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¿Qué es exactamente el NPS?
Publicado el 12 octubre, 2019 por mundoccnews
¿Nos cuenta la verdad sobre la satisfacción del cliente?
El indicador NPS por sus siglas en inglés (Net Promote Score) se ha popularizado en las empresas, al punto de ser tomado como un bastión indiscutible, de lo que opina el cliente sobre su experiencia con las mismas ¿Pero, realmente podemos fiarnos ciegamente de él?
¿Qué es exactamente el NPS? Se basa en una sola pregunta ¿Cuán probable es que recomiende el servicio o producto a un familiar o a un amigo? Se les pide calificar de “0” a “10” donde: cero es “Muy improbable” y 10 “Definitivamente lo recomendaría”. Así se determinan tres grupos: los que responden de 9 a 10 son promotores, 7 y 8 puntos pasivos y los que otorgan menos de 6 puntos son detractores.
Consultamos a un especialista, su opinión sobre la fiabilidad de este indicador, Gonzalo Abad, que ha laborado en el mundo de la consultoría en una reconocida multinacional, hoy gerente de Marketing Digital de Mibanco… Leer más
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Categoria: CCNEtiquetas: marketing, NPS, satisfacción del cliente
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Somos el medio digital especializado en la industria de contact centers & BPO más leído del habla hispana. La primera publicación en recibir un Premio internacional por su labor, World Quality Commitment Management 2016, otorgado por el grupo BID en París, 2016.
Notas por Día
Cisco ha anunciado el cierre de la operación por la cual adquiere la firma de gestión de experiencia de cliente CloudCherry.
Un movimiento anunciado a finales del mes de agosto, que ya entonces se estimaba que se completaría antes de la conclusión del primer trimestre del año fiscal 2020 de Cisco. El personal de la compañía se incorporará a la unidad de negocio de Cisco especializada en 'contact center'. La compra, de la que no se han oficializado las condiciones económicas, supone la incorporación del equipo de #CloudCherry a la unidad de negocio de Contact Center de Cisco, bajo la dirección de Vasili Triant. La firma adquirida está especializada en analítica predictiva, capacidades avanzadas de muestreo y mapeo del customer journey.
Desde Cisco esperan que, con la integración de las firmas, se ayude a las compañías "a transformar sus centros de contacto, desde la prestación de atención reactiva al suministro de soporte predictivo y con el paso de las interacciones aisladas de los clientes a experiencias cohesivas y atractivas, para obtener mejores resultados comerciales", como concretan en un comunicado.
Los análisis de la compra apuntan al interés de Cisco en la integración de las tecnologías cognitivas como principal motor. Así lo explicaba en el momento del anuncio Daniel Newman, analista de #Futurum, para quien el negocio de Contact Center de la firma de San José necesitaba actualizarse. "Todos sabemos que la #IA y el #ML impulsarán un nuevo conjunto de análisis más valioso para los clientes; al entregar este tipo de valor en el centro de llamadas, mejorará la interacción de cada cliente".
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#contactcenter #gestión #experienciadelcliente #CentrosdeContacto @ciscolatinoamerica @cisco
El Banco Interoamericano de desarrollo (IDB) y SoftBank Group International anunciaron, en el 60º aniversario del BID, una alianza para apoyar el desarrollo del ecosistema de startups en #AméricaLatina y el #Caribe
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El memorando de entendimiento esboza planes para compartir conocimiento regional y técnico, así como oportunidades de coinversión para empresas en etapa de crecimiento y etapa avanzada. “BID Invest ve el poder de la tecnología para transformar los mercados y alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible en la región. Admiramos el liderazgo de SoftBank en el fomento de la próxima generación de empresas tecnológicas. Al colaborar con SoftBank, BID Invest destaca nuestro enfoque estratégico en soluciones escalables que llevarán nuestro impacto de lineal a exponencial ", comentó James P. Scriven, CEO de BID Invest.
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#crecimiento #mercado #desarrollo #startups #SoftBank #IDB
#MercadoLibre emitió su primera serie de Fideicomiso Financiero de Flujos Futuros
Por un total de AR$ 600 millones, con el objetivo de poder financiar su sistema de gestión de pagos y cobros digitales #MERCADOPAGO, lo cual permitirá seguir beneficiando directamente a los vendedores de la plataforma online, al mejorarles los plazos en que estos reciben la disponibilidad de sus fondos.
La herramienta, estructurada por @firstcapitalgroup y que obtuvo la máxima calificación de riesgo crediticio (AAA) Por #FIXRATINGS, procura la securitización de créditos futuros, originados en ventas bajo los sistemas de tarjetas de crédito #Mastercard y #VISA.
