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CX: ¿Qué pesa más: el servicio o el conocimiento del operador?
Publicado el 17 octubre, 2018 por mundoccnews
Por Elsa Basile – Según el estudio llevado a cabo por American Express, “Barómetro Global de Servicio al Cliente”, el 57% de los consumidores mexicanos recuerda el trato amable y el 50% considera el conocimiento sobre el servicio o producto. Por otro lado, nueve de cada diez consumidores recuerdan una buena experiencia de atención.
Pedimos la opinión sobre el tema a Sergio Flecha, director de Exactor, empresa que presta servicios de BPO y CX, esto fue lo que nos decía: “Voy a comenzar citando una frase de William James: “La necesidad más profunda del ser humano es el anhelo de sentirse apreciado”.
Seguidamente nos explicaba: “Claramente el ser humano ante un problema busca primero la contención, y el percibir que la persona que lo atiende para resolver su problema o consulta, lo entiende y se pone de su lado con generosidad y amabilidad, ya es todo un éxito. El conocimiento que pueda tener un operador, si bien es… Leer más
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Categoria: Exclusivo CCNEtiquetas: conocimiento, operador, servicio
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Somos el medio digital especializado en la industria de contact centers & BPO más leído del habla hispana. La primera publicación en recibir un Premio internacional por su labor, World Quality Commitment Management 2016, otorgado por el grupo BID en París, 2016.
Notas por Día
Principales hábitos financieros de las pymes Argentinas en la nueva era digital
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De acuerdo con el estudio: AMERICAS MARKET INTELLIGENCE PARA VISA - 2019, las PyMEs argentinas presentan un alto nivel de bancarización (93% cuenta con al menos un producto financiero personal y 85% posee al menos un producto financiero empresarial). La cuenta de ahorros es el producto financiero empresarial más utilizado por las PyMEs argentinas.
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Te invitamos a entrar a nuestra revista digital: www.ccncobranzas.com y leer todo el informe .
#pymes #comerciodigital #eradigital #argentina
GSS (Grupo Covisian) recibe el Premio Platinum Contact Center Awards 2019 .
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La X Edición de los Platinum Contact Center Awards reunió ayer a los principales representantes del sector en el Teatro Goya de Madrid para la entrega de premios que recompensan el servicio de aquellas empresas que apuestan por la excelencia y la calidad a través del esfuerzo por satisfacer a sus clientes.
GSS (Grupo Covisian) recibió el premio en la categoría de Mejor Experiencia de cliente en E-Commerce y Retail junto con Grupo Tendam, por su modelo único de gestión de clientes omnicanal real, que permite la trazabilidad completa en la relación con los clientes de la marca a nivel internacional, con alcance a 2.000 puntos de venta, 683 franquicias, y 1.299 tiendas de gestión propia, en más de 89 mercados. César López, Director General de GSS (Grupo Covisian), y Lucila Rico, Director Market Research & Customer Service de Grupo Tendam, fueron los encargados de recoger el premio, que reconoce también un nuevo modelo de integración de procesos front y back-office.
Este éxito ha sido posible gracias a la clara estrategia de Grupo Tendam de adoptar un modelo omnicanal real, así como a la dedicación del equipo Digital de GSS (Grupo Covisian) que ha logrado implantar con éxito un complejo proceso que incorpora todos los eslabones de la cadena de valor (e-commerce, mensajería, empleados, clientes, tarjeta fidelización clientes, market research, etc.). Los Premios Platinum Contact Center son reconocidos por su prestigio en sectores tan variados como Banca, Telecomunicaciones, e-Commerce, Retail, Seguros, AAPP, Industria y Energía. .
#contactcenter #ecommerce #economíadigital #GrupoGSS
Atento y Repsol Electricidad y Gas obtienen el premio Platinum Contact Center 2019.
Estos premios reconocen a las empresas de banca, seguros, telecomunicaciones e industria que apuestan por la experiencia de cliente como un área estratégica para sus organizaciones en España. El servicio premiado proporciona una solución de Atención al cliente multicanal para dar respuesta a peticiones de información, gestión contractual y resolución de incidencias.
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#exeperienciaalcliente #gestión #atención #mexico #atento #repsol
Acción Point participó por tercer año consecutivo como sponsor plata de AMBA 360°, el congreso de Marketing y Tecnología organizado por la Asociación de Marketing Bancario Argentino. El evento tuvo lugar el pasado 1 y 2 de Julio, en el Yacht Club de Puerto Madero, donde se reunieron las personalidades más destacadas del mercado financiero
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Representantes de la empresa invitaron a #Bantotal, del cual es representante exclusivo en Argentina, a presentar la conferencia “Los tres niveles de una plataforma bancaria en la era digital: Casos en clientes Bantotal”. En la conferencia se conocieron las tendencias en un modelo de Plataforma #Bancaria, basado en tres niveles y su capacidad de integración (#API), a partir de casos que ejemplifican el funcionamiento de cada uno de ellos, y de experiencias a nivel Web/móvil
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Franco Schillagi, CEO de #accionpoint, comentó “Entendemos que logramos una importante posición en el sector financiero, y especialmente en el sector bancario, con más de 18 proyectos de cambio de core bancario implementados en los últimos 12 años. Por esa razón, buscamos compartir en este tipo de eventos nuestro conocimiento y experiencia, a través de BANTOTAL, para acompañar al desarrollo del segmento y a sus profesionales.” .
