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Juan Diego de Lavalle, CEO de Fortel


“Me uní a una empresa peruana que va hacia el mundo”

Dialogamos con Juan Diego de Lavalle, el nuevo CEO de Fortel, la empresa peruana líder en experiencias de clientes. Compartió sus planes para la compañía, la innovación tecnológica, el nuevo rol de los agentes y el crecimiento en otros países, entre más temas.

Cuéntanos un poco sobre ti, y sobre tu incorporación como CEO de Fortel.

Juan Diego de Lavalle: Antes que nada, quiero agradecer a la asociación por la entrevista y por su buen trabajo en aras de la continua mejora y evolución de nuestra industria. Sobre mi trayectoria profesional, les comento que durante 20 años he trabajado en el mundo de servicios de Outsourcing de Tecnología (ITO), donde tuve la oportunidad de contribuir con empresas multinacionales del sector tecnológico, consultoría y soluciones de negocios, mantenimiento de aplicaciones, entre otros.

Mi aproximación al rubro de la experiencia de clientes empezó hace más de 5 años en una empresa europea con presencia en américa latina. Hoy, Fortel representa un presente retador, considerando además que estamos atravesando una coyuntura social compleja, me estimula liderar una empresa 100% peruana, que respira innovación y tecnología y que tiene una visión global… Leer más

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¿Existe el equilibrio perfecto entre una cálida voz y el IVR de voz?


Por Johanna Toro Salamanca – ¡Todo puede ser posible!… Como es sabido todavía los canales de voz siguen siendo los preferidos por muchos de los clientes, pero también es cierto que las compañías tienen procesos repetitivos y hasta tediosos que los siguen gestionando personas. Personas que al otro lado del teléfono, cuando las escuchas, parecen máquinas (sin inflexiones de voz, sin escucha activa y sin pausas) y lo más paradójico es que el cliente está tan acostumbrado que ni siquiera lo percibe.

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Bueno, si se presenta esa situación, quiere decir que es probable que al reemplazar una persona por un IVR de voz, el impacto en la experiencia sea imperceptible… Leer más

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Automatización con WhatsApp: aliada en operaciones de gestión de clientes


Cuando pensamos en tecnología para centros de contacto, solemos asociarla con customer service. Sin embargo, una conversación con Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen, nos revela cuánto más podemos hacer. “Creo que es importante derribar el prejuicio de que la tecnología es casi exclusiva para customer service, cuando es posible hacer muchas más cosas”, expresó Podrojsky .

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Luego, compartió tareas de automatización que se pueden realizar con las plataformas ySocial e yFlow, desarrollada por su empresa, a través de WhatsApp. Uno de los usos puede ser para tareas de validación de entregas y gestión interactiva. “En Musimundo enviamos más de 100.000 mil notificaciones de WhatsApp para confirmar entregas de logística y gestionar cambios si es necesario, como reagendar horarios y fechas de visita” … Leer más

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Automatización, bastante más que instalar plataformas digitales


¿Nos resistimos a interactuar con bots? ¿A dejar mensajes para atención en las redes sociales, o en los portales de autogestión?

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Tal vez, en algunos casos la respuesta sea afirmativa, sin embargo, pese a las resistencias humanas, en el último año la automatización creció un 70% según el informe Data Survey realizado por Apexo.

Aunque la voz continúa su reinado, los bots junto con otras herramientas digitales avanzan a paso sostenido. Si bien en muchos casos resultan eficientes, enfrentan el fantasma del silencio, el delay, y un lenguaje que en muchos casos resulta infantil… Leer más

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Estilos de liderazgo: transaccional, un líder de la vieja escuela


El liderazgo transaccional como su nombre lo sugiere, se basa en un sistema de conducción impersonal, estructurado por premios y castigos.

Fue definido sin nombrarlo por el sociólogo Max Weber en los años 40, así que pueden sacar sus propias conclusiones a qué tipo de conducción nos referimos. Posteriormente fue denominado y definido en los años 70 por Burns.

¿Cómo funciona? La empresa se considera como una estructura organizada con procesos bien definidos y controlados. Por ello requiere de un líder que tenga mínima interacción con los empleados, principalmente que se ocupe de dar instrucciones y controlar los resultados… Leer más

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3 creencias erróneas sobre la resiliencia


Por Elsa Basile – Vamos a partir de una investigación que se realizó para la revista “Psiencia Latin American Journal of Psycological Science”, en la que se buscó determinar porqué algunas personas desarrollan competencias favorables frente a la adversidad, de esto se trata la resiliencia.

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Según los investigadores citados a continuación, lo importante es detectar y analizar aquellas variables que permiten a las personas salir enriquecidos frente a la adversidad. Grotberg sostuvo que la resiliencia se trata de la capacidad del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas e, inclusive, ser transformado por ellas. Pero sigue siendo objeto de estudio los mecanismos… Leer más

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Enrique Beltrán, Dynamicall: “Con Webhelp compartimos la curiosidad tecnológica…


y la ponderación de las personas”

Tras la fusión de Dynamicall, contact center peruano, con Webhelp, líder europeo en Experiencia del Cliente y Soluciones Empresariales, conversamos con Enrique Beltrán, fundador y CEO de Dynamicall. Donde nos compartió detalles de la fusión, valores compartidos, expectativas y cuáles son los planes en un futuro próximo.

¿La idea de la fusión es nueva o ya la tenían?

