El fantasma de la automatización acecha en los contact centers


Aunque la transformación digital es indiscutible, debemos admitir que en el sector de contact centers de Latinoamérica el proceso todavía está en sus comienzos. Sin embargo, el fantasma de la automatización y la temida pérdida de empleos acecha detrás de cada puesto. Y sólo se habla de qué pasará con los operadores, pero sin éstos ¿qué razón de ser tienen supervisores, gerentes y otros directivos? De eso no se habla.

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Cuando vamos al análisis en la vida real nos damos cuenta de que las cosas no son tan, así como se dicen. Porque si bien la tecnología cambió en los últimos años, todavía seguimos utilizando el IVR [y no siempre bien], el canal de voz supera por lejos a los restantes o acaso no seguimos recibiendo llamados de ventas. Es verdad que ha resurgido el mail, esto es algo inesperado o no tanto por la proliferación de los smartphones…  Leer más

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