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Francisco Grillo, CEEC: “Nuestro lema es mejores personas mejores experiencias”


En Lima, Perú, el mes de agosto llega con la apertura del CEEC (Centro de Excelencia en Experiencia de Clientes), se trata del primer centro de entrenamiento online en habilidades duras y blandas para jóvenes de 18 a 35 años, que además cuenta con bolsa laboral y certificación universitaria.

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Dialogamos con sus fundadores, ambos reconocidos en el mundo de los servicios y el BPO; hablamos de Erika Shiroma Castro y Francisco Grillo Arciniega. Ambos compartieron con entusiasmo los detalles del inicio de un proyecto tan innovador como necesario… Leer más

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Nuevas incorporaciones en el equipo técnico de ICR Evolution


ICR Evolution ha sumado nuevos perfiles técnicos a su equipo de desarrollo de producto, con el objetivo de llevar su software al siguiente nivel. Sobre su producto de sólida trayectoria ahora se proyecta un roadmap de mejoras que lo mantendrá a la vanguardia de desarrollos en el sector Contact Center.

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Este año 2022 es de grandes cambios para ICR Evolution, el fabricante de software omnicanal para Contact Centers. Además de haber presentado Grupo ICR (con la incorporación de una Software Factory como segunda unidad de negocio), también ha reforzado su equipo técnico… Leer más

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Atención al cliente: los chatbots reducen hasta un 50% las llamadas de los clientes


Resolución rápida de inconvenientes, tiempos de espera cortos y poder contactarse con un operador de través del canal de comunicación de preferencia y fuera del horario típico laboral, son las demandas más solicitadas por los consumidores, de acuerdo a un estudio reciente sobre telecomunicaciones.

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Según una encuesta denominada Infobip Global Survey of Telecom Customers, 69% de los usuarios están felices de usar un chatbot y canales de conversación digitales si este mejora su experiencia de compra o atención, y las empresas que aplican chatbots para la atención al cliente, reducen las llamadas en un 50%… Leer más

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Peter Ryan, speaker confirmado en el Premio Experiencia APEXO 2022


El reconocido conferencista y analista internacional, Peter Ryan brindará una conferencia en el Premio Experiencia APEXO 2022, sobre: “Tendencias en Outsourcing y Customer Experience 2023”.

La premiación se realizará el próximo 8 de noviembre a las 9 horas de Lima, y será transmitida vía streamming. Ryan dará la conferencia antes de la premiación, tras finalizar su ponencia los asistentes podrán intercambiar ideas y preguntas con él.

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GoContact y CallCenteNews invitan a la presentación online del “Estudio Global 2022: Contact Centers & BPO”


GoContact invita a la presentación online del “Estudio Global 2022: Contact Centers & BPO” realizado por la consultora CGI, el cual se realizará en forma conjunta entre Asociación Peruana de Experiencia de Cliente y CallCenterNews

¿Qué te llevas? Lo que necesitas para tomar decisiones acertadas… Leer más

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IPCOM y GoContact a Broadvoice company hacen publica su alianza estratégica


IPCOM, sólido líder en telecomunicaciones y soluciones de centro de contacto en América Latina, y GoContact, empresa de desarrollo de software para Contact Center en Cloud con presencia global, han anunciado una asociación estratégica global.

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El mercado latinoamericano, en especial las regiones de Colombia y México, será el foco de esta alianza, que centrará sus fuerzas “en los sectores BPO, financiero y salud” refuerza Andrés Otero, así como señala un objetivo de trabajo, “Posicionar la solución como uno de los más importantes jugadores de plataformas CCaaS en la región para los próximos dos años”.

