Customer Experience:


de la era del Servicio a la Experiencia

En un mundo donde servicios y productos son difíciles de diferenciar, los consumidores a la hora de elegir ponen el foco en la experiencia que van a obtener al adquirir los mismos. Esto, ya fue señalado a comienzos de los años 2000 por Joseph Pine II y James Gilmore, quienes acuñaron el término de la experiencia.

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Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de experiencia? Del conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa antes, durante y después de adquirir el producto o servicio.

Imagínenoslo como si la experiencia fuese una obra de teatro con sus respectivos elementos: la escenografía, una historia, el guion, los actores protagonistas y de reparto, la iluminación, la sala y por supuesto la producción detrás de escena… Leer más

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