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SMD®, mucho más que una herramienta


de gestión de CX

En tiempos de COVID -19, todas las herramientas que puedan simplificar la operación de supportCXun contact center son bienvenidas y más aún si tienen el plus de mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.

Tal es el caso de la solución SMD, de la consultora Kenwin, que a través de sus dos módulos monitorea transacciones en cualquier canal de atención y visibiliza la gestión operativa de toda la cadena de mando. Claudia Secretat, gerente de dirección comercial de Telecom, nos contó sobre la experiencia de la compañía… Leer más

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TecnoVoz colabora con Medicus


para implementar el teletrabajo en su contact center

En un tiempo récord, TecnoVoz, la empresa que desarrolla plataformas de tecnología saludcenterpara contact centers, ayudó a la reconocida empresa de salud Medicus, de Argentina, a migrar toda la operación telefónica a la modalidad de teletrabajo.

Con un plan riguroso de cuatro etapas iniciales: implementación de un IVR, Atención más IVR, Atención remota, Ampliación de grupos de atención, TecnoVoz logró junto a su cliente una exitosa y rápida migración. Claudia Piuma, responsable de gestión de servicios de telefonía nos cuenta más sobre el proceso en esta nota… Leer más

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El canal de voz vuelve a ser protagonista


Cuando ya pensábamos que por la preferencia de los clientes la automatización destronaría al canal de voz, llegó el COVID -19. La pandemia que no vimos venir. Una canaldevozcatástrofe mundial, que, entre otras cosas, obligó a reconvertir la operación de los contact center de manera muy rápida, llevándola al modo de teletrabajo.

De hecho, en el Perú, entre el 30 y el 90% del personal se encuentra laborando bajo la modalidad de teletrabajo, de acuerdo con los registros de Apexo. Por otra parte, los clientes, que antes preferían la autogestión y las redes sociales, frente al aislamiento obligatorio por la pandemia, sienten la necesidad de tener más contacto humano… Leer más

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La revolución del eCommerce


las empresas se adaptan a los nuevos hábitos

Adaptarse o cerrar. La crisis por la pandemia del COVID-19 (coronavirus) plantea un Delivery-fotodilema que atraviesa desde los grandes comerciantes a las PyMES. La cuarentena está forzando un cambio de hábitos en los consumidores, quienes demandan poder comprar por la vía digital, y que, según los especialistas, no tiene vuelta atrás.

Con la llegada del virus, MercadoLibre registró a nivel Latinoamérica 1,7 millones de nuevos compradores en marzo, mientras que su servicio de pagos, tras dos semanas de caída de cantidad de transacciones con el comienzo de la cuarentena, se está recuperando por encima de lo previsto… Leer más

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Cambios de hábitos en contexto de pandemia:


tendencias en medios de pago y finanzas

El ánimo de los consumidores argentinos durante la cuarentena comienza a mostrar una creciente preocupación por la economía. En línea con una caída generalizada de las pagodigitalesexpectativas económicas (IGEE cayó 13 puntos en marzo), los datos de la última medición del Barómetro COVID-19 de Kantar muestran que el 60% de los consumidores ya sienten afectados los ingresos de su hogar, junto con un 24% que cree que su economía hogareña se verá afectada en el futuro inmediato.

Por fuera de las finanzas del hogar, las percepciones de los consumidores respecto de la economía tampoco muestran un panorama alentador, con un 77% que cree que a la economía le va a costar recuperarse… Leer más

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Avaya habilita a dos millones de trabajadores remotos…


de más de 11.000 empresas en todo el mundo, en respuesta al COVID-19

En respuesta a COVID-19, la compañía ha logrado que más de dos millones de trabajadores puedan trabajar desde sus hogares sirviendo a clientes en todo el mundo. Estos clientes se benefician de las licencias de acceso de 90 días de cortesía que Avaya ha ofrecido para ayudar a los agentes de centros de contacto basados en oficinas y a otros para que trabajen de manera remota mientras mantienen niveles excepcionales de engagement con el cliente.