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— MercadoLibre nuevamente captó la atención del mercado de capitales local con una nueva emisión de fideicomiso financiero, esta vez, financiando a su unidad de negocios Mercado Pago, y obteniendo ofertas por encima de los $1.100 millones de pesos —
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@mercadolibre.arg #pesos #gestión #pagos #mercadodecapitales #mercadolibre #financiamiento #comprasonline #ventasonline #ecommerce
La estrepitosa derrota del Gobierno en las elecciones primarias del pasado 11 de agosto golpeó con fuerza a los mercados. La cotización del dólar para el público escaló a $57,30, una devaluación de 20% respecto del viernes 9 de agosto.
Los bonos de la deuda pública sufrieron caídas de hasta 20%, lo que hizo trepar el riesgo país hasta los 1900 puntos básicos. Las empresas que cotizan en #Bolsa sintieron el golpe y el índice Merval sufrió una baja más de 40%, mientras que los papeles de empresas argentinas que cotizan en #WallStreet se derrumbaron hasta 59%, una descapitalización histórica que sufrieron principalmente bancos y empresas de servicios regulados. Para frenar al dólar en medio de la ola de rumores, el #BancoCentral una de las medidas que tomó fue subir la tasa de referencia 12 puntos, a 74,78% anual.
El incremento en las tasas de interés de referencia fijadas por el #BancoCentral para intentar contener las presiones cambiarias y financieras se traslada a los costos de financiamiento de los segmentos más vulnerables. Forzados a recurrir al endeudamiento para amortiguar el deterioro en sus condiciones de vida, las familias que solicitan créditos personales enfrentan costos financieros totales (CFT) que pueden llegar a superar el 200 por ciento anual en el sistema bancario tradicional. Las cifras se multiplican cuando los préstamos personales se solicitan a través de las #FINTECH, donde el CFT puede trepar a 817% anual.
El último Informe de Estabilidad Financiera del #BCRA describe la evolución del endeudamiento por estratos de ingreso entre mediados de 2016 y fines de 2018, previo al tembladeral financiero desatado tras la contundente derrota del gobierno en las #PASO. El reporte oficial reconoce que “la calidad de la cartera crediticia del sistema comenzó a deteriorarse (partiendo de niveles históricamente bajos) desde fines de 2017” e indica que la “tendencia se acentuó desde mediados de 2018, en el marco de la fase recesiva que atraviesa la economía argentina y de la importante caída real del crédito al sector privado”. Por Jonathan Toto de Cislo.
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#economía #argentina #creditos #prestamos #dólares #pesos #bancocentral #paso #elecciones
Por noveno año consecutivo, Atento ha sido reconocida por Great Place to Work® como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo en 2019
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La clasificación, derivada del mayor estudio anual sobre excelencia en el lugar de trabajo, identifica a las 25 mejores multinacionales en términos de cultura laboral
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En la edición de 2019, #Atento es, una vez más, la única compañía de su sector incluida en este ranking global.
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Según Carlos López Abadía, CEO de Atento, “Este reconocimiento refleja el talento, la dedicación y el compromiso de la comunidad global de Atento. Nuestro enfoque colectivo y el trabajo en equipo es lo que nos lleva a ser reconocidos como una de las 25 Mejores Multinacionales para trabajar en el Mundo por Great Place to Work”.
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“En Atento, desarrollamos y ponemos en marcha soluciones únicas de experiencia de cliente que generan ventajas competitivas para las empresas y una mayor satisfacción para los consumidores. Esto es algo que solo puede suceder a través de nuestros empleados, indicó López.
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#Atento #liderazgo #compromiso #mexico #empresa #premios
GSS Grupo Covisian ha incorporado a sus planes de formación Google Classroom con el objetivo de asegurar el asentamiento del conocimiento entre sus colaboradores. La combinación de su herramienta de desarrollo propio (GSSNet) y Google Classroom permite llevar a cabo un completo seguimiento y tutorización del alumno.
Bajo el lema #StrongerTogether la corporación ha lanzado su tercera convocatoria de EMIs (Evaluación de Mandos Intermedios) que persigue evaluar los conocimientos del “middle management” del grupo para garantizar que tienen las habilidades óptimas para desarrollar el puesto de trabajo que ocupan. Tras la fase de evaluación, se han realizado formaciones ad hoc para todos los participantes, que han finalizado con una fase de test. La reciente introducción de Google Classroom al programa ha permitido a la organización diseñar planes de acción personalizados, lo que ha derivado en un 5% más de aprobados con respecto a ediciones anteriores.
#GrupoGSSCovisian se apoya en la innovación de procesos y en la tecnología para buscar hacer #BPO de una manera diferente, alineando sus objetivos con los de sus clientes. Adicional a su herramienta propietaria de gestión operativa, Sparta, el Grupo también ha diseñado y desarrollado otras herramientas como #GSSNet o #SIMA, que están orientadas a la gestión de la relación con el empleado, así como a la monitorización de los niveles de calidad.
