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86 por ciento de los consumidores abandonará a una marca en la que confían…


tras sólo dos malas experiencias de soporte

Más de la mitad de los 2 mil consumidores encuestados por Emplifi esperan que los call centers respondan a sus consultas en una hora. Uno de cada 6 compradores en línea abandonará una compra por una sola mala experiencia, lo que confirma la desconexión entre las expectativas del cliente y los esfuerzos de CX de las marcas.

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Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente, publicó el reporte 11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, que ofrece información detallada sobre las expectativas de los clientes en sus experiencias con marcas B2C. El informe analiza todo, desde los tiempos de respuesta esperados de servicio al cliente en un call center y los canales de comunicación preferidos, hasta qué tan relevante es el CX (experiencia de cliente por sus siglas en inglés) para la lealtad a la marca… Leer más

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Gran éxito del I Congreso Contact Center en España


Con el lema «El Contact Center en España, liderar para acelerar», ayer se celebró el I Congreso Contact Center organizado por las dos asociaciones españolas que aglutinan a las empresas y profesionales del Contact Center: la Asociación AEERC y la Asociación CEX.

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El evento arrancó con la bienvenida de ambos presidentes, quieres dieron las gracias a los 150 directivos que se acercaron al hotel Ritz de Madrid, para visibilizar la importancia de esta industria y todo lo que aporta para mantener conectada a la sociedad en este profundo cambio de transformación digital, siendo también un actor que contribuye al despegue de la economía y de la empresa española.

Como recalcó José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “tanto Iñigo como yo, estábamos convencidos de la necesidad de construir un espacio, como es este Congreso, donde el sector tenga una voz destacada hacia el mundo empresarial español”… Leer más

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S1 comienza el 2022 con 6 certificaciones que aseguran la calidad


y la seguridad de la información

Las personas están muy atentas a cómo se administran sus datos. Mientras que antes sólo era una preocupación de quienes estaban más inmersos en el uso de la tecnología, poco a poco las filtraciones de información, los problemas de algunas empresas, y el mal uso de los datos personales se han ido convirtiendo en noticia. Los diferentes problemas se leen en los diarios, se escuchan en los noticieros o simplemente circulan de uno a uno por algún canal de mensajería.

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El problema no requiere una comprensión profunda, pero genera una alerta en la mente de los consumidores que no puede pasar desapercibido. Los problemas son reales, y justamente como no siempre se termina de entender lo que ha sucedido, las personas buscan naturalmente los sitios seguros… Leer más

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¿La atención al cliente quedará en manos de bots?


¿Opinan que como dice el artículo publicado en el diario “La Nación” el 20 de febrero pasado, en el futuro cercano, la atención al cliente será remplazada por completo por chatbots? Están en un error, esto también se pensaba en la revolución industrial.

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De hecho, si uno se pone a pensar, la humanidad ya ha pasado por muchos cambios radicales. En la primera revolución industrial, se tenía una visión parecida a la actual, que la mayoría de los puestos de trabajo serían reemplazados por máquinas automáticas. Y esto no ocurrió, si bien hubo un profundo cambio en la economía y una redistribución de la población, las personas continuaron su trabajo. Muchas de ellas manejaron esas máquinas. Por eso, insistimos, ¿No les hace pensar que se trata de un temor más que de un hecho? Leer más

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GSS Grupo Covisian trae a Latinoamérica…


el programa de aceleración de Startups “MAKE NO LITTLE PLANS”

“Accelerating innovation” es una iniciativa promovida por el Grupo Covisian, líder internacional en servicios de outsourcing y soluciones innovadoras para contact centers, con el objetivo de conectar las StartUps internacionales más innovadoras con las necesidades de las grandes empresas en el ámbito de la gestión de clientes.

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El programa busca acelerar el “go to market” de las startups participantes, fomentando la introducción de sus soluciones innovadoras en los proyectos de transformación en los campos de Customer Experience y CRM de las empresas más importantes en sus respectivos mercados… Leer más

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Las empresas “ahuyentan talentos” desde el proceso de selección


En gran medida las entrevistas de selección son los cimientos de la relación entre el colaborador y la empresa. Es el momento en el que ambas partes se están conociendo y como tal puede considerarse como la base del contrato psicológico que luego devendrá en engage employement.

