Employee Experience, el talón de Aquiles de la experiencia del cliente


Si los colaboradores no viven una experiencia feliz y de compromiso en la empresa, ¿cómo habríamos de esperar que lo hagan sus clientes? Más todavía, cuando en el caso de los contact centers, son los responsables de asistir a los consumidores.

Al hablar de customer experience, se suele sobrevalorar la tecnología como si ésta fuera capaz por sí misma de brindar una experiencia inolvidable al cliente. Caemos en un error conceptual, ya que la tecnología es una herramienta, que como tal colabora. Pero los recuerdos memorables, esos que queremos que el cliente conserve en su memoria, los construimos en el intercambio con otras personas.

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