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52% de los consumidores desea recibir respuesta de una marca en menos de 1 hora;


2 de cada 5 esperan por horas para recibir atención

Emplifi, la plataforma unificada líder en experiencia del consumidor (CX) dio a conocer los resultados de un nuevo estudio, “7 hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy”, en el que se señala la necesidad impostergable de ofrecer soporte al cliente por canales digitales, ya que los consumidores esperan cada vez más una respuesta inmediata en su comunicación con las marcas.

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Tras entrevistar a más de 1,000 personas en los EE.UU., el reporte de Emplifi explora las expectativas de los consumidores con respecto al soporte al cliente, cómo esto difiere entre generaciones, y qué cambios pueden hacer las marcas para garantizar una experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente… Leer más

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La Asociación CEX lanza el e-book gratuito “El Contact Center de la A a la Z”


La iniciativa denominada “El Contact Center de la A a la Z” está inspirada en el célebre concurso televisivo Pasapalabra y utiliza el abecedario como hilo conductor. Los asociados han descrito 25 conceptos que son claves para entender mejor el ecosistema del Contact Center y los servicios que pueden prestar a las empresas para mejorar la experiencia de cliente y, por lo tanto, sus resultados.

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Con el objeto de facilitar su consulta, todos los vídeos -que también están colgados en el canal de Youtube de CEX– se han recopilado en un e-book gratuito. Está estructurado de forma sencilla y consta de 25 fichas que resumen cada uno de los términos y que enlazan con la grabación para poder acceder de forma rápida a este contenido de gran valor… Leer más

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Apexo organiza Charla Design Thinking para RRHH


El próximo 12 de mayo se llevará a cabo la charla gratuita online sobre el Workshop: Design Thinking para RR. HH, cómo convertir el área de recursos humanos en el equipo más innovador de la organización. La misma estará a cargo de la Lic. Carolina Sordelli, especialista en transformación organizacional y cambio cultural.

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De acuerdo con las últimas tendencias orientadas hacia people – centric, las personas en el centro de la escena, es necesario rever prácticas que forman parte de la cultura organizacional. Está dirigida a todas aquellas personas que trabajan en el área de recursos humanos, cultura y tienen equipos a su cargo… Leer más

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Regresa la Maratón Apexo 2022


Tras dos años de pandemia, el próximo 5 de junio, regresa uno de los eventos más esperados del sector de contact centers & BPO del Perú: la décimo primera edición de la Maratón Apexo 2022 organizada por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APEXO).

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Este año, al igual que en 2019 también será inclusiva, con el propósito de continuar creando conciencia, integrar a personas tienen algún tipo de discapacidad.

El domingo 5 de junio, pueden participar todas las empresas asociadas, la convocatoria es a las 8:30 en el Anfiteatro Aros Olímpicos esquina Paseo del Bosque. También, como en la última edición habrá dos circuitos: uno de 5 km y otro de 10 km, además de concursos para que los equipos puedan desplegar su creatividad…Leer más

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Rompiendo moldes en tecnología: no existen las vocaciones de género


Si bien es cierto que la ciencia y la tecnología suele ser uno de los sectores de la economía con escasa o difícil participación femenina, debido a la disparidad en la cantidad de mujeres que estudian carreras relacionadas con ello y las posibilidades laborales que se presentan para el género, la realidad actual indica que esta tendencia está tratando de hacer un fuerte giro dado el impulso femenino y la importancia de los saberes y conocimientos para una industria que crece de forma incesante.

De acuerdo a CIPPEC – Centro de Implementación de Políticas Públicas para la Equidad y el Crecimiento – en Argentina, Brasil y México, aproximadamente un tercio del total de personas ocupadas en los sectores relacionados con Ciencia y Tecnología (CyT) son mujeres, y entre quienes cuentan con habilidades relacionadas con CyT y realizan tareas acordes en estos tres países las mujeres representan menos de un cuarto… Leer más

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Trabajo remoto: 3 maneras de fomentar el sentido de pertenencia en los equipos


Más allá de cualquier fórmula o sistema que podamos armar, luego de décadas de experiencia en el teletrabajo, puedo afirmar que la base del sentido de pertenencia y, en definitiva, lo que hace que un equipo remoto funcione como tal, se reduce a: libertad, confianza, y comunicación asertiva.