Desde que GSS Grupo Covisian comenzara a trabajar con #Google hace más de dos años, a través de su solución GSuite, son varias las iniciativas y mejoras puestas en marcha dentro de la organización que han repercutido en una mejora significativa de los procesos. Gracias al uso de las diferentes herramientas de la suite, la organización ha logrado construir un espacio de trabajo colaborativo, propio de las organizaciones ágiles como #GSS, donde se prioriza la transparencia de la información y el trabajo por procesos, en lugar de por silos departamentales.
#BPO #GrupoGSS #Covisian #GoogleClassroom
Finalizando septiembre, la operatoria en pesos con tarjetas de crédito registró un saldo de $456.283 millones, lo que significa un incremento RECORD del 5,9% respecto al cierre del mes pasado. Mientras tanto, el crecimiento interanual ya alcanza el 28,3%.
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En Argentina, producto de la recesión y del ajuste de precios, los consumidores han usado los plásticos mayoritariamente para financiar sus compras, impulsado por el programa "Ahora 12" y en muchos casos para poder "llegar a fin de mes". Por 5to mes consecutivamente, este tipo de operaciones mantiene su tendencia alcista. Habiendo registrado incrementos mensuales del: 3,4% en agosto, 3,7% en Julio, 1,4% en junio y 2,5% en mayo, este mes el incremento marcó un récord alcanzando un crecimiento del 5,9% respecto del mes pasado. "Este segmento del mercado es el que explica prácticamente la mitad de la variación trimestral del total de préstamos, ya que durante los últimos tres meses notamos un alza de los saldos en cada uno de los mismos, con un total acumulado del orden de los $ 54.769 millones equivalentes al 13,6%", explicó Guillermo Barbero, Socio de FIRST CAPITAL GROUP.
El Banco Central precisó que el monto promedio por transacción bajó un 14%, más del triple que el global. Esto indicaría un mayor uso de instrumentos de pago electrónicos para más operaciones y de menor monto. "La generalización del programa "Ahora 12" a una más amplia gama de productos y la extensión de la oferta a prácticamente todos los días del mes, da como resultado un incremento de los saldos financiados con esta operatoria", aseguró Barbero.
En lo que refiere a compras en moneda extranjera, las operaciones en USD con tarjetas de crédito tuvieron una disminución en relación con el mes anterior del 13,3%, como consecuencia que la demanda de viajes al exterior y las compras en el extranjero se limitan ante la suba del tipo de cambio. * Datos informados por el Banco Central* .
#tarjetasdecredito #TDC #banca #argentina #economía #pesos #dólares
Avaya e IBM Firman Acuerdo para Impulsar la Transformación Empresarial .
Avaya e IBM anunciaron que Avaya adoptará las soluciones de nube híbrida de IBM para ayudar a expandir internacionalmente su oferta de soluciones de nube privada de Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto, Avaya Ready Now y acelerar la modernización.
Como parte de su enfoque de proporcionar opciones y flexibilidad en las soluciones en la nube, Avaya está ampliando la disponibilidad de su oferta de nube privada #AvayaReadyNow para ayudar a satisfacer la creciente demanda por parte de sus clientes en todo el mundo. Al trabajar con #IBM para implementar una estrategia de nube híbrida, Avaya planea aprovechar tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) para modernizar su oferta, permitiendo a sus clientes beneficiarse de la escala y el rendimiento de la presencia global de los centros de datos en la nube de IBM.
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#centrosdecontacto #Avaya #soluciones #transformacionempresarial #IA #inteligenciaartificial
Revolut Elige a Visa para Impulsar su Expansión a nivel Mundial
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Visa y Revolut expanden su exitosa alianza en Europa, añadiendo 24 mercados nuevos para ofrecer más opciones y flexibilidad a consumidores en la administración de finanzas personales
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“Estamos entusiasmados por la oportunidad de ampliar nuestra colaboración existente con Visa, el líder mundial en pagos digitales, la cual dará vida a nuestra visión compartida de brindar experiencias de pago innovadoras y sin fricción”, dijo Nikolay Storonsky, fundador y CEO de Revolut. “El nuevo acuerdo mundial con Visa llega en buen momento para Revolut, a medida que entramos en varios mercados nuevos para ofrecer a un número cada vez mayor de consumidores el control, la flexibilidad y las características innovadoras que nuestros clientes europeos han estado disfrutando durante años”.
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#economia #fintech #consumidores #visa #Revolut
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Cómo atraer, reclutar y retener a los millennials, el nuevo #Webinar de #Apexo. Nos vemos este 9 de octubre con Jorge Velaochaga
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#apexo #webinar #millennials #perú #lima
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