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Generalmente, suele ponerse foco en la mirada del selector, o de la empresa. En lo que buscan de los postulantes, y en cómo estos deberían desenvolverse para conseguir el empleo… Leer más

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Metaverso: ¿una nueva forma de vivir en sociedad?


Un metaverso por definición de tecnólogos, ya que aún no se encuentra en el diccionario de la RAE, es una combinación entre la vida física y la del plano digital. En este sentido, es la creación de un mundo virtual, en el que cada persona, identificada a través de un avatar propio, puede generar transacciones, jugar y relacionarse con otros dentro de esa plataforma. El usuario de alguna manera siente y vive en un espacio híbrido, que no es real pero tampoco 100% ficticio.

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Hoy las principales empresas de tecnología (y unas cuantas que nada tienen que ver con el rubro), están apostando cada vez más a involucrarse con este tipo de proyectos. Parece un término del género de ciencia ficción, aunque se podría “vivir” sin límites físicos como mencionan los especialistas en el tema. Allí, se tendrían que tener en cuenta otros aspectos, ya que desde lo antropológico representa una nueva forma de sociedad, una en la que la interacción humana tiene otros códigos… Leer más

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Solución integra Apple Messages for Business para comunicarse…


con los usuarios iOS desde Maps, Siri y Safari

La compañía global de comunicaciones en la nube, Infobip, integró recientemente Apple Messages for Business, una nueva y poderosa forma para que las empresas se conecten directamente con los clientes que usan iPhone, iPad, Mac y Apple Watch en su SaaS habilitado dentro de su oferta CPaaS. La solución suma la opción de incorporar un chatbot y un servicio de centro de contacto digital para una experiencia de cliente conveniente de extremo a extremo.

Apple tiene una participación de mercado global de dispositivos móviles del 28,53 % y en el tercer trimestre de 2021 lideró el mercado de teléfonos inteligentes de EE.UU. con una participación de mercado del 58% y ocupó el segundo lugar en Europa. De hecho, 1.650 millones de usuarios de iOS en todo el mundo pueden comunicarse con empresas a través de Apple Messages for Business… Leer más

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La Industria de Contact Center y CX de América Latina se da Cita en Experience Avaya


Avaya , líder mundial en soluciones para mejorar la experiencia del cliente y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció hoy la realización del Experience Avaya Latam, evento dirigido a los profesionales de los Centros de Contacto y la Experiencia del Cliente en América Latina, que se llevará a cabo el próximo 24 de febrero de 10:30 a 14:00 hrs. EST, en formato virtual y en tiempo real a través de la plataforma de colaboración Avaya Spaces, donde se espera la participación de asistentes de los diferentes países de la región.

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“El objetivo general de nuestro evento “Experience Avaya” es crear conversaciones con los más importantes especialistas y generadores de cambio en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente en América Latina, que ayuden a las empresas en la toma de decisiones, la creación de estrategias y el abordaje de los retos que enfrentan diariamente para atraer nuevos clientes y mantener la fidelidad de los actuales”. Victoria Parra, Líder de Marketing Avaya Latinoamérica… Leer más

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El I Congreso Contact Center anuncia su agenda para el 22.2.22


Bajo el lema «El Contact Center en España, liderar para acelerar», se ha congregado a ponentes y empresas de primer nivel que reflexionarán sobre la situación de la industria y su importante papel en la economía. Además, contará con la presencia de D. Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, quien recogerá el reconocimiento como Embajador del Contact Center 2022 que se otorgará al servicio de Atención Ciudadana 012 de la Comunidad de Madrid.

La jornada se desarrollará por la mañana y arrancará con un interesante Face-to-Face entre Iñigo Arribalzaga, Presidente de la Asociación CEX, y José María de Santiago, socio de DeloitteLeer más

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¿Por qué los datos son el corazón de la experiencia del cliente?


