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Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News y CCN Créditos y Cobranzas
Ford Edsel, la historia que nos enseña la necesidad…
de escuchar a los clientes
Muchos cuentan esta historia como el gran fracaso de Ford en los años 50, sin embargo, más allá de los resultados es interesante conocer qué sucedió y qué podemos aprender, aun habiendo pasado más de 70 años.
En 1958 Ford lanzó al mercado un modelo bautizado con el nombre su hijo: Edsel, sin imaginar que le haría perder más de 250 millones de dólares. ¿Qué sucedió? En primer lugar, los clientes estaban habituados y encantados con el modelo anterior. Este nuevo carro presentaba una estética demasiado pretenciosa para la clase media estadounidense, y además era caro para la economía de ese entonces… Leer más
Sebastián Maciel, de S1 Gateway
“La certificación de la Norma ISO 9001 es una forma más de garantizar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes”
S1 Gateway, comenzó el 2020 con la gran noticia de haber certificado la Norma ISO 
9001 para todos los procesos de la empresa vinculados con el journey del cliente. De esta manera, se convirtió en la primera empresa en su segmento de Argentina, con operaciones en el exterior que logró esta certificación.
Dialogamos con Sebastián Maciel, quién lideró la certificación y nos contó cómo los modificó como empresa y qué beneficios tendrán los clientes con este nuevo logro de S1 Gateway… Leer más
“Two in a box”
¿Cómo es esta forma de gestión que propone un cambio radical en la forma de dirigir una empresa?
En la búsqueda por ampliar soluciones, ideas y estrategias, se conforman equipos para lograr los mejores resultados. Por esto, este modelo de liderazgo de “dos en una caja” se ha posicionado ampliamente en los últimos años.
Los equipos en puestos de liderazgo poco podrían parecer una novedad; es muy 
corriente ver que CEO y COO trabajen de manera estrecha, coordinada, cuasi en tándem, porque se sabe el trabajo grupal tiene múltiples beneficios: mayores ideas, diferentes puntos de vista, soluciones diversas, en fin, como reza el dicho “dos cabezas piensan mejor que una”.
Pero el liderazgo compartido es algo diferente y, hasta hoy, novedoso porque implica mucho más que reunir a dos personas. Solo los casos en los que los líderes logran una relación complementaria de profunda simbiosis se convierten efectivamente en el modelo que se conoce como “Two in a box”: dos personas dirigiendo, a la par, en igual puesto, a toda una empresa … Leer más
Webinar Apexo: Soft Skills para el nuevo liderazgo
Se llevará a cabo el próximo 21 de mayo, el orador invitado es el Sr. Francisco Grillo 
Arciniega, reconocido en el mundo del BPO, por su trayectoria de más de 20 años en puestos de dirección.
Desde Apexo, sabemos que desde marzo el mundo y nuestra forma de trabajar sufrió un enorme cambio por causa del COVID – 19. En este contexto debimos adaptarnos y reaprender muchas cosas, por ejemplo: cómo liderar en una situación de pandemia.
Francisco Grillo, nos brindará herramientas en primer lugar para comprender lo qué está sucediendo en las empresas, y a la vez nos brindará herramientas para poder liderar como los tiempos lo requieren. La actividad está dirigida principalmente a mandos medios, y personas que estén comenzando a tener personal a cargo… Leer más
APPs ¿Vamos hacia una experiencia del usuario deshumanizada?
Con motivo de controlar el brote de la Coronavirus surgieron en distintos países aplicaciones para celulares Android e IOS, que permiten al usuario interactuar para orientarlo en caso de presentar síntomas de la enfermedad o desestimarlos si no corresponden. Médicos digitales para realizar una primera evaluación.
Han causado bastante controversia por su modo de operar y la posibilidad de vulnerar la privacidad de los usuarios. Porque justamente lo que se busca además de la orientación inicial, es conocer la trazabilidad, los contactos que ha tenido con otras personas, algo que se torna relevante si contrajo la enfermedad.