En un contexto en el que muchas empresas se regionalizan y expanden sus servicios para lo que precisan incorporar colaboradores de otras ciudades o países, y en el que también las compañías (cada vez más) deciden incorporar a sus equipos talentos sin tener en cuenta su ubicación geográfica, formar un buen equipo es uno de los pilares para hacerlo con éxito. Un grupo sólido y comprometido es la base para que estos procesos remotos funcionen… Leer más

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Metaverso – La novedad radica en quien observa


Según un informe de Bloomberg Intelligence, el entorno digital conocido como Metaverso tiene unas perspectivas económicas muy positivas. Se espera que, a mediados de esta década, las oportunidades del mercado de Metaverso lleguen a $800 billones de dólares.

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Pero ¿qué es el Metaverso? Simple, un conjunto de espacios virtuales con elementos propios de la realidad aumentada y la inteligencia artificial, donde diferentes personas que no comparten tú mismo espacio físico, aquí lo hacen. Y no solo eso, interactúan, tienen relaciones interpersonales, juegan, trabajan o disfrutan de momentos de ocio.

Las grandes empresas tecnológicas ven este escenario como el futuro de internet, pero como decía al comienzo, la novedad es relativa y esta convergencia de la realidad física y virtual en un espacio compartido en línea, no se salva de este planteamiento… Leer más

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Cómo gestionar la diversidad a distancia y no frustrarse en el intento


Durante la pandemia, vimos crecer equipos multidisciplinarios con colaboradores distribuidos en diferentes países. A simple vista parece sencillo de llevar a cabo, sin embargo, hace falta mucho más que: una conexión a internet, hablar otros idiomas, adaptarse a los usos horarios de otros países. Hace falta saber cómo gestionar, ya que de otra manera esta tarea puede transformarse en una pesadilla para colaboradores y líderes.

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Su complejidad reside en la articulación cultural entre las personas del grupo, esto es poder integrar en un equipo distintas maneras de ver el mundo y de expresarse. Hay que unir diversos elementos simbólicos, con el desafío adicional de hacerlo a la distancia… Leer más

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3 cosas que se temen de la biometría


La biometría es la ciencia del análisis de las características físicas o del comportamiento propias de cada persona con el fin de autenticar su identidad. Desde hace años lo tenemos en nuestro celular: el desbloqueo a través de la huella dactilar, abrir una cuenta o realizar un trámite con una selfie. Si bien la biometría tiene un gran potencial, la desconfianza de los usuarios en el proceso todavía es bastante grande.

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Algunos temores frecuentes de la biometría

1 – Se van a apropiar de mis datos biométricos: Los sistemas biométricos antiguos acumulaban fotos y datos. Hoy en día ya no funcionan de esta manera, sino a través de motores de búsqueda de IA para reconocer imágenes… Leer más

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Smartcex retoma su programa en directo CexLive


sobre tendencias del sector CX y EX

Smartcex, empresa especializada en la definición de proyectos de Customer y Employee Experience, retoma sus programas en directo, CexLive, sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience.

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Inspirar, aprender y entretener, son las tres palabras que representan CexLive. Un espacio para entretener, para aprender sobre tendencias de en Customer Experience y Employee Experience y para inspirar a los profesionales del sector, en palabras de su CEO, Agustí MolíasLeer más

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Los desafíos de ser más competitivos y alcanzar procesos sin fallas.


Buenas prácticas en distribución y última milla

Siguiendo la línea del estudio “El consumidor futuro 2021” llevado a cabo por Wunderman Thompson, 71% de los consumidores globales esperan que los comercios y marcas online desarrollen buenas prácticas de entrega de productos y protección del medioambiente de cara al 2022. Y, en caso que lleven adelante procesos adecuados, el 67% de los consumidores afirman que son un factor clave para ellos a la hora de decidir la compra.

