convertirán en la norma. Del mismo modo, Contact Center HQ informa que los centros de contacto que utilizan la nube se están convirtiendo rápidamente en omnipresentes. Su encuesta reveló que el 52% de los encuestados había movido su centro a una solución de nube. La palabra “nube”, sin embargo, es bastante amplia…

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Atento Named a Leader in Gartner´s Magic Quadrant for Customer Management Contact Center BPO, Worldwide


Atento S.A., has been named a Leader in Gartner´s Magic Quadrant for Customer Management Contact Center BPO, Worldwide1.  Gartner’s opinions are a primary reference for companies around the world when they consider and select customer-management contact center BPO providers. Focused strategy, commitment to customer experience and execution has established Atento as a reference company worldwide for customer management and business process outsourcing.

Atento Chief Executive Officer Alejandro Reynal said, “In today’s increasingly digital world, Atento is helping companies to become more competitive and drive business efficiency through end to end solutions that ensure customer satisfaction at all phases of the costumer journey.” Mr. Reynal added, “We offer our clients a unique value proposition founded on our market leadership position, deep understanding of consumer needs across industries and a robust combination of customer experience and digital capabilities.”

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Into the Cloud: Why Call Centers Are Adopting PaaS Services


The research firm Gartner, Inc. recently stated that by the year 2020, corporations not cloud computing would be as rare as those not using the internet today. Hybrid applications, where the cloud is part of a company’s overall IT profile, will become the norm. Likewise, ContactCenterHQ reports that contact centers using the cloud are fast becoming ubiquitous.

Their survey revealed 52 percent of respondents had moved their center to a cloud solution. The word ‘cloud’, however, is rather broad. Let’s take a closer look at the different cloud solutions available today.

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Datapoint impulsa pruebas de stress en los Contact Center


Datapoint Europe ha puesto en marcha una medida pionera en el mundo del Contact Center al incluir en los proyectos que, por su complejidad y características lo requieran, un nuevo servicio de pruebas de stress, que valida con carga de llamadas un centro de contacto y permite así adelantarse a fallos potenciales.

Denominado Performance Testing, el servicio se basa en metodología y herramientas propias de la compañía española y viene a derribar las barreras de este tipo de servicios.

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Atento, uno de los Líderes del Magic Quadrant en servicios de gestión de clientes contact center BPO


Atento S.A. ha sido posicionada por cuarta vez consecutiva como uno de los Líderes en el Magic Quadrant de Gartner, que evalúa a las empresas que prestan servicios de relación con clientes, centros de contacto y externalización de procesos empresariales (CRM/BPO)1. Las opiniones de Gartner son una referencia para empresas de todo el mundo a la hora de considerar y seleccionar proveedores de servicios de relación con clientes, centros de contacto y externalización de procesos empresariales.

Una estrategia coherente, el compromiso con la experiencia del cliente y su ejecución sitúan a Atento como una referencia mundial en la gestión de clientes y la externalización de procesos empresariales.

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Newsletter: Coaching, Experiencia y Retail


Esta semana: La disrupción Digital impacta contra la industria Retail.
Elsa Basile con un artículo y un nuevo capítulo de Contact Break, nos habla sobre los 3 estilos más frecuentes de anti-coaching
Chile, BBVA transforma su contact center. Paraguay, Feria de empleo y premio a CIdesa, Perú, Konecta y un nuevo caso de Éxito. Bolivia, Kenwin brindará una conferencia.
Y, además: Honduras, se graduaron cien nuevos técnicos en contact center – COPC Inc. entre “Las 20 Mejores Empresas Proveedoras de Soluciones para la Gestión de la Experiencia de Clientes en 2017″…
Estos son solo algunos de los artículos publicados los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos! Call Center News – La Revista Digital dedicada a la industria de los Centros de Contacto más leída del habla hispana

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El cliente omnicanal: los nuevos amos del consumo


La forma en que compramos no es la misma que hace 5 años. Hoy es posible iniciar consultar por la performance de un producto en redes sociales y terminar la compra en una tablet, pidiendo más detalles del producto por un canal de chat. Y un feriado a las 00.30 am. A esto se llama experiencia omnicanal: un estilo de compra que integra los diferentes dispositivos y soportes para llegar a la tan ansiada conversión

El “cliente omnicanal” se trata de un cliente cada vez más informado y empoderado. Para esto las empresas se deben entrenar para ser consistentes en la experiencia de compra tanto online como en la tienda física y trasladar esa consistencia a múltiples dispositivos.

