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Graciela Micolini, Konecta: “Al controlar la dispersión en las métricas se mejora rápidamente el resultado global”
Publicado el 6 noviembre, 2018 por mundoccnews
En una industria en la que el perfeccionamiento y la actualización constante son máximas indispensables para asegurar la satisfacción de los clientes, Konecta se presenta desde hace muchos años como una empresa que innova y evoluciona para brindarle la mejor experiencia a sus clientes.
En esta ocasión, Graciela Micolini, Gerenta de Calidad de la compañía en Argentina, reveló en una entrevista exclusiva los detalles de la reciente recertificación de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC® GMD.
¿Con qué objetivos se inició el proyecto? –Nosotros empezamos en el 2015, y decidimos certificar todas nuestras operaciones con la Norma. Comenzamos con este modelo de Partituras de Gestión® que nos permite ordenar la gestión de la supervisión hacia los agentes para mejorar todas las métricas que manejábamos. Eso tuvo una evolución, y hoy nuestros clientes están utilizando el mismo formato. Inicialmente era una necesidad nuestra, y ahora está ya implementado de manera global por el requerimiento de los clientes.
¿Qué ventajas les ofrece este nuevo modelo de gestión? -Cuando se lidera un equipo… Leer más
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Categoria: CCNEtiquetas: calidad, Experiencia del Cliente, Gestión, Konecta, satisfacción del cliente
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Acerca Nuestro
Somos el medio digital especializado en la industria de contact centers & BPO más leído del habla hispana. La primera publicación en recibir un Premio internacional por su labor, World Quality Commitment Management 2016, otorgado por el grupo BID en París, 2016.
Notas por Día
La 4ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.
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Entra a nuestro portal y lee la crónica de lo que fue este maravilloso encuentro. .
#Management #relaciónconclientes #AEERC #barcelona #españa
Según informe de FIRST CAPITAL GROUP:
Crece 16% el costo de endeudamiento de las empresas en el mercado de capitales.
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Durante el mes de mayo se observó un fuerte incremento en la tasa de corte de los Fideicomisos Financieros. Estos representan una herramienta clave para la monetización de activos de muchas empresas del consumo masivo, ya que les permite vender a plazo y al mismo tiempo mantener un nivel mínimo de liquidez. “La combinación de enfriamiento del consumo y altas tasas de interés han significado un dolor de cabeza para las empresas del sector” aseguró Augusto Quiñones, analista de FIRST CAPITAL GROUP. .
Información ampliada en nuestro portal web .
#economia #finanzas #argentina #mercado #deudas
SoftBank Group Corp. (“SBG”) anunció hoy el nombramiento de miembros del equipo de alta gerencia de SoftBank Group International (“SBGI”) y del fondo de SoftBank para América Latina, (anteriormente denominado como Fondo de Innovación SoftBank). SBGI abarca la mayoría de las compañías operativas de SBG, que incluyen Arm Limited, Sprint, Boston Dynamics, Fortress, SB Energy y Brightstar.
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El fondo de SoftBank para América Latina se creó en marzo de 2019, está enfocado en el mercado tecnológico latinoamericano de rápido crecimiento y es el mayor fondo enfocado en la tecnología en la historia de América Latina. SBGI también está formando el SoftBank Tech Hub con sede en Miami, el cual será responsable de introducir y escalar la cartera global de SoftBank en América Latina.
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Noticia ampliada en nuestro portal web .
#mercado #latinoamerica #banca #economía
En el marco de la edición 2019 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, llevada a cabo el pasado 6 de junio en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires, Verónica Ortega, gerente de soporte de la gestión senior de Telecom Argentina, señaló que “La herramienta SMD® de Kenwin nos permitió tener visibilidad en todas las operaciones”.
@Kenwin oficial
Entra a nuestro portal y lee todo lo que nos dice Ortega. .
#Kenwin #telecom #innovadores #argentina #empresas
Academia de Líderes @exactorbpo : “La capacitación es uno de los activos más valiosos que nos da el trabajo”
Marcela Seoane, es gerenta de administración y RR. HH en Exactor BPO, donde trabaja desde hace dieciséis años y hace doce tiene un equipo a su cargo.
Es otra de las integrantes de la Academia de Líderes Exactor de la plana gerencial y comparte con nosotros, cómo está viviendo esta experiencia. Nos cuenta que a lo largo de estos años ella fue capacitándose por su cuenta, y se siente orgullosa de que la empresa, en épocas como esta, pueda lanzar un programa de tal magnitud. .
¿Qué se siente volver al aula después de doce años de experiencia? “Mucho agradecimiento, es muy valorable que la empresa piense en sus colaboradores para potenciarlos y seguir creciendo, como compañía y como personas”, dice sonriente, “porque la capacitación le queda a uno, es un activo, quizás de los más valiosos que se pueden tener en el ámbito laboral”. .
Con respecto a las expectativas que le genera a nivel personal, explica: “Lo que buscamos es agregar valor a todo lo que hacemos, te diría que esa es uno de los propósitos del programa. Ser mejores y por supuesto que a la empresa le dé sus frutos y sigamos creciendo”, concluye Marcela.
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#exactor #academiadelideres #rrhh #exactor #proyectos
La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica su estudio anual sobre la situación del Contact Center a cierre de 2018, que refleja la transformación digital del sector y el avance en Experiencia de Cliente.