“Este acuerdo supone una gran ventaja para ambas compañías, pues IPCOM es líder en un mercado que conoce a la perfección y nosotros ponemos en sus manos una solución disruptiva, innovadora y escalable en un mercado en auge que demanda novedad tecnológica” Señala Rui Marques, CEO de GoContact… Leer más

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Luisa Fernanda Muñoz Teran: “Cuando abandonas lo básico, no cumples con la promesa de valor”


Las constantes transformaciones en la industria vienen acompañadas, entre otras cosas, de novedosos puestos de trabajo. Luisa Fernanda Muñoz Teran, Head of Customer Experience en un importante sitio de apuestas online, nos explicó los detalles y vicisitudes del rol que cumple en su empresa.

Luisa

Soy Ingeniera Industrial, con Maestría en Ingeniería Industrial y Especialización en Marketing. Llevo más de 10 años trabajando Marketing Directo y Ciclo de Relacionamiento. Mis orígenes a nivel profesional están en el manejo de equipos de servicio, programas de fidelización y lealtad, llegando a abarcar todo el integrar todo el ecosistema digital desde el punto de vista del cliente… Leer más

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Apexo invita a sus asociados a un after office


Bajo el lema “La experiencia es lo que sientes”, la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, APEXO, invita a sus asociados a participar de un innovador after office.

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La cita es el 18 de agosto a las 18:30, en Urban Kitchen ubicado en Av. Javier Prado Castro 285, allí un chef coordinará una actividad grupal, para luego dar paso a la degustación de un exclusivo menú e intercambio de experiencias.

“Creemos importante volver a la presencialidad en un clima distendido después de dos años de pandemia. Hemos pensado este como un espacio para compartir nuestras experiencias, expectativas y la mirada quienes día a día construyen el sector”, afirmó Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

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La netiqueta pone fin a un debate de la etiqueta telefónica


Para los que llevan más tiempo en el sector la etiqueta telefónica es un tema muy conocido. Una de sus reglas, quizás de las más debatidas es si cuando el cliente pronuncia de manera errónea una palabra o la marca, se le tiene que responder utilizando la pronunciación correcta o de manera homónima a lo que se escuchó.

La netiqueta, término que se usa para designar las normas de etiqueta de las redes sociales pone fin a este debate… Leer más

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Claves para prestar un mejor servicio al cliente y a los empleados


Las nuevas tecnologías están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, NO para reemplazarlos.

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El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dice que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente, mientras que el 34 % considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30 y el 45 por ciento. Como agente ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva?… Leer más

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¿Por qué productos y servicios son un tándem?


La línea que separa la frontera entre productos y servicios se torna cada vez más difusa, algo que, pese a sus 100 años, la marca Tramontina parece conocer muy bien.

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Fundada a comienzos del siglo XX en el sur de Brasil, por un inmigrante italiano, como una fábrica de navajas utilizadas en la agricultura para podar. En la década del 50 ese producto representaba el 90% de la producción. Los clientes y las necesidades cambiaban, por ende, era necesario ampliar la línea. Uno de los hitos llegó en los años 60, cuando la empresa adquirió una acería y amplió su producción a cuchillos y herramientas agrícolas. Ya en los 80, comenzaron la línea de cocina, junto con el ingreso de la marca en nuevos mercados… Leer más

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El número de trabajadores con contrato indefinido en el Contact Center alcanza el 61%


Las empresas que integran la Asociación CEX emplearon a 100.000 personas en 2021. La tasa de absentismo llega al 11,46%, duplicando la media de España.

Madrid, julio de 2021.- Según el último Estudio de Mercado publicado por la Asociación CEX, el número de contratos indefinidos sigue aumentando y ya representan el 61% del total, frente al 29% de los contratos temporales y al 10% de las ETT’s.

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Las compañías adscritas a CEX emplearon a un total de 99.374 personas, de las cuales el 77% corresponde a España y el 23% se ha generado en el extranjero.