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Nota ampliada en nuestra revista: www.ccncobranzas.com .
@ambanet #accionpoint #tecnología #puertoMadero #argentina @yachtptomadero
En una entrevista exclusiva para #CallCenterNews, el ing. Alan Pierri, Development manager de Telecentro, y Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen, nos cuentan todo sobre la revolución que la nueva plataforma está causando en el servicio al cliente de Telecentro
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Alan Pierri: “Estamos orgullosos de haber incorporado junto a Yoizen el 1er bot que gestiona por WhatsApp”
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Te invitamos a entrar a nuestro portal y leer la entrevista que le hicimos a ambos
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@telecentro @yoizen #comunicaciones #whatsapp #plataforma
Lo que se viene con el #CreditourArgentina2019 en #Resistencia.
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Evento otrganizado por @otg_eventos .
#CreditourArgentina #Latam #cobranzas #creditos #OTG
Aquello que en generaciones previas era visto como una virtud, permanecer en un mismo trabajo casi toda la vida laboral, hoy se percibe de un modo diferente gracias a las transformaciones en el mundo del trabajo. Salir de la zona del confort y equilibrio vida-trabajo, lo que los centennials buscan.
Para las generaciones previas, como los Baby Boomers y la Generación X era muy común permanecer en un mismo trabajo varios años. De hecho, en la generación de los llamados Baby Boomers, o sus padres, lo normal era pasar por 1 o 2 diferentes empresas y luego retirarse o dedicarse a un emprendimiento propio. Pero la Generación Z y los centennials han pateado el tablero: ahora la rotación laboral no está mal vista sino que, además, se considera un valor y se reconoce como la capacidad de adaptarse fácil y rápidamente en un contexto cambiante.
Con el paso de los años, el promedio de años en cada empleo ha caído considerablemente, según una encuesta elaborada por Deloitte. . Si bien no todos los casos son iguales, y hay desde ya individuos que han optado por caminos diferentes, es común considerar los siguientes años de permanencia en un empleo, según las diferentes generaciones:
Baby Boomers (1946 -1960): 20 a 30 años promedio en cada trabajo (fuente)
Generación X (1961 - 1981): 8- 10 años promedio en cada trabajo
Millennials (1981 - 1994): 5 años promedio en cada trabajo (fuente)
Centennials (1995-presente): Se estima que será de 6-8 meses promedio en cada trabajo. .
MÁS EN NUESTRO PORTAL WEB .
#rotacion #ecommerce #generacionx
Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, mantuvo una charla exclusiva con CallCenterNews. En la cual reflexionó con su estilo filoso y pensante sobre la automatización. Hizo más hincapié en el diálogo que en lo tecnológico, y una interesantísima analogía sobre lo que nos enseña Netflix sobre la omnicanalidad.
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¿Qué nos puedes comentar sobre el tema del momento “la automatización”?
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Entra a nuestro portal y lee todo lo que nos contó.
@tecnovoz .
#Callcenternews #InteligenciaArtificial #Tecnovoz #automatización #netflix
¿Aún utilizas Métricas de 1999 en tu Contact Center?
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Estas nacieron en una época en que la atención al cliente era una carrera y quien llegara primero a la meta era el campeón, el más exitoso y con más probabilidades de ganar el premio de “agente de atención al cliente del año” y, quién no se haya dado cuenta, ¡estamos en 2019! Esto significa que las métricas de los Contact Centers, cuya esencia se remonta a 1999, son casi tan viejas como las películas en VHS.
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Entra a nuestro portal y lee el interesante reporte de Rui Marques, CEO de GoContact, sobre este tema. .
#gocontacto #tecnología #1999 #contactcenter #experienciadelcliente #Atenciónalcliente #Gocontact
Avaya es reconocido como un Líder en el Aragon Research Globetm para Contact Center Inteligentes.
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De acuerdo al informe, escrito por el analista líder de Aragon Research, Jim Lundy, y la analista asociada Samra Anees: #Avaya tiene una de las mayores bases instaladas de implementaciones de Contact Center, que ofrece Cloud privado, público e híbrido, y han continuado avanzando. Su ecosistema de socios A.I.Connect permite a los clientes integrar nuevas capacidades con proveedores líderes en el mercado de engagement con los proveedores en el mercado de tecnología de voz y engagement con el cliente habilitado con Inteligencia Artificial.
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"La carrera para innovar y ofrecer capacidades de Inteligencia Artificial representa un cambio en el mercado de Centros de Contacto", dijo Jim Lundy, #CEO y analista principal de Aragon Research. "Los proveedores que han implementado con éxito la inteligencia artificial en sus soluciones de Centros de Contacto, como #Avaya, junto con su plataforma completa de centros de contacto, brindan a los usuarios un camino futuro hacia experiencias inteligentes e impecables". Con Avaya IX Contact Center los clientes pueden incluir #InteligenciaArtificial junto con la automatización en aplicaciones de voz, digitales, de movilidad y el engagement de la fuerza laboral. Siempre es transparente y basada en el contexto. .
MÁS DETALLES EN NUESTRO PORTAL .
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#contaccenter #CentrosdeContacto #InteligenciaArtificial #líderes
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