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Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News y CCN Créditos y Cobranzas
Enrique Román, de Apex
“Hoy nos encontramos con la necesidad de ser 100% virtuales”
Esta semana conversamos con Enrique “Kike” Román, Head of Product de Apex. El tema elegido fue la nueva normalidad en la experiencia del cliente.
Además de darnos su opinión sobre lo que veremos en materia de experiencia de cliente. Habla de la importancia de los canales digitales y dentro de esta la importancia del UX (Experiencia del Usuario) y del UI (Experiencia de la interfase). Enrique también nos compartió cómo lograron surfear la ola que la pandemia desató y salir airosos en su gestión operativa.
Los invitamos a escuchar la entrevista para conocer su opinión sobre la nueva normalidad en la experiencia del cliente.
España, El sector Contact Center incrementa el número de…
empleados con contrato indefinido en 2019
El sector del Contact Center generó, a cierre de 2019, un total de 91.194 puestos de trabajo, según los datos del último estudio de la Asociación CEX (Asociación de 
Compañías de Experiencia con Clientes) de los cuales, el 56% son contratos indefinidos. Este año con el fin de que la comparativa sea lo más homogénea posible, se ha realizado un pequeño ajuste de los datos del 2018 para evitar posibles incongruencias derivadas del número de empresas que facilitan datos en uno y otro año.
Del total de empleados, un 84% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,3% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,6%. Cabe destacar con respecto a 2018 que se ha incrementado el número de teleoperadores especialistas un 9%, y que el porcentaje de personal formador ha tenido un crecimiento del 76%. Ambas cifras dan una idea clara de que, para el sector, la calidad y el valor añadido del servicio ofrecido a sus clientes es un punto fundamental sobre el que cimentar el crecimiento… Leer más
Corresponsabilidad y trabajo
un cambio de paradigma frente a la pandemia
Por Javier Minsky, CEO de Virtualmind – La cuarentena impuesta por la pandemia de 
COVID-19 ha puesto en jaque todos los paradigmas, y el vínculo “colaborador-compañía” es, sin lugar a dudas, una de las dinámicas que está enfrentando un cambio trascendental debido al teletrabajo, sobre todo para aquellas compañías que aún no lo habían puesto en práctica.
En 2017, la EIL – Encuesta de Indicadores Laborales del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación Argentina, encontró que de 12 conglomerados urbanos del país sólo 3% de las empresas formales implementaban esta dinámica de trabajo. En la actualidad, según el informe “Teletrabajo en la Argentina en contexto de aislamiento social”… Leer más
Leonel Barradas, Directa Group
“La nueva normalidad ya está entre nosotros”
Esta semana en CCN Covid – 19 conversamos con Leonel Barradas, vicepresidente de Directa Group, el mayor Contact Center de origen venezolano.
El tema elegido fue la nueva normalidad en el sector, Barradas, sostiene que ya la estamos viviendo. Además, hace hincapié en la capacidad que necesitamos para innovar y para adaptarnos, aunque eso signifique que debamos soltar cosas. Todo en pos de la supervivencia y la continuidad del negocio que da empleo a muchas familias. Los invitamos a escuchar sus palabras en el video.
IBM y Bank of America Avanzan con IBM Cloud for Financial Services
IBM (NYSE: IBM) anunció hoy que varios bancos globales –entre ellos BNP Paribas, una de las entidades más grandes de Europa- se unirán a un creciente ecosistema de instituciones financieras y más de 30 nuevos proveedores de tecnología que adoptarán la nube de IBM para Servicios Financieros (IBM Cloud for Financial Services).
Además, IBM y Bank of America marcan otro hito en su historia de colaboración con la proclamación de un marco normativo para la industria de servicios financieros que establece una nueva generación de soluciones de nube empresarial, con criterios operativos comunes y control de cumplimiento simplificado (IBM Cloud Policy Framework for Financial Services), que permite a los actores del ecosistema realizar transacciones con confianza… Leer más
Webinar Apexo: El mal del pijama y otros desafíos de trabajar desde casa
El próximo 30 de julio a las 18 horas de Lima, Apexo (Asociación Peruana de Experiencia del Cliente) llevará a cabo un nuevo Webinar. Como siempre Apexo aborda temas de 
actualidad para la comunidad, en esta oportunidad Francisco Grillo Arciniega, reconocido referente del sector, compartirá claves para salir del “mal del pijama” y otros desafíos que presenta el trabajo remoto.
La actividad está destinada a gerentes de RR. HH, Líderes de área y Directivos que necesiten adquirir herramientas para ayudar a colaboradores que trabajan desde sus hogares… Leer más
Nuevo estudio anual sobre el estado del Contact Center
a cierre de 2019 publicado por la Asociación CEX
La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica un año más su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center. Los datos incorporados reflejan la situación del sector a cierre del año 2019, lo que permite hacerse una idea muy actualizada tanto del sector en general como de los principales parámetros del mismo.
El estudio se basa en los datos aportados por las empresas pertenecientes a la Asociación 
CEX, que representan más de un 85% del sector en España, por lo que podemos decir que supone una imagen fiel y real. Además, y a fin de poder obtener una mayor y más útil perspectiva, todos los datos se muestran comparados con los de años anteriores.
