Customer Experience:

de la era del Servicio a la Experiencia

En un mundo donde servicios y productos son difíciles de diferenciar, los consumidores a la hora de elegir ponen el foco en la experiencia que van a obtener al adquirir los mismos. Esto, ya fue señalado a comienzos de los años 2000 por Joseph Pine II y James Gilmore, quienes acuñaron el término de la experiencia.

Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de experiencia? Del conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa antes, durante y después de adquirir el producto o servicio.

Imagínenoslo como si la experiencia fuese una obra de teatro con sus respectivos elementos: la escenografía, una historia, el guion, los actores protagonistas y de reparto, la iluminación, la sala y por supuesto la producción detrás de escena… Leer más

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