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Claves para prestar un mejor servicio al cliente y a los empleados


Las nuevas tecnologías están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, NO para reemplazarlos.

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El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dice que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente, mientras que el 34 % considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30 y el 45 por ciento. Como agente ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva?… Leer más

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¿Por qué productos y servicios son un tándem?


La línea que separa la frontera entre productos y servicios se torna cada vez más difusa, algo que, pese a sus 100 años, la marca Tramontina parece conocer muy bien.

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Fundada a comienzos del siglo XX en el sur de Brasil, por un inmigrante italiano, como una fábrica de navajas utilizadas en la agricultura para podar. En la década del 50 ese producto representaba el 90% de la producción. Los clientes y las necesidades cambiaban, por ende, era necesario ampliar la línea. Uno de los hitos llegó en los años 60, cuando la empresa adquirió una acería y amplió su producción a cuchillos y herramientas agrícolas. Ya en los 80, comenzaron la línea de cocina, junto con el ingreso de la marca en nuevos mercados… Leer más

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El número de trabajadores con contrato indefinido en el Contact Center alcanza el 61%


Las empresas que integran la Asociación CEX emplearon a 100.000 personas en 2021. La tasa de absentismo llega al 11,46%, duplicando la media de España.

Madrid, julio de 2021.- Según el último Estudio de Mercado publicado por la Asociación CEX, el número de contratos indefinidos sigue aumentando y ya representan el 61% del total, frente al 29% de los contratos temporales y al 10% de las ETT’s.

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Las compañías adscritas a CEX emplearon a un total de 99.374 personas, de las cuales el 77% corresponde a España y el 23% se ha generado en el extranjero.

En España, Madrid, Cataluña y Andalucía siguen concentrando el mayor número de empleados (67%), aunque han reducido su peso porcentual en dos puntos respecto a 2020… Leer más

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Contact Centers: Claves fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente


La revolución tecnológica que se vive en la actualidad mantiene a los clientes a un par de clics de distancia de estar hiperconectados globalmente. Las últimas trends lanzadas por el Tiktoker Coreano más famoso del mundo, la canción más escuchada por la artista colombiana de moda, el lanzamiento anual del smartphone de última generación de una de las empresas tecnológicas más reconocidas, o la incorporación de un viejo conocido a las plataformas de streaming. La manera de ver la realidad ha cambiado: hoy todo el planeta es una tienda en línea.

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Esta nueva perspectiva global abre nuevas y vastas oportunidades a las empresas; sin embargo, oportunidad más preparación son la fórmula del éxito, es por ello que además de contar con el talento más experimentado dentro de la compañía y las herramientas tecnológicas de vanguardia, también es necesaria una estrategia que permita entender las expectativas de los clientes, y trabajar así para satisfacerlas. Aquí es donde la gestión de un Contact Center se vuelve clave… Leer más

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Comdatability, un nuevo espacio para compartir conocimiento en el entorno de la experiencia


Comdata ha puesto en marcha una nueva iniciativa, su canal de podcast denominado “Comdatability”: un espacio informativo orientado a la actualidad del mundo de la experiencia (de cliente, de usuario, de consumidor, de ciudadano, de empleado).

Podcast Comdatability

El primer capítulo se centra en un asunto que nos concierne a todos como sociedad y es la Generación Silver que ha estado tan afectada durante la pandemia.

El impresionante avance digital que hemos vivido en estos últimos años ha traído daños colaterales y este grupo generacional lo ha sufrido especialmente porque muchos de ellos no estaban preparados para ese rápido cambio en sus gestiones diarias. Pero las empresas también debemos reflexionar para adaptar nuestros productos, servicios o procesos de negocio a una generación que requiere una atención adaptada a sus necesidades, una atención inmediata, sencilla, segura y, sobre todo, personalizada… Leer más

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¿Cómo dominar la era de la nube híbrida?