Si una marca quiere brindar la mejor experiencia a sus clientes necesita datos ¿Qué datos? Los de los propios clientes, en otras palabras, hace falta aprender a leer, escuchar y decodificar lo que los consumidores quieren.

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Esto ya se fue dicho muchas veces, pero en un mundo cada vez más digitalizado se torna real, aprender a reconocer y entender qué dicen las huellas que dejan los usuarios en los distintos puntos de contacto con la empresa.

Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas, y no en los visionarios de la compañía. Esto cambia el foco de la empresa, hacia el consumidor para entender qué opinan sobre el uso y la utilidad de sus propios datos. Son las preguntas que todos nos hacemos cuando iniciamos una compra, principalmente por un canal digital ¿Para qué se usarán mis datos? … Leer más

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Konecta Perú es reconocida como uno de los Mejores Lugar para Trabajar


Konecta Perú fue reconocida por Great Place To Work (GPTW) como uno de los Mejores Lugares para Trabajar 2022 entre las 700 empresas públicas y privadas del país con más de 1000 colaboradores,

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destacándose por ser una organización resiliente e innovadora que, apuesta por el talento, brinda oportunidades de empleo y desarrollo a las comunidades en las que impacta, y trabaja con el objetivo de ofrecer a sus colaboradores/as un ambiente laboral basado en la confianza y transparencia… Leer más

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Live Shopping: el nuevo formato de venta online que promete…


generar más de cien mil millones de dólares para 2024

Con su origen en China en 2016, y potenciado por la pandemia, la nueva modalidad de vender en vivo a través de videos de internet promete ser la tendencia del 2022 en e-commerce y seguir creciendo a pasos agigantados en los próximos años.

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A partir de la pandemia en 2020, las plataformas de comercialización digital se convirtieron en las protagonistas de la transformación digital. Con los clientes en sus casas, muchos negocios que no contaban más que con venta en locales físicos tuvieron que adaptarse a las nuevas realidades… Leer más

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Cómo Solucionar las Dificultades a las que se Enfrentan a Diario los Centros de Contacto


Los Centros de Contacto enfrentan cada vez más dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempeño y generan quejas de los clientes.

Una encuesta realizada por la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (Senacon), identificó que una de las principales quejas que se reciben es debido a demandas no resueltas por parte del servicio de atención al cliente

También existen quejas sobre retrasos en las llamadas, información que debe repetirse a los empleados una y otra vez, falta de preparación para atender grandes volúmenes de llamadas y la necesidad de informarse para mantenerse actualizado con los cambios continuos que suceden en el mercado… Leer más

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Evitemos los parches en la atención a clientes


Durante los últimos años, y a través de diferentes avances tecnológicos, hemos visto cómo se fueron incorporando a la gestión de clientes conceptos como multicanalidad, omnicanalidad y herramientas como IVRs visuales, ChatBots, VoiceBot, BigData, Asistentes Digitales, etc. También, pasamos de desarrollar experiencias genéricas o parcialmente personalizadas a experiencias totalmente personalizadas y a medida.

Client support team at workplace
Client support team at workplace. Thoughtful call center operators during working process. Call center concept

Todos estos avances fueron ocurriendo frente a nuestros ojos, mientras seguíamos gestionando experiencias. Plantearon – y lo siguen haciendo – el desafío de incorporar estas innovaciones y cambios lo más rápido posible, y explotar estas nuevas potencialidades que, con el tiempo, se irán transformando en características comunes hasta la nueva disrupción o evolución según el caso… Leer más

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GSS Grupo Covisian es reconocida como una empresa Great Place to Work®


GSS Grupo Covisian, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center y tecnología de vanguardia, fue reconocida como uno de los Mejores Lugares para Trabajar™ en el Perú 2022 dentro de la lista de Great Place to Work®.

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Se ubica en el puesto 16 en la categoría de organizaciones con más de 1000 colaboradores, la trasnacional logró este importante premio debido a su cultura organizacional, y a sus diferentes programas que buscan mejorar la experiencia de sus colaboradores, lo cual se ve reflejado en su productividad, calidad de servicio, agilidad e inmediatez de respuesta y satisfacción del cliente… Leer más