Este año con el fin de que la comparativa sea lo más homogénea posible, se ha realizado un pequeño ajuste de los datos del 2018 para evitar posibles incongruencias derivadas del número de empresas que facilitan datos en uno y otro año… Leer más
Abel Revoredo: “Sería una buena práctica que el call center…
le informe al cliente la política de Protección de Datos en trabajo remoto”
Dialogamos con el Dr. Abel Revoredo, especialista en derecho de Tecnologías de la 
Información y Protección de Datos.
En el marco de la COVID -19 donde muchos centros de contacto están operando bajo la modalidad de teletrabajo, compartió con nosotros, la normativa vigente en lo referente a la protección de las Bases de Datos en el Perú, según la Ley vigente (29733), y qué aspectos son necesarios considerar respecto a la misma de cara al cliente y al trabajador… Leer más
Froneus realizará un Webinar sobre VoiceBots en Cobranzas
Tras el éxito del primer evento realizado el hace un mes atrás, hoy, 23 de julio, Froneus 
llevará a cabo un nuevo Webinar, coordinado por David Winograd, director comercial de la empresa.
“En esta oportunidad nos enfocaremos en los casos prácticos de implementación y de uso para que los asistentes puedan comprobar los resultados en las distintas moras”, sostuvo David Winograd… Leer más
Sebastián Menutti, Frost & Sullivan
“En un futuro la seguridad de los datos va a ser una ventaja competitiva”
En esta nueva entrevista de CCN Talks COVID- 19, tenemos como invitado a Sebastián Menutti, analista principal de Frost & Sullivan para América Latina, quién comparte su visión sobre lo que vendrá para el sector de contact centers.
Destaca el teletrabajo como una modalidad que formará parte del sector… Finalmente, reflexiona sobre los aprendizajes de este momento tan especial que estamos viviendo. Dale play y escuchá todo lo que Sebastián nos cuenta.
Avaya lanza el Portafolio de Soluciones OneCloud™ Subscription
para apoyar a las empresas latinoamericanas en su paso a la digitalización
El objetivo principal de este nuevo modelo es apoyar a las empresas latinoamericanas 
brindándoles facilidades para su paso a la digitalización después de la crisis, proporcionando una mayor flexibilidad a las empresas que dependen de la innovación en las comunicaciones y la colaboración para su recuperación post-COVID.
Según una encuesta realizada por *IDC Latinoamérica a empresas de la región, 57% de los encuestados manifestó que va a invertir más en Nube y 47% va a invertir más en modelos como servicio como consecuencia de la pandemia… Leer más
Abordar los mercados emergentes con selectividad y convicciones
Por Xavier Hovasse – Hasta la fecha, los activos emergentes se han visto considerablemente afectados por las ventas masivas sobrevenidas a raíz de la crisis de la 
COVID-19 y han acusado salidas de capitales considerables, superiores a las registradas en cualquier otra crisis de los últimos 15 años.
Los mercados emergentes también se estabilizaron ante los crecientes indicios de que las repercusiones de la pandemia revestirán una menor gravedad, a lo que se sumó una mejora de la liquidez en USD (relajación de políticas en Estados Unidos, líneas de swap en USD con los bancos centrales del universo emergente) que ha evitado una reducción de la liquidez en dólares hasta la fecha… Leer más
GSS Grupo Covisian gana el Platinum Contact Center Awards
a la Mejor Estrategia de Cliente B2B
GSS Grupo Covisian, líder en España y Latam en servicios de subcontratación de 
procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha sido galardonada con el Platinum Contact Center Awards a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente B2B.
Este reconocimiento premia la aplicación del conocimiento y la creatividad de tanto las personas de la organización y de clientes, en la definición, desarrollo e implementación de procesos para mejorar la experiencia de cliente y los servicios.
Los Platinum Contact Center Awards, organizados por Contact Center Hub, plataforma de contenidos especializada en el sector de atención al cliente, reconocen el trabajo realizado por las compañías del sector en España… Leer más
Argentina, Konecta donó 1,4 millones de pesos a #seamosuno
El aporte fue destinado a la iniciativa nacional #SeamosUno que trabaja para asistir a las 
familias más afectadas por la pandemia.
El objetivo de la campaña es llegar con alimentos y productos de higiene de primera necesidad a cuatro millones de argentinos en situación de vulnerabilidad ante la emergencia generada por la pandemia y los efectos de la cuarentena. La donación de Konecta representa más de 1400 cajas. Cada una de ellas equivale a una semana de comida e higiene para una familia tipo… Leer más
El Employee Engagement, se muda a Instagram
Por Elsa Basile – El término employee engagement designa el compromiso de los 
colaboradores con la empresa y es fundamental tanto para el crecimiento de ambas partes como en la experiencia del cliente.
Se espera que a mayor engagement de los colaboradores se respira “más felicidad” en la compañía y que además se ven sus efectos en la productividad. Como casi todas las cosas de este mundo, desde la pandemia este concepto necesita ser reformulado, ya que muchas personas están trabajando desde sus casas. Las empresas habían comprendido la importancia del engagement y comenzaron a realizar acciones. Después pasó lo que todos sabemos… Leer más
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