Archivos en la Categoría: CCN

#Industria: ¿Cómo se aplica la ley que regula el telemarketing en el mundo?


¿Quién no ha recibido una llamada inesperada de una compañía ofreciendo sus productos o servicios? La mayoría de las marcas emplean y confían en esta técnica, mejor conocida como telemarketing, siendo para ellos, una forma directa de conectar con el consumidor.

Call_CenterEn diferentes países del mundo se ha regulado la actividad de distintas maneras, las cuales repasaremos en este artículo.

Uno de los pioneros en aplicar la ley fue Estados Unidos de América; el registro -Do Not Call- se creó a finales del primer semestre de 2003 y su ejecución comenzó el 1ero de octubre de ese mismo año en 50 estados, incluyendo a Puerto Rico.

La decisión de crear el Registro Nacional de No Llamadas en ese país se desarrolló luego de una revisión exhaustiva de tres años de la Regla de Ventas de Telemarketing, así como la Comisión Federal de Comercio (FTC) que protege a los consumidores. La misma determinó que no existe prohibición en los siguientes casosLeer más

México, Aerolíneas incrementan sus ventas mejorando la experiencia de cliente


Aerolíneas mexicanas incrementan las ventas hasta en un 10%, al mejorar la experiencia de sus clientes gracias a la optimización en los procesos de atención al cliente que Atento brinda, y que, a través del uso de canales digitales, han logrado repercutir directamente en las ventas del sector en México.

También se reporta un incremento del 60% de conversaciones por redes sociales, contra el mismo periodo de 2017. Este crecimiento impactó, de igual forma, en la recepción de conversaciones recibidas de 6 países adicionales a México (EUA, Canadá, Costa Rica, Guatemala, Colombia y Perú), donde se tenía presencia de las aerolíneas, pero sin brindar atención a sus clientes. Actualmente, Atento ofrece solución a través de la implementación de sus servicios digitales, combinando tecnología de vanguardia y talento humano que lo caracteriza… Leer más

4 preguntas a Cecilia Spinelli sobre: El Síndrome del Box


Seguramente en los últimos días, algunos hayan visto las publicaciones de Cecilia Spinelli, fundadora de Consultoría para el Mundo Real, en la cual explica de qué se trata este conocido síndrome (cuyo nombre es de su autoría) en los contact centers y cómo se puede remediar. Para quienes todavía no lo conocen, realizamos este breve reportaje.

1 – ¿A qué le llamas Síndrome del Box y por qué elegiste ese nombre?

Cecilia Spinelli: Uno de los indicadores más críticos de un contact center es el ausentismo. Durante mucho tiempo observé qué factores se repetían entre las personas que presentaban mayor grado de ausentismo. Y a este conjunto de causas … Leer más

Discatel celebra su décimo aniversario junto a GSS


Discatel es el proyecto de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes) para impulsar la integración laboral de personas con discapacidad al entorno del contact center, y este año celebra 10 años de vida.

Lo que se inició en 2.005 como una iniciativa de teletrabajo en el contact center ha acabado convirtiéndose en el proyecto de referencia en la sensibilización e inclusión de personas con discapacidad en el contact center.

A través de múltiples eventos, formaciones y una estupenda labor de comunicación, Discatel ha conseguido emplear a través de sus empresas colaboradoras como GSS, a más de 1.150 personas con discapacidad… Leer más

Argentina, Fuerte caída en la financiación con tarjeta de crédito


La operatoria a través de tarjetas de crédito mostró una baja respecto al mes anterior del -1,88%. “Muchos de los usuarios que optan por este tipo de financiación se vieron obligados en el último tiempo a pagar solo los pagos mínimos, esto más un CFT cercano al 100% sobre los saldos que quedan impagos, ponen límites al uso del plástico para los meses siguientes”, aseguró Guillermo Barbero, socio de First Capital Group.

La disminución de los consumos en el exterior se plasma en la línea de tarjetas de crédito en dólares que registraron una caída respecto a sus saldos del mes pasado, del orden del -28,57%, reflejando la mayor baja de uso del plástico de los últimos meses, y su baja en nivel interanual es más que importante representando un -48,14%… Leer más

Los comercios online fallan a la hora de analizar las preferencias de los clientes


Tres de cada cuatro compradores online de todo el mundo, con frecuencia no reciben recomendaciones de producto que les interesen, de acuerdo con un estudio global patrocinado por SAP.

