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¿Aún utilizas Métricas de 1999 en tu Contact Center


Por Rui Marques CEO de GoContact – Para quién no se haya dado cuenta, ¡estamos en 2019! Esto significa que las métricas de los Contact Centers, cuya esencia se remonta a 1999, son casi tan viejas como las películas en VHS. Estas métricas nacieron en una época en que la atención al cliente era una carrera y quien llegara primero a la meta era el campeón, el más exitoso y con más probabilidades de ganar el premio de “agente de atención al cliente del año”

A día de hoy, existen Outsourcers que… Leer más

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Gerardo Andreucci sobre la automatización: “Finalmente todo se trata de las personas”


Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, mantuvo una charla exclusiva con GA_115505CallCenterNews. En la cual reflexionó con su estilo filoso y pensante sobre la automatización. Hizo más hincapié en el diálogo que en lo tecnológico, y una interesantísima analogía sobre lo que nos enseña Netflix sobre la omnicanalidad. Sin más preámbulos pasamos a la nota.

¿Qué nos puedes comentar sobre el tema del momento “la automatización”? Gerardo Andreucci: En realidad, no es algo nuevo. Desde hace mucho tiempo existen propuestas de automatización (hace referencia al auto- attendant con el que TecnoVoz comenzó en 1993, y “al que después se le dio un poquito más de inteligencia y devino en un IVR”). Hoy se le llama “inteligencia artificial” a todo, inclusive a una calculadora, y en realidad si nos ponemos estrictos es realmente así… Leer más