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5 beneficios de la transparencia en el trabajo


Difundir información sobre el ambiente interno y salarios de sus empleados puede parecer aterrador para muchas empresas. La mayoría no está acostumbrada a abrir los datos al público y este nuevo movimiento genera ansiedad.

Sin embargo, con una mirada más profunda, las empresas descubren que la transparencia puede traer muchos beneficios, como la construcción de la confianza y de la credibilidad. Por esto, en los últimos años, han surgido y crecido plataformas como Love Mondays, que ofrecen una vidriera a empleados y empleadores.

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Avaya publica informe de Responsabilidad Corporativa


Avaya publicó su tercer Informe Anual de Responsabilidad Corporativa, que muestra los principales logros de la compañía en el 2016 y la manera en que marca la diferencia en el mundo a través de sus empleados, tecnología, clientes y cadena de suministro.

“En Avaya trabajamos hombro con hombro con nuestros clientes y nos sumergimos y enfocamos en sus negocios, retos y objetivos”, dijo Kevin Kennedy, presidente y CEO de Avaya. “Luchamos por encabezar la industria con los mejores productos y soluciones en su clase, así como por reflejar la ‘Fuerza Avaya’ en todo lo que hacemos: desde mantener los estándares éticos más altos y una actitud centrada en el cliente, hasta diseñar productos de bajo consumo energético y retribuir a nuestras comunidades locales”.

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Profiting from Mobile Engagement in the Contact Center


Telecom resellers in the contact center space are well-versed in how omnichannel communication has been addressed thus far:  Businesses have tried to accommodate omnichannel customer engagement by implementing social media channels in addition to their voice-based customer service offerings.

This has left those end-companies jumping through inefficient hoops, monitoring Facebook pages and Twitter inboxes that are eventually abandoned. It’s an exercise in futility.

That may be changing as a new opportunity emerges for resellers and dealers. According to BI Intelligence, text messaging is now the most widely used communications channel. Messaging applications have in fact eclipsed social media apps as the most frequently used smart phone apps.

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Virginia company acquires Vertex call centers


The Vertex Business Services utility call centers in Scottsbluff and at Western Nebraska Regional Airport will be getting new signs in the near future — but that’s about it.

Hampton, Virginia-based Faneuil, Inc., a subsidiary ALJ Regional Holdings, Inc. has acquired Vertex for $13 million in both cash and ALJ stock.

Faneuil Chief Executive Officer Anna Van Buren said the company is looking forward to being a part of the community. “We don’t have any major plans for change,” she said. “Leadership at Vertex was happy about being in Scottsbluff. It’s a wonderful place for our contact center operations, so we’re committed to continuing that.”

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Atento reconocida como una de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina en 2017


Atento, que recibe este reconocimiento por séptimo año consecutivo, se ha distinguido a lo largo de los años por su apuesta por las personas y por construir el mejor entorno laboral. El foco en las personas constituye uno de los pilares estratégicos de la Compañía y es un componente fundamental de su éxito empresarial.

En 2016, siete de las operaciones nacionales de la Compañía fueron incluidas en los rankings de Great Place to Work® como mejores empresas para trabajar en sus respectivos países: Argentina, Uruguay, Perú, Chile, México, El Salvador y Guatemala. Atento es, además, la única empresa de su sector incluida en el ranking de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo en 2016 según Great Place to Work®.

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Abel Rebaudo, sobre los contact centers: “El que no se actualice quedará afuera del mercado”


Abel Rebaudo, fundador de Quick Audits empresa que desarrolla software para el control de calidad y captura de la opinión de los clientes, compartió su visión sobre la transformación digital. Estableciendo un interesante contrapunto entre avances difíciles de imaginar con tecnología bastante anticuada. Sin embargo, en esta charla Rebaudo nos hace ver que si bien el mundo se encamina a la digitalización a un ritmo vertiginoso no todo es tan digital como pensamos.

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