Publicado en CCN, Exclusivo CCN

Carolina Calvo, sobre Customer Experience


“Los clientes te dan dinero, los fans te dan su corazón”

Dialogamos con Carolina Calvo, gerente del sector de seguros de una cadena de electrodomésticos líder en España, quién además cuenta con una vasta experiencia en Customer Experience, adquirida en empresas europeas de primera línea. Le consultamos, su opinión sobre cómo enfocar una estrategia de CX, de manera efectiva y cuáles son los principales puntos que considerar.

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¿Cómo consideras que deberíamos enfocar la experiencia del cliente?

Carolina Calvo: La estrategia debería estar focalizada hacía la construcción de una organización Consumer Centric. Esto significa que todos y cada uno de los departamentos tienen siempre en mente a nuestros consumidores y clientes en cada acción que realizan y que potencialmente, puede impactar en ellos. De esta manera, todos trabajamos orientados a los mismos objetivos, tratando de construir una experiencia diferencial para el cliente que confía en nosotros… Leer más

Publicado en CCN

Se espera que un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente


sea manejada por chatbots en 2020

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

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Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido… Leer más