Caso Ford: la trampa de la medición


Por Exactor – En las empresas de BPO somos fanáticos por medir todo, de hecho, una de nuestras frases de cabecera es: “lo que no se puede medir no se puede gestionar”. Pero los extremos suelen ser malos y si no veamos lo que le ocurrió a Ford en los años 80.

Durante los 80 la fábrica automotriz puso en marcha un plan de calidad muy exitoso en donde consiguió:

Disminuir las quejas de los clientes (por cosas que fallaban en los vehículos); Incrementar la satisfacción de los usuarios (por las cosas que funcionaban bien); Dar mayor participación a los empleados y Mejorar los procesos. Sin embargo, el plan tenía una trampa: la excesiva confianza de los directivos en las cifras, a un extremo tal que sostenían que la esencia de la calidad total radicaba en la medición.

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