La deslocalización de sus contact centers afecta la reputación de AT&T
¿Debería regularse la deslocalización de los contact centers? ¿Cuáles son los límites de esta práctica? En los últimos seis años, AT&T recortó más de 12.000 puestos de trabajo. Lidera las corporaciones que deslocalizan empleos de bajo y medianos ingresos. La empresa cerró más de 30 centros de llamadas en los Estados Unidos, AT&T quitando cientos de puestos de trabajo a pequeñas comunidades rurales y centros urbanos.
¿Cuál es la lógica de la estrategia comercial de AT&T? ¿Cuánto gana u ahorra AT&T al cerrar los call centers de Mississippi? Un estado sureño pobre donde los costos laborales ya son bajos y los trasladan a México y Filipinas. Lo cierto es que AT&T no puede calcular los efectos netos de esta estrategia, las ganancias marginales a corto plazo en costos laborales más bajos frente a las grandes pérdidas en la confianza de los clientes, la lealtad de los trabajadores, la generación de ingresos y una creciente reputación como intimidador.
