Publicado en Exclusivo CCN

Vianey Rosillo: “Los consumidores pueden ser tan creativos como tu marca»


«Preguntan cosas que se salen de la norma, con eso aprendes, cambias y construyes. Estamos hablando que de nada sirve medir si no vas a transformar. Somos animales gregarios, nos necesitamos los unos a los otros para aprender, para entender mejor un producto, una queja, una experiencia.”

Vianey

Vianey Rosillo, con 28 años lleva recorrido un largo camino en Customer Experience. Cuenta que hace 5 años, en una charla del lugar donde laboraba conoció a una líder de CX (Customer Experience) en Estados Unidos sobre este tema, lo cual despertó su interés y allí no se detuvo. Formada en psicología, sostiene que siempre que haya una persona podrá desarrollar dicha disciplina.

Conversamos con Vianey, una joven curiosa, inquieta y reflexiva, que nos ha sorprendido en sus definiciones y conocimiento sobre el servicio, los chatbots y por supuesto, sobre la experiencia de los clientes… Leer más

Publicado en CCN

Clientes digitales: Los “mix mode” y los i-consumidores peruanos


El pasado julio de 2022 la consultora IPSOS presentó un estudio sobre el perfil del consumidor peruano que evalúa sus características. Se trata de una edición ampliada del I-consumidor, revelado en noviembre pasado: centrados en el smartphone y experimentados en digitalización.

Este nuevo informe revela que al menos 4 de 10 peruanos nacidos entre (1981 y 1996) forman parte del llamado “mix mode”, pertenecientes a hogares nucleares y a segmentos A, B y C1 de zonas urbanas.

Según palabras de Javier Álvarez, director senior de Tendencias Ipsos Perú, es un consumidor que empieza a entender que el mundo tiene grises, compra en tienda física y también online. Este “mix mode”, también busca flexibilidad en su trabajo, horarios y demás actividades. Emplea varios dispositivos, medios y alternativas a la vez de diferentes categorías. Y además genera el 54% de los ingresos de los hogares… Leer más

Publicado en Callcenternews

Tendencias omnicanal en el sector retail


El sector retail está atravesando un proceso de profunda transformación en el que las tendencias omnicanal se representan como uno de los ejes principales, precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores; por ejemplo, entre los minoristas y las marcas que actualmente ofrecen BOPIS, el 77% brinda recogida en el mismo día, frente al 68% en 2021.

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La omnicanalidad en el retail es una estrategia muy rentable ya que al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero. De hecho, una investigación de Harvard Business Review revela que el consumidor omnicanal gasta 4% más en cada viaje de compra, a diferencia de lo que lo hace por un solo canal… Leer más

Publicado en Call Center

5 claves para tener éxito en una estrategia Phygital


La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos, se transformó en una necesidad a cumplir para las empresas si quieren satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes desdibujaron las fronteras de estos dos mundos.

La conducta de los usuarios redefinió el significado de la experiencia del cliente: buscan y compran online, pero también verifican que esté disponible en las tiendas físicas, concretando, muchas veces, la compra en este lugar.

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Hay estudios que muestran que el 63% de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Esto evidencia que la interacción física sigue siendo un elemento muy importante para los consumidores, por eso, la nueva tendencia en retail, la experiencia Phygital, logra conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas… Leer más