Algunas aplicaciones, le dan la opción de habilitar los datos de ubicación para conocer estos datos, en cambio otras, como las que se utilizaron en oriente, la opción viene seteada por default… Leer más
Emmanuel Garnica, de Froneus
“Voice Bot comprende la semántica del diálogo con el cliente y define la táctica de las campañas”
Por Elsa Basile – Conversamos con Emmanuel Garnica, responsable de Data Analytics de Froneus, la empresa de tecnología que ha desarrollado una herramienta para automatizar la atención telefónica con el uso inteligencia artificial. En esta entrevista, 
Emmanuel nos presenta la plataforma de Voice Bots, y nos cuenta sobre los beneficios y por qué son innovadores respecto de otras soluciones que se ofrecen en el mercado.
¿Cuáles son las principales características del Voice Bot?
Emmanuel Garnica: Es una herramienta que utiliza inteligencia artificial para automatizar los llamados. Lo que hace es facilitar la conversación entre… Leer más
Detección facial, de iris y conteo de personas
las nuevas tecnologías que se perfilan post-pandemia
Mecanismos de control de ingreso como el uso de la huella dactilar o aquellos que exijan manipular tarjetas o tokens en superficies concurridas y potencialmente contaminadas, están en la mira debido a las posibilidades de riesgo de contagio que presentan. Las alternativas contactless que permiten el reconocimiento a distancia ganan terreno en empresas y organismos.
La crisis de COVID-19 obligó a repensar las tecnologías y prácticas que parecían establecidas en pos de maximizar las medidas de seguridad y prevención en espacios de trabajo o lugares comunes con gran afluencia de personas.
Es por esto que soluciones como el control de ingresos mediante huella dactilar o mediante tarjeta electrónica, que exigen contacto físico con los dispositivos de acceso y registro, dejarán de usarse paulatinamente por considerarse un foco de infección y contagio, para ser reemplazados por soluciones biométricas con tecnologías como de detección facial o de iris que prescinden de este tipo de contacto… Leer más
Recalculando la Experiencia del Cliente
El mundo está en estado sísmico desde hace más de 60 días, los movimientos que 
produce COVID -19 en la vida de las personas son incesantes. Todos los días las reglas cambian. En tanto, y como se puede, tratamos de seguir con nuestras vidas aprendiendo y recalculando todo el tiempo.
Los clientes siguen consumiendo, pero ahora lo hacen de manera distinta y con más foco en rubros como salud, alimentos, algo natural para estos tiempos. Sin embargo, en algún tiempo se retomará el consumo en otros rubros, pero si una certeza tenemos es que nada será como fue. Y en este punto también deberíamos examinar la experiencia del cliente… Leer más
El e-commerce es la nueva normalidad
Momentos extraordinarios requieren respuestas extraordinarias
Durante 2019, en Argentina asistimos a un gran desarrollo del e-commerce, se expandió 
a nuevas categorías de consumo y mostró una frecuencia de compra en aumento, similar a la del mundo offline (66% de los e-shoppers declaraba comprar online al menos una vez al mes). El e-commerce era, definitivamente, una tendencia en aumento.
Sin embargo, la situación de la actual pandemia COVID-19 modificó todos los pronósticos para 2020; el comercio electrónico se aceleró y surgió una nueva normalidad: una e-normalidad… Leer más
Avaya reconocida por IBM
por sus Soluciones de Comunicación y Colaboración
Durante la primera conferencia digital IBM Think, IBM otorgó a Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) el Premio IBM 2020 a la Excelencia en Cloud Híbrida.
Este galardón reconoce el rendimiento sobresaliente de la solución de Nube privada Avaya OneCloud ReadyNow para Comunicaciones Unificadas y Contact Center as a Service, brindando a las organizaciones empresariales una ruta rápida, conveniente y automatizada hacia los beneficios de las comunicaciones en la Nube.
Las ofertas de Avaya OneCloud ReadyNow incluyen consumo por asiento y paquetes estándar de Comunicaciones Unificadas y Soluciones de Centros de Contacto, ayudando a los clientes a reducir el riesgo, el costo y la complejidad en su transición de soluciones locales hacia una plataforma en la Nube… Leer más
Comunicación en tiempos de crisis:
cuando el silencio no es un buen plan
Si bien ningún líder en estos tiempos atravesó una situación como la actual, hay 
empresas, que lograron evitar el derrumbe de su marca gracias al manejo de la comunicación durante una crisis. Inclusive, en algunos casos, como el que vamos a compartir, salieron fortalecidas y su reputación creció.