avaya

En tan solo unas pocas semanas Avaya ha ayudado a más de 11.000 organizaciones en todo el mundo, incluidas Humana, IBM, Boston Scientific, FDIC, General Atomics, Hainan Airlines, Carlson Wagonlit, Gateway Health, Deutsche Telekom, Texas Children’s Hospital, Westcon, Teleperformance, Unisono, WellMedic Health Center, COLCOB, Konecta, agencias gubernamentales y muchos más que confían en Avaya como su socio de confianza que les ayuda a gestionar con éxito la crisis… Leer más

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Gerardo Andreucci, sobre el teletrabajo:


“Los desafíos pasan por crear cultura y una estrategia de comunicación”

En tiempos de cambios tan radicales y abruptos, tuvimos la oportunidad de conversar gerandrucon una persona que conoce como nadie, sobre transformaciones y ciclos. Es él, Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, y pionero en el sector.

Quien atravesó airoso todas las etapas de esta industria, siempre creativo y con un espíritu solidario. En esta oportunidad, conversamos sobre los desafíos que trae el COVID – 19 para los contact centers para poder seguir: reconvertirse en tiempo récord al teletrabajo. Gerardo, comparte su experiencia en esta tarea con sus respectivas aristas y analiza uno por uno los desafíos que como el mismo dice la convierten en una “es titánica”… Leer más

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GSS Grupo Covisian acompaña a más de 4.000 colaboradores


durante el confinamiento

GSS Grupo Covisian, líder en España y Latam en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, que tras la Contigo_todo_es_mejorimplantación del Estado de Alarma opera en modalidad de teletrabajo el 100% de los servicios susceptibles de ofrecer en forma remota, lanza la campaña “Contigo todo es mejor” dirigida a todos y cada uno de sus colaboradores en España.

La campaña, que muestra la filosofía de la compañía y su interés por acompañar a todo su equipo en un momento de excepción como el que se está viviendo, aspira a ser un nexo de unión con todos sus colaboradores y mostrarles que gracias a ellos y sólo con ellos será posible superar la situación… Leer más

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Avaya y Frost & Sullivan Invitan a la Charla Virtual


“Trabajo Remoto: ¿La Nueva Normalidad?

Con el fin de dialogar sobre las nuevas reglas del juego del mundo laboral en Argentina y América Latina, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) y la firma de analistas Frost & Sullivan invitan a empresas de cualquier ramo y tamaño, instituciones, Centros de Contacto, periodistas y medios de comunicación al Webinar “Trabajo Remoto: ¿La nueva normalidad?”

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Durante esta charla virtual presidida por Juan Manuel González, director de Investigación, Información y Tecnologías de Comunicación de Frost & Sullivan, y Gabriel López, líder de Soluciones Cloud de Avaya, se compartirán tendencias y cifras del trabajo remoto en América Latina, así como las mejores estrategias y herramientas para trasladar a los colaboradores a trabajar desde sus casas y seguir siendo rentables y eficientes brindando las mejores experiencias durante esta contingencia… Leer más

 

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The Skills Dude prepara el lanzamiento de su primer curso


Su fundador, Francisco Grillo Arciniega, nos ha compartido detalles de esta original Francisco_Grilloidea, destinada a los más jóvenes del contact center. Tras una vasta trayectoria en el sector, como CEO, responsable de RR. HH en empresas de primera línea, junto a su experiencia académica, Francisco decidió aunar todo lo aprendido en el camino en “The Skills Dude”.

Se trata de una plataforma que dictará cursos bajo la modalidad online accesibles para que las personas puedan desarrollar sus habilidades blandas o “soft skills” como se los conoce. “Las personas que trabajan en un contact center, tienen gran talento, pero muchas veces no tienen oportunidad de costear una formación sofisticada. Creo que eso debe cambiar» … Leer mpas

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Seguridad y biometría con IA para abordar un problema global


de fraude de 4 billones de dólares

La solución cloud incluye la tecnología biométrica líder del mercado de Nuance, que autentica a más de 1.000 millones de clientes al año en canales de voz y digitales.