En tiempos donde la información es lo más valioso para una empresa, estas se enfrentan a la necesidad de ejecutar múltiples nubes de diferentes proveedores, dentro y fuera de las instalaciones, lo que representa un gran desafío para la administración, análisis y protección de sus datos. De hecho, casi el 97% de las organizaciones operan en más de una nube y se espera que la empresa promedio tenga 10 nubes para 2023.

La nube híbrida es la nueva realidad. Muchas organizaciones están evolucionando de espacios informáticos privados y únicos a otros públicos e interactivos para simplificar procesos, innovar con más velocidad e impulsar resultados de negocio. Pero esta transformación es más que solo una decisión, se trata de un proceso complejo con obstáculos que los líderes deben dominar si quieren ser parte del cambio real… Leer más

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Ladislau Batalha: “El Customer Centricity no es una tendencia, sino una necesidad”


Conversamos con Ladislau Batalha, fundador de Lab Experiencie y blogger en CX Blog. Ladislau se reconoce como un apasionado del sector, en que lleva más de 20 años trabajando en diferentes continentes, como muchos – según él mismo cuenta – llegó de manera casual, se quedó y construyó su exitosa carrera laboral. “Fue una mera coincidencia”

En esta entrevista, nos comparte su visión sobre el rol de las personas en el sector, el antes y después de la pandemia y más. ¿Cómo fue la casualidad que te hizo llegar al mundo del contact center?

Ladislau Batalha: Como muchas personas comencé a trabajar en el sector sin idea de quedarme. Mi formación es en ingeniería. Trabajaba en un grupo empresarial ligado al outsourcing y RR.HH. Buscaban a alguien que tuviera experiencia en gestión de colas y dimensionamiento y también habilidades blandas y así fue como comencé. Hace 24 años. Llegué, me apasionó, y le dediqué toda mi carrera, pero fue una mera coincidencia… Leer más

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Apexo lanza la 11va edición del Premio Experiencia Apexo


La Asociación Peruana de Centros de Contacto (APEXO), anunció el lanzamiento de la onceava edición de su reconocido Premio Experiencia Apexo. La inscripción de casos estará abierta desde el 11 al 17 de julio.

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El Premio es un reconocimiento a las prácticas sobresalientes de las empresas, agrupadas en las categorías:

  • Mejor administración de capital humano
  • Mejor contribución en responsabilidad social
  • Mejor optimización de procesos de CC
  • Mejor estrategia social media
  • Mejor innovación tecnológica
  • Mejor estrategia de cobranzas
  • Mejor operación en customer experience
  • Innovación tecnológica en segmentos verticales
  • Desarrollo más innovador de una empresa start up
  • Mejor experiencia de usuario omnicanal
  • Mejor gestión de teletrabajo
  • Mejora adaptación de operación ecommerce
  • Mejor gestión de diversidad

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LinkSolution amplió su site en Buenos Aires


LinkSolution llevó a cabo un animado evento social y corporativo con el objetivo de inaugurar un nuevo piso en su espacio laboral, el cual le permitirá duplicar su capacidad de Atención y Servicio, utilizando los más altos estándares de Calidad y la mejor tecnología disponible.

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Con una concurrencia numerosa y un clima distendido y entretenida, la celebración fue todo un éxito, así lo expresaron las palabras de Marcelo Díaz, Presidente de la compañía: “El festejo es producto de la idea de volver a juntarnos después de la pandemia. Más allá de la alegría que nos provoca, inaugurar un piso nuevo (y sumar 60 posiciones) también fue una excusa. Nos da la posibilidad de agradecer a colaboradores y clientes que nos acompañan en este proceso de seguir creciendo tanto en el mercado local como el externo”Leer más

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¿Las marcas necesitan más redes sociales? ¡Por supuesto! Sus clientes lo esperan


La forma en la que actualmente nos relacionamos ha cambiado para siempre las necesidades y expectativas de los usuarios. Por eso, lograr una estrategia coordinada en los Non-voice Channels para posicionar una empresa se volvió vital. Los 4 pilares fundamentales para tener éxito.