En cambio, otras, vieron su final en gran medida por la mala gestión de la comunicación frente a una tragedia… Leer más
La Asociación CEX lanza un e-book gratuito
con reflexiones, propuestas y retos del sector Contact Center y Customer Experience
La Asociación CEX ha recopilado en un valioso documento de consulta todos los artículos 
escritos en los últimos dos años para compartir sus reflexiones, plantear algunas propuestas y, sobre todo, analizar los retos a los que se enfrentan el sector Contact Center y Customer Experience.
Aunque inicialmente estaba previsto lanzarlo a principios de marzo, la crisis motivada por la irrupción del COVID-19 hizo que se retrasara, ya que los servicios que se prestan desde las empresas de Contact Center se convirtieron en un pilar básico de apoyo para que España afrontara esta situación excepcional… Leer más
El mercado financiero y la psicología:
claves para pensar la crisis actual
Sesgos psicológicos como el exceso de confianza, la subestimación de la propagación de la epidemia y el comportamiento de la mente humana en términos probabilísticos suelen pasar desapercibidos. Por qué son, resultan clave para que los consumidores, los inversores, las empresas y los Gobiernos salgan de la crisis actual con un enfoque estadístico a la gestión de riesgos más lúcido.
No parece posible a partir de los modelos de previsión disponibles en la actualidad cuantificar las repercusiones económicas a medio plazo del confinamiento que afecta actualmente a aproximadamente un 50 % de la población mundial. Los temores derivados de la escasa información fue uno de los principales catalizadores del desplome de los mercados bursátiles durante el pasado mes… Leer más
Brecha digital de género, ¿mito o realidad?
En los últimos años se está tomando más conciencia sobre la inclusión femenina en las 
TICs, y muchas organizaciones públicas y privadas están tratando de visibilizar a las mujeres que trabajan en la industria. Sin embargo, resta mucho trabajo por hacer.
En este contexto, es el momento de plantearse cuántos y cuáles son los espacios que abrieron sus puertas a las mujeres, niñas y adolescentes para estudiar carreras técnicas, y en qué medidas las mujeres ocupan posiciones de definición en empresas de distintos rubros, sobre todo los vinculados a la tecnología… Leer más
Google se lanza a competir
con los gigantes del eCommerce
La compañía anunció esta semana que su servicio de publicación de venta de artículos, Google Shopping, permitirá a los comercios que lo utilicen poder exhibir y comercializar sus productos sin cargo. La acción se da en el marco del boom mundial del eCommerce, con la multiplicación de las ventas online a raíz de los confinamientos y las cuarentenas por la pandemia de COVID-19 (coronavirus).
De esta manera, Google se lanza a competir seriamente con otros gigantes del comercio electrónico, con una promoción inicialmente lanzada en los Estados Unidos, que promete patear el tablero. “Amazon actualmente es el líder en eCommerce, generando más de $10.000 dólares por minuto. Es decir, es una torta muy grande la que está en juego, y son muchos los que quieren una porción”, explica Leandro Szachtman, experto en marketing digital… Leer más
¿Qué celebramos este año en El Día Internacional del Trabajo?
Por Equipo CCN – Hasta no hace mucho tiempo debatíamos si los robots iban a quitarnos el empleo y qué 
iba a ser de nuestras vidas si eso ocurría. Pero llegó el COVID -19 y el eje del debate dio un giro, primero hacia nuestra salud, la economía y cómo continuará el trabajo en un planeta que no tiene fecha para el fin del confinamiento.
Por eso, hoy más que nunca queremos decirles ¡Feliz Día del Trabajador! Una conmemoración que se inició como tributo a la lucha de trabajadores, por sus derechos en siglo XX. Y que un siglo después, en 2020, tenemos que volver a reivindicar. Pero esta vez, no es frente a las corporaciones, sino frente a una pandemia. Algo bastante diferente, si tenemos en cuenta que la pandemia no negocia… Leer más
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