Las principales empresas especializadas en Customer Experience y Contact Center que operan en España participan en este informe que, cada año, elabora la entidad y que pretende dar a conocer el desarrollo y la transformación tecnológica de un sector que se ha convertido en una ventaja competitiva para las marcas que contratan sus servicios profesionales.
La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX a nivel global suma un total de 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más que el año anterior. Este incremento se explica por la tendencia, en estos últimos años, de establecer plataformas offshore y por la inclusión, dentro de la cifra de facturación, de componentes de tecnología, motivados por los procesos de transformación digital, lo que provoca que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias.
ENTRA A NUESTRO PORTAL Y LEE EL INFORME COMPLETO
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#contactcenter #experienciadigital #clientes #Mexico #América
#Kenwin no solo estará en Argentina, también tendrán presentaciones en Chile, entre el 5 y el 9 de agosto. .
Con estos entrenamientos, #Kenwin, buscar hacer: ▪️Conocer y dominar las Mejores Prácticas del Modelo de Gestión COPC® para la Optimización de la Experiencia de Clientes.
▪️Comprender cuáles son los factores clave que impactan sobre la experiencia de clientes omnicanal, en todos los puntos de contacto y en todos los canales, incluyendo los digitales y automatizados (o definidos como procesos no asistidos).
▪️Proveer una sólida metodología, probada a nivel mundial, para evaluar y gestionar con éxito la operación de punta a punta, alcanzando altos niveles de desempeño en los distintos canales de contacto.
▪️Entrenar en el análisis de los datos típicos y uso de métricas propias de cada canal de contacto -tanto asistidos como digitales, para identificar y resolver los problemas específicos de cada tipo de operación y mejorar los procesos del negocio.
▪️Mejorar la calidad, la experiencia del cliente y los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos operativos, en un entorno omnicanal.
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Imperdible, entra a kenwin.net y mira todos los detalles para que puedas participar.
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#capacitación #kenwin #clientes #servicios #chile #argentina
Basados en la Norma #COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para PSICs, #Kenwin trae una capacitación que le brindará a los participantes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas de Gestión a nivel mundial, para optimizar la experiencia de clientes a lo largo del customer journey (CJ). Sus contenidos pueden adaptarse a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial hasta los canales digitales.
Objetivos: .
▪️Conocer y dominar las Mejores Prácticas del Modelo de Gestión COPC® para la Optimización de la Experiencia de Clientes.
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▪️Comprender cuáles son los factores clave que impactan sobre la experiencia de clientes omnicanal, en todos los puntos de contacto y en todos los canales, incluyendo los digitales y automatizados (o definidos como procesos no asistidos).
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▪️Proveer una sólida metodología, probada a nivel mundial, para evaluar y gestionar con éxito la operación de punta a punta, alcanzando altos niveles de desempeño en los distintos canales de contacto.
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▪️Entrenar en el análisis de los datos típicos y uso de métricas propias de cada canal de contacto -tanto asistidos como digitales, para identificar y resolver los problemas específicos de cada tipo de operación y mejorar los procesos del negocio.
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▪️Mejorar la calidad, la experiencia del cliente y los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos operativos, en un entorno omnicanal. .
📍El encuentro será del 24 al 28 de junio en Buenos Aires.
Yoizen, empresa líder en desarrollo de plataformas digitales, implementó el primer asistente transaccional de WhatsApp en la compañía de cable e internet Telecentro de Argentina.
El ambicioso proyecto revolucionará los servicios de customer service que conocíamos hasta hoy, se basa en la implementación de un asistente virtual que permite a los clientes de la empresa realizar todo tipo de gestiones (inclusive comerciales), mediante WhatsApp. A través de este canal los usuarios pueden realizar todo tipo de gestiones desde consultar saldos hasta contratar packs. ¿De qué manera? Ofrece al usuario una interfaz interactiva que lo guía hasta llegar a la respuesta que necesita, derivándolo a un operador humano únicamente cuando el caso lo requiere.
El caso es innovador porque permite al cliente interactuar con un asistente transaccional, es decir cuya inteligencia lo diferencia de otros que solamente responden preguntas frecuentes y derivan a otros canales de atención. “Estamos muy satisfechos con la sinergia que se logró entre ambas compañías. Trabajamos en equipo con el equipo de sistemas de Telecentro, y pudimos alcanzar el objetivo que nos propusimos: lanzar la solución en tan solo 45 días”, sostuvo Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen.
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#canalesdigitales #customerservice #Yoizen #canalesdeatención #plataformasdigitales #asistenciavirtual #ecommerce @yoizen
El próximo 18 de junio se llevará a cabo un nuevo Webinar del Ciclo 2019 de Apexo, sobre Customer Experience en servicios de ocio y contact centers. ¿Qué podemos aprender de este sector y aplicar en el nuestro? La disertante, Cecilia Spinelli, responsable de Consultoría para el Mundo Real, expondrá ante la audiencia los puntos de convergencia entre los servicios de ocio (hotelería, gastronomía, entretenimiento) y los contact centers.
Como sabemos, el de servicios de ocio se trata de un sector que tiene un fuerte enfoque y larga experiencia en Customer Experience, con lo cual tiene mucho para aportarnos. Spinelli compartirá los principales ejes de esta industria para que podamos conjugar lo mejor de ambos mundos.
Las vacantes son limitadas. Para inscribirse a partir de hoy al email: administracion@apexo.pe o a través de redes sociales de @apexo_oficial : Instagram: @Apexo_oficial - Facebook: @apexo - Linkedin: Apexo
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