NPS: ¿refleja la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben?


¿El NPS nos brinda información fiable sobre nuestro servicio? Se trata de un indicador tan utilizado como controvertido. NPS (por sus siglas en inglés: Net Promote Scoring) es una encuesta que consta de una única pregunta: ¿recomendaría usted este servicio/producto a otras personas? Para responder el cliente asigna un puntaje que va desde el cero al diez.

Después las respuestas se agrupan en tres categorías:

  • Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la compañía. También es más probable que disuadan a sus conocidos para que no usen su producto o servicio.
  • Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
  • Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.

Pedimos la opinión sobre la fiabilidad del NPS a una persona experta en llevar adelante certificaciones de operaciones que…   Leer más

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