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Nuance Communications, líder en innovaciones de IA conversacional, ha anunciado hoy Nuance Gatekeeper, la solución biométrica más avanzada del mundo para la autenticación de clientes y detección de fraude. Disponible como un servicio en la nube totalmente escalable, la solución permite a las empresas confirmar la identidad de los clientes y detectar a posibles estafadores en canales de voz y texto, utilizando un conjunto sin precedentes de características y rasgos sobre un individuo… Leer más

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Mercado Pago presentó una función


para enviar dinero y dividir gastos entre personas sin salir de casa

Ahora se puede gestionar los envíos de dinero entre personas de una forma más rápida, más simple y sin contacto. Alcanza solo con tener agendado al destinatario en el teléfono o su e-mail. El envío con dinero en cuenta y tarjeta de débito está bonificado.

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La nueva opción “Amigos” permite dividir gastos entre amigos, como juntar dinero para regalos o pagar productos o servicios entre personas, y hacer el seguimiento de esa división y de quienes ya pagaron y quienes todavía no… Leer más

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El servicio en Japón en tiempos de pandemia


Por Johanna Toro –  Ni siquiera las mascarillas en los rostros ocultaron el lenguaje no verbal, que fue parte importante de esa experiencia de servicio; porque en ningún otro lugar me sentí tan bien atendida, cómoda y segura, a pesar de no conocer el idioma. Y es que la cultura japonesa hace del servicio un arte.

Noticia

En términos de calidad y durante toda mi estadía, nunca recibí ninguna encuesta, ni tampoco vi algún sistema que permitiera recolectar información respecto de la experiencia del cliente y su satisfacción; siempre me pregunté como hacían para conocer la lealtad de sus clientes, pero después de tanto indagar supe que «si a un japonés no le gusta el servicio, simplemente no vuelve», así que supuse que el churn podría ser uno de sus indicadores relevantes… Leer más

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Webinar Apexo: Coronavirus Medidas para Prevención en el ámbito Laboral


Se llevará a cabo el próximo 16 de abril a las 11 horas y estará coordinado por la Dra. 662c7a9(1)Yolanda Escribens, médica laboralista, quién compartirá con los asistentes las medidas de prevención del COVID – 19 en el ámbito laboral. Consideramos que la prevención comienza en el conocimiento y por ello, los invitamos a asistir a este Webinar. La actividad es gratuita y las vacantes son limitadas.

¿Dónde reservo mi lugar? Escríbenos al correo: administracion@apexo.pe

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Guía de supervivencia útil para trabajadores remotos


La gente piensa diferente sobre el trabajo remoto, es un tema que divide opiniones. Para algunos, es altamente productivo, liberador y óptimo para alcanzar un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Para otros, el hecho de trabajar desde un estudio o desde la U230842_mediumcocina, trae incertidumbre y preocupación sobre los aspectos prácticos y sociales. Cuando una persona es productiva, otra puede caer en la procrastinación.

Si de repente te encuentras trabajando de forma remota, ¿cómo puedes asegurarte de estar al tanto de todo? Estos son algunos consejos técnicos y de bienestar para mantenerse feliz y productivo cuando se trabaja desde casa… Leer más

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“En Apex privilegiamos la salud por eso migramos nuestros contact centers…


a home office antes de la cuarentena”

Una semana antes de que se decretara la cuarentena en Argentina, Apex ya había migrado sus contact centers que suman 6000 personas a la modalidad de home office en quiqueromanlos 6 países donde operan.

Tuvimos la oportunidad de dialogar con Enrique Román, director de productos de la empresa y uno de los referentes más importantes del sector en la región. En la charla, nos contó cómo fue el proceso épico que vivieron para realizar la migración a teletrabajo en tiempo récord y además compartió su punto de vista sobre el home office que, hasta hoy, era casi impensable en el sector… Leer más