Los resultados forman parte del Estudio de Predisposición del Consumidor de la unidad organizativa SAP Customer Experience, dirigido a medir las actitudes de los consumidores en las experiencias de compra online.

Cuando se les pregunta con qué frecuencia les interesan realmente las recomendaciones sugeridas en las compras online, solo el 25% responde “casi todas las veces” o “la mitad de las veces”…  Leer más

Avaya recibe el premio Frost & Sullivan a la Innovación y Liderazgo Estratégico Competitivo 2018


Cada año, Frost & Sullivan presenta el premio a la compañía que ha utilizado la inteligencia competitiva para ejecutar con éxito una estrategia que fortalezca la satisfacción del cliente, la participación de mercado y la posición competitiva de la marca.

premio&SEl premio reconoce el desempeño general de la estrategia de comunicaciones en la nube de Avaya y su sólido programa de desarrollo, que está diseñado para responder a las nuevas demandas de los clientes en la región a lo largo del 2018. Galib Karim, vicepresidente de Avaya Américas International recibió el premio durante una ceremonia celebrada en San Diego, California.

“Lograr la excelencia en la estrategia competitiva nunca es una tarea fácil, pero se dificulta aún más si se tiene en cuenta la intensidad competitiva, la volatilidad de los clientes y la incertidumbre económica de la actualidad, sin mencionar la dificultad de innovar en un entorno de desafíos crecientes en términos de propiedad intelectual”, dijo David Frigstad, presidente de Frost & Sullivan. “Este premio representa un gran logro para Avaya”, enfatizó.  Leer más

Las claves para asegurar el branding y performance de tus campañas de Black Friday, Cyber Monday y Navidad


Teads, la plataforma global de medios que brinda soluciones publicitarias innovadoras e integrales, asegura que la oportunidad de crecimiento de ventas digitales en la temporada navideña se inicia en los meses de octubre y noviembre.

Por este motivo, si las marcas quieren atraer y retener al mayor número de compradores deben tener en cuenta que:

1) Los días que van desde comienzos de octubre, hasta mediados de noviembre son clave para la generación del branding, ya que en estas fechas se llevan a cabo hasta 23% de las compras festivas.

2) El periodo que va desde mediados de noviembre hasta finales de diciembre es donde se puede lograr… Leer más

Marktel abre una nueva plataforma en Portugal


El nuevo centro cuenta con 500 posiciones y ofrecerá servicios integrales de Customer Experience para España y Portugal con un equipo de trabajo multidisciplinar y con diversidad de perfiles especializados en Atención al Cliente, Fidelización y Venta.

Con esta nueva apertura, Marktel apuesta por una plataforma ibérica y bilingüe y pone el foco en el mercado luso como parte de su proceso de expansión. En palabras de Eva Terol, directora comercial de Marktel, “estamos inmersos en un ciclo de crecimiento general de la compañía, con más de 5.000 empleados y con muy buenas previsiones de facturación para 2018. Esta segunda plataforma allí es parte de nuestro plan estratégico de expansión que incluye a un mercado tan importante como el portugués en el que ya estábamos presente desde hacía unos años”… Leer más

¿Cómo y cuánto se utiliza Internet en Perú Metropolitano?


Ya no es novedad que el smartphone continúa ganando terreno en nuestras vidas, de la mano de Internet. Hemos llegado a tal punto que, al ingresar a un restaurant, pedimos la clave WI-FI antes de mirar el menú. Para casi todas las generaciones, la comunicación, el entretenimiento y el acceso a noticias se convirtieron en patrimonio casi exclusivo de estos dispositivos electrónicos y la tendencia parece ir en aumento.

Este año, la consultora Ipsos de Perú, realizó su estudio anual sobre los hábitos en el uso de Internet. Según cita la investigación, existen 11.7 millones de internautas entre 8 y 70 años (56% en Lima Metropolitana)… Leer más

¿Por qué la resiliencia es fundamental en un líder?


