Por Alejandro Coggiola – Simplificar cada etapa del viaje del usuario se convirtió en la prioridad para muchas empresas con foco en el cliente.
Hasta hace diez años, la evaluación sobre la experiencia que había tenido de un cliente con una marca sólo era transaccional, es decir, el resultado al finalizar su contacto, encuestas de satisfacción de por medio, por ejemplo.
En los últimos tiempos, se comprendió que el usuario entra en contacto mucho antes de realizar una compra, por lo que empezamos a hablar de “no-cliente”, “momento cero” y “viaje”; es que el contacto comienza cuando ese “no-cliente” sale a buscarnos. Con esta dimensión, es necesario entender qué le pasa a esa persona desde que nos empieza a conocer hasta que lo hace y, finalmente, realiza una transacción -o no-. Analizar todo este ciclo ayuda a saber dónde, qué y cómo mejorar para ofrecerle al usuario un servicio de calidad… Leer más