De acuerdo a un estudio de “Insights del e-commerce N° 1 de Latinoamérica” que desarrolló Mercado Libre, en 2023 el e-commerce habrá crecido 4 veces más que el comercio en tiendas físicas. En Latinoamérica, los niveles de desarrollo del e-commerce son promisorios, con tasas de alto crecimiento cercanas al 40% para el 2023. Estos niveles pueden explicarse por la baja penetración, especialmente si comparamos Latinoamérica con otras regiones (por ejemplo, Asia, Norteamérica y Europa). Brasil, lógicamente, tiene el liderazgo en compras online al ser el país más grande de la región, mientras que México y Argentina comparten el podio y están dentro de los países con mayor crecimiento en el 2019… Leer más

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Debates en torno al 8M: el rol de las empresas en la garantía de derechos


¿De qué hablamos cuando hablamos de perspectiva de género en el mundo laboral? ¿Por qué las empresas deben tener una visión de responsabilidad y derechos humanos vinculada a la igualdad de género? ¿Qué responsabilidad tienen las compañías al momento de garantizar los derechos de las personas?

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Marzo es un mes en que se dan distintas jornadas de concientización debido al Día Internacional de la Mujer. En el mundo laboral, el foco está puesto en el rol de las organizaciones y su responsabilidad para acelerar un cambio cultural que permita lograr un mundo igualitario y libre de violencias por motivos de género. Es la idea impulsar un pacto entre las empresas privadas, el Estado y la sociedad civil que permita avanzar en garantía de derechos pero principalmente en cambio cultural… Leer más

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¿Por qué la ciberseguridad impacta en la experiencia del cliente?


La ciberseguridad, un término que nos parecía lejano, se convirtió en uno de los protagonistas de la experiencia del cliente. Es por el crecimiento de las interacciones a través de canales digitales, las operaciones por Internet las cuales exigen seguridad para empresas y consumidores.

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¿Adónde dejamos nuestros datos vulnerables, como identificación, tarjetas de crédito? ¿Qué hacen las compañías con ellos? Se han conocido ciberataques en empresas globales, estatales, lo cual dejar ver que todo sistema puede ser vulnerado… Leer más

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Comdata es reconocido por Frost & Sullivan como… uno de los proveedores BPO de experiencia de cliente


El reconocimiento pone de manifiesto el compromiso de Comdata con la digitalización y la integración de tecnologías avanzadas, con el fin de proporcionar una oferta de alta calidad. Maxime Didier, CEO del grupo, afirma que el liderazgo en innovación es fundamental, pero no es suficiente y, por eso, Comdata ofrece una propuesta integral para crear valor a largo plazo.

ComdataFrostSullivan

Comdata, uno de los principales proveedores mundiales de servicios de gestión de clientes, ha sido reconocido como líder del mercado en el informe Frost Radar™ 2021 de Frost and Sullivan, situándose como uno de los proveedores de servicios de externalización de CX más innovadores de Europa Leer más

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S1 proyecta un 2022 de fuerte expansión


Para la plataforma de atención conversacional, el 2021 fue un año en donde se mejoraron las bases para dar un mayor salto en el ciclo que acaba de comenzar. Duplicaron el equipo, crearon nuevas áreas, mejoraron procesos y se depuró la estrategia para poder brindar cada vez un mejor servicio al cliente.

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México es uno de los países más importantes en la operación, y sigue fortaleciendo el equipo comercial para impulsar el crecimiento de la compañía en la región. Con la mira puesta en una estrategia de expansión, los últimos meses se incorporó Hairys Cordero como Business Development Manager para México y Centroamérica. Con una larga trayectoria en atención al cliente, Hairys se define como “una fiel defensora“ de la excelencia en el servicio… Leer más

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4 servicios que los sellers valoran de la logística inteligente


La transformación digital es ya una realidad en el continente americano. Según la CEPAL, hace un poco más de tres años, 430 millones de personas ya estaban conectadas a Internet en América Latina y el Caribe, lo que equivale a un 67% de la población latinoamericana. LATAM es la cuarta región del mundo con mayor penetración de usuarios de Internet, después de Norteamérica (88.5%), Europa (82.5%) y los países de la Comunidad de Estados Independientes (CEI, 72.2%).

Fedra Minguillon

De acuerdo con la Agenda digital para América Latina y el Caribe, cerca de 70% de la población en América Latina es usuaria de Internet, y el crecimiento promedio anual de la penetración de Internet fue de 8% entre 2010 y 2019, cifras que reafirman la tendencia en para este sector. Esta digitalización acelerada que se ha vivido en los últimos años, ha impulsado el aumento del e-commerce en América Latina, generando un boom de la logística para abastecer las cadenas de suministro de los sellers sin importar si operan como grandes empresas o PyMes… Leer más