Enrique Beltrán: Desde siempre he estado viendo posibilidades de unirme a un call más grande. Hasta que en  el 2019 supe que Webhelp había adquirido un call center alemán con fuerte presencia en España. Entonces me dije este es momento de presentarse, porque seguramente su segundo paso es ingresar en Latinoamérica… Leer más

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Ernesto de Bary S1 Gateway


“Vinimos a hacer que la compañía crezca respetando su cultura”

Conversamos con Ernesto de Bary, uno de los fundadores de Patagonia Capital Partners, que recientemente junto con el apoyo de inversores, decidieron acompañar el crecimiento de la plataforma multicanal de comunicación digital líder S1 Gateway.

Ernesto se incorporó como CEO de la compañía en diciembre del año pasado. En esta nota nos cuenta los motivos que los llevaron a elegir S1 Gateway, su experiencia hasta el momento, y los desafíos a futuro que se han propuesto de manera conjunta… Leer más

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Entrevista a Pablo Enciso, de Predictiva…


“Simplificamos procesos como el monitoreo manual con un alto impacto tanto en la CX como en los costos”

El contexto de la pandemia demostró que algunas tareas son más eficientes si se automatizan a la vez mejorar la experiencia del cliente. De hecho, la automatización, fue la gran estrella de 2020 y promete seguir en el top ten del ranking.

En este marco, dialogamos con Pablo Enciso, el CEO de la empresa española Predictiva, que mejora la experiencia de los clientes, y simplifica tres grandes procesos: monitorear, verificar ventas y retener – fidelizar clientes. Y en esta nota nos va a contar cómo la compañía que dirige a través de sus soluciones Upbe ayuda a simplificar el trabajo y a mejorar la experiencia de los clientes… Leer más

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Apexo presenta Data Survey – RX


de los contact centers durante la pandemia 2020

Apexo (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente), presenta su tradicional estudio Data Survey, en una edición especial que investiga sobre el trabajo del sector durante la pandemia. El propósito de este trabajo es conocer qué retos han tenido los contact centers, cómo cambió su gestión, el liderazgo, y por supuesto los desafíos para 2021.

Sabemos que existe un antes y un después de la pandemia, no solamente en la gestión de los contact centers, sino también en el modo de relación con los clientes y colaboradores”, aseguró Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

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Programas de lealtad de clientes…


el salvataje menos pensado de las aerolíneas

¿Qué viajero no está suscripto al plan de millas de una aerolínea? Prácticamente todos, aunque no piensen en volver a viajar en lo inmediato. La promesa de un vuelo “gratis”, y otros beneficios que se han ido incorporando es muy poderosa.

Aunque estos planes de lealtad no son tan generosos como se presentan (y ya los clientes lo saben), son un anzuelo para captar viajeros que se adhieran. Y lo impensado es que, en gran parte, gracias a estos programas las aerolíneas han conseguido sobrevivir en tiempos de pandemia… Leer más

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Webhelp adquiere Dynamicall en Perú


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Enrique Beltrán, fundador y CEO de Dynamical, declaró: “Estamos encantados de dar este siguiente paso en nuestro partnership con Webhelp y fusionarnos con un líder tan dinámico y sólido. Gracias a la dedicación y las habilidades de todas las personas de Dynamicall, conseguimos dar servicio a algunas de las marcas más interesantes del mundo y, junto con nuestra nueva empresa matriz, conseguimos expandirnos todavía más, no sólo a nivel internacional sino también en términos de capacidades.” Leer más

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Erick Portocarrero, Webinar Apexo


“Este año seguiremos en modo virtual, aplicando lo aprendido en 2020”

Tras finalizar el primer Webinar, del Ciclo de Webinars Apexo, dialogamos con Erick Portocarrero, el orador que inauguró la temporada 2021.

El tema de su exposición fue el liderazgo actual y la aceleración y los cambios que trajo la pandemia. Donde, Erick, destacó la agilidad como elemento principal para la reinvención de cara a la conducción de equipos. En esta nota, nos amplía dichos conceptos y nos habla de los aprendizajes que aplicaremos este 2021… Leer más

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Francisco Grillo, The Skills Dude: “El trabajo remoto requiere…


aprender nuevas habilidades de comunicación”

A pocos días de iniciar el primer curso online de “Líder a Distancia” organizado entre Apexo (Asociación Peruana de Centros de Contacto) y The Skills Dude, dialogamos con Francisco Grillo, su fundador.

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En esta primera parte de la entrevista, Francisco, repasó las principales diferencias entre un líder presencial vs remoto, y nos compartió qué y cómo se pueden desarrollar las habilidades necesarias para liderar a distancia… Leer más

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Gerardo Andreucci, TecnoVoz: “El Premio CCN FÉNIX puede marcar un…


camino diferente al de los premios ya existentes”

En el año del lanzamiento de la primera edición del Premio CCN Fénix, dialogamos con Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz y los primeros en apoyar la iniciativa.

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Le preguntamos su opinión sobre el premio, los motivos por los cuales decidieron apoyarlo (más allá de que son famosos por colaborar con las iniciativas del sector). Y qué expectativas tiene respecto de esta primera edición… Leer más

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Ciberseguridad: Zero Trust, el fin de la confianza


Por Elsa Basile – El teletrabajo reflotó un concepto creado por Forrester en 2010: Zero Trust, en su traducción al español, significa confianza cero.

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Lo que pone cuestiona es el modelo de seguridad perimetral cuyo lema es: confía y verifica. En este, las amenazas cibernéticas provienen del exterior. Zero Trust, nos indica que el enemigo podría estar en casa, o sea en nuestra propia red parte, por lo que no se debería confiar en ninguna entidad externa o interna que ingrese a su perímetro.

Según una encuesta realizada por Pulse Secure a 400 empleados del área de tecnología, más del 72% de las organizaciones, planea implementar Zero Trust en el transcurso de este año… Leer más