En España, Madrid, Cataluña y Andalucía siguen concentrando el mayor número de empleados (67%), aunque han reducido su peso porcentual en dos puntos respecto a 2020… Leer más

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Contact Centers: Claves fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente


La revolución tecnológica que se vive en la actualidad mantiene a los clientes a un par de clics de distancia de estar hiperconectados globalmente. Las últimas trends lanzadas por el Tiktoker Coreano más famoso del mundo, la canción más escuchada por la artista colombiana de moda, el lanzamiento anual del smartphone de última generación de una de las empresas tecnológicas más reconocidas, o la incorporación de un viejo conocido a las plataformas de streaming. La manera de ver la realidad ha cambiado: hoy todo el planeta es una tienda en línea.

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Esta nueva perspectiva global abre nuevas y vastas oportunidades a las empresas; sin embargo, oportunidad más preparación son la fórmula del éxito, es por ello que además de contar con el talento más experimentado dentro de la compañía y las herramientas tecnológicas de vanguardia, también es necesaria una estrategia que permita entender las expectativas de los clientes, y trabajar así para satisfacerlas. Aquí es donde la gestión de un Contact Center se vuelve clave… Leer más

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Comdatability, un nuevo espacio para compartir conocimiento en el entorno de la experiencia


Comdata ha puesto en marcha una nueva iniciativa, su canal de podcast denominado “Comdatability”: un espacio informativo orientado a la actualidad del mundo de la experiencia (de cliente, de usuario, de consumidor, de ciudadano, de empleado).

Podcast Comdatability

El primer capítulo se centra en un asunto que nos concierne a todos como sociedad y es la Generación Silver que ha estado tan afectada durante la pandemia.

El impresionante avance digital que hemos vivido en estos últimos años ha traído daños colaterales y este grupo generacional lo ha sufrido especialmente porque muchos de ellos no estaban preparados para ese rápido cambio en sus gestiones diarias. Pero las empresas también debemos reflexionar para adaptar nuestros productos, servicios o procesos de negocio a una generación que requiere una atención adaptada a sus necesidades, una atención inmediata, sencilla, segura y, sobre todo, personalizada… Leer más

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¿Cómo dominar la era de la nube híbrida?


En tiempos donde la información es lo más valioso para una empresa, estas se enfrentan a la necesidad de ejecutar múltiples nubes de diferentes proveedores, dentro y fuera de las instalaciones, lo que representa un gran desafío para la administración, análisis y protección de sus datos. De hecho, casi el 97% de las organizaciones operan en más de una nube y se espera que la empresa promedio tenga 10 nubes para 2023.

La nube híbrida es la nueva realidad. Muchas organizaciones están evolucionando de espacios informáticos privados y únicos a otros públicos e interactivos para simplificar procesos, innovar con más velocidad e impulsar resultados de negocio. Pero esta transformación es más que solo una decisión, se trata de un proceso complejo con obstáculos que los líderes deben dominar si quieren ser parte del cambio real… Leer más

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Ladislau Batalha: “El Customer Centricity no es una tendencia, sino una necesidad”


Conversamos con Ladislau Batalha, fundador de Lab Experiencie y blogger en CX Blog. Ladislau se reconoce como un apasionado del sector, en que lleva más de 20 años trabajando en diferentes continentes, como muchos – según él mismo cuenta – llegó de manera casual, se quedó y construyó su exitosa carrera laboral. “Fue una mera coincidencia”

En esta entrevista, nos comparte su visión sobre el rol de las personas en el sector, el antes y después de la pandemia y más. ¿Cómo fue la casualidad que te hizo llegar al mundo del contact center?

Ladislau Batalha: Como muchas personas comencé a trabajar en el sector sin idea de quedarme. Mi formación es en ingeniería. Trabajaba en un grupo empresarial ligado al outsourcing y RR.HH. Buscaban a alguien que tuviera experiencia en gestión de colas y dimensionamiento y también habilidades blandas y así fue como comencé. Hace 24 años. Llegué, me apasionó, y le dediqué toda mi carrera, pero fue una mera coincidencia… Leer más