Por Elsa Basile – ¿Conocen la frase “médico cúrate a ti mismo”? Casi de manera homónima se podría pensar en la resiliencia y el liderazgo. ¿Qué es la resiliencia? Es la capacidad que en mayor o menor medida tenemos todos de afrontar situaciones adversas, convirtiéndolas en alto positivo.

resilenciaLo podemos pensar como una especie de reciclaje emocional o de autocuración. En la que intervienen, el aprendizaje, el manejo de las emociones y del estrés.

Y, si hay algo que un líder debe saber es afrontar son situaciones adversas, trabajar en entornos complejos y escenarios cambiantes. Por eso, la resiliencia es una capacidad fundamental para liderar… Leer más

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, Versión 6.0


El Modelo de Gestión para Operaciones de Contacto con Clientes

Basado en la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para PSICs, esta capacitación le brindará a los participantes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas de Gestión a nivel mundial, para optimizar la experiencia de clientes a lo largo del customer journey (CJ).

Sus contenidos pueden adaptarse a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial hasta los canales digitales. Asimismo, les proporcionará una estructura sólida para coordinar y uniformar todos los canales, a fin de ofrecer a los clientes una experiencia consistente, maximizando los resultados del negocio…  Leer más

Los millennials son los usuarios que más buscan una atención al cliente a través de chatbots


Durante la ponencia ¿Cómo los agentes virtuales contribuyen a la experiencia de cliente? Sergio Olvera, comentó que la tecnología ha evolucionado la forma de establecer interacción entre las empresas y los clientes, ya que exigen diferentes formas de comunicación.

“Una estrategia de atención al cliente está obligada a adaptarse a las demandas de los consumidores; el desarrollo tecnológico basado en el machine learning ha permitido la incursión de la inteligencia artificial y cognitiva a través de los agentes virtuales o chatbots, robots capaces de simular y mantener una conversación con una persona” afirmó Sergio Gustavo Olvera, Business Development Atento México, en el marco del eCommerce Sumit & Expo 2018…  Leer más

Brasil, Atento firma un acuerdo estratégico con T-Systems para la prestación de servicios de data centers


Atento S.A. y T-Systems, empresa del grupo Deutsche Telekom con una amplia cartera digital de soluciones y servicios de TI, han anunciado hoy la formalización de un acuerdo estratégico relativo a las operaciones de data centers de Atento en Brasil. El acuerdo incluye un contrato a largo plazo para que T-Systems gestione las operaciones de data centers de Atento en Brasil durante los diez próximos años.

Garantiza el acceso a la tecnología puntera y la experiencia de T-Systems en servicios de data centers, al tiempo que permite a Atento centrarse en su actividad principal, el diseño y la implementación de soluciones de experiencia del cliente de alto valor añadido… Leer más

“Paraguay es un nicho de oportunidades para el sector de contact center”


Situado en el corazón de América, Paraguay se destaca por mantener una economía estable, baja carga tributaria, jóvenes talentosos en edad de trabajar, facilidad para aprender y ganas de producir; condiciones que posicionan al país como un nicho de oportunidades para desarrollar la actividad de contact center.

Pablo_ZabalaEn el país operan actualmente 10 organizaciones del sector, que son responsables de generar más de 7.000 puestos de empleos directos, siendo los jóvenes -con una edad promedio de 23 años- los principales receptores de esta oferta laboral.

Los servicios que brindan están orientados en un 90% a empresas nacionales y el 10% a compañías del exterior, señala Pablo Zabala (Foto). Manifiesta además que el mercado paraguayo tiene aún una enorme capacidad para crecer y albergar a más empresas del rubro… Leer más

McDonald´s crece gracias a la tecnología


Existe el dicho que ninguna empresa puede sobrevivir si no se adapta bien al mercado y podría decirse que es uno de los mandamientos de cualquier empresa exitosa.

Para poder crecer, tanto empresarial como personalmente, todo el mundo debe adaptarse y “evolucionar” para lograr sumarse a las tendencias, pero al mismo tiempo tampoco dejar de lado el anhelo de crear sus propios caminos a seguir. Ese es el modelo de éxito de la empresa McDonald´s, que hoy factura tanto como un país pequeño… Leer más

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