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A tres años del inicio de la pandemia, comenzamos a ver profundos cambios en los hábitos de consumo y comunicación. Uno de los más evidentes: la forma en la que hoy nos relacionamos con las marcas y empresas que nos interesan. Según estudios recientes, los usuarios pasan más de 2 horas diarias en promedio a nivel mundial en redes sociales y  4 de cada 10 usuarios de Internet visitan las redes específicamente para buscar marcas y productos que están pensando comprar.

Además, las redes sociales no solo conectan a las dos partes, sino que también mejoran la reputación de la marca. De hecho, el 71% de los consumidores que tiene experiencias positivas con las marcas en estos canales la recomendarán a familiares y amigos… Leer más

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La asociaciones AEERC y CEX, presentan ante el Congreso 11 enmiendas contra la llamada “ley de los 3 minutos”


La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC, y la Asociación CEX que representan a un grupo de empresas asociadas, tienen como principal objetivo la puesta en valor de la industria de Atención al Cliente, así como la contribución a la puesta en marcha y consolidación de mejores prácticas que favorezcan que la industria de Contact Center, continúe aportando valor a la economía española, al empleo, así como su potencial de referencia a nivel internacional.

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El 1 de junio de 2022 se inscribió en el Registro General del Congreso de los Diputados (en adelante, RGCD) el Proyecto de Ley (PDL) de Atención a la Clientela, aprobado por el Consejo de Ministros en la sesión celebrada el día anterior.

La asociación ha presentado en esta ocasión un redactado de once enmiendas a diferentes artículos del PDL de referencia, denominado coloquialmente como la “ley de los 3 minutos”, debido a que tendrá un elevado impacto económico y organizativo en el sector, al que no se ha tenido en cuenta en su redacción. En anexo adjuntamos el escrito registrado por la asociación en el RGCD el 22 de junio… Leer más

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El rol de RR. HH en la era “Human – Centricity”


Casi al mismo ritmo de la digitalización las empresas viven una etapa en la cual las personas se convirtieron en el centro de los servicios. Si bien, esto se ha dicho desde siempre, hoy es una realidad que pide acciones concretas. Y aunque parezca paradójico, en una época hiper tecnológica, las personas cobran un protagonismo.

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Por eso hablamos de la era “Human- Centricity”, porque el término abarca tanto a los clientes como a los trabajadores, ubicándolos en el centro de las interacciones… Leer más

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S1 junto a Inclúyeme: entender la inclusión como primer paso para un cambio empresarial


Inclúyeme es una entidad que potencia la empleabilidad de las personas con discapacidad y acompaña a las empresas en la implementación de estrategias de inclusión sociolaboral. S1 se sumó a las compañías que buscan abrir las puertas y tener una mirada amplia e inclusiva.

El primer paso es entender las problemáticas de la inclusión, que abarca no sólo el acceso limitado a puestos de trabajo, sino también el trato y la interacción con las personas. Si bien es un tema del que se cree tener conocimiento, muchas veces aparecen dudas en la forma de tratar a las personas con discapacidad y en cómo colaborar para que la inclusión sea una realidad y no una mera palabra… Leer más

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Mintt y Gigas firman una alianza estratégica para mejorar los servicios de atención al cliente


En el último estudio de mercado de la Asociación CEX se indica que la utilización de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y los Chatbots para la atención al cliente tuvo un incremento de 23 puntos porcentuales en el periodo anterior, alcanzando actualmente el 83% y el 78%, respectivamente, de empresas que las utilizan. También es relevante apuntar que, aunque el teléfono siga siendo el canal mayoritario elegido por usuarios y consumidores para contactar con las marcas, seguido del e-mail, el Chat/Chatbot se sitúa en tercer lugar.

Para que ninguna compañía se quede atrás y pueda ofrecer un servicio automatizado y excelente de atención, Gigas y Mintt han optado por unir fuerzas. Con este acuerdo, las empresas se beneficiarán de la seguridad que ofrece la primera y la experiencia en ese campo de la segunda… Leer más