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Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News y CCN Créditos y Cobranzas
Los saldos de las operaciones con tarjetas de crédito…
en dólares bajan 5,2%
INFORME FIRST CAPITAL GROUP – Atravesando el tercer mes de cepo cambiario, en Argentina, el uso de las tarjetas de crédito en dólares mostró nuevamente una fuerte caída. Durante octubre, las operaciones en USD con tarjeta de crédito se incrementaba 28,9%. Sin embargo, esa “primavera” duró un suspiro.
Noviembre continuó con la misma tendencia declinante del último trimestre, arrojando una baja en relación a octubre del 5,2%, aunque manteniendo un AUMENTO INTERANUAL DEL 2,1%. Esta línea de financiación que experimentaba una tendencia declinante en los últimos meses (septiembre -13.3% y agosto -22.8%) había logrado revertir su tendencia en octubre… Leer más
Carolina Calvo, sobre Customer Experience
“Los clientes te dan dinero, los fans te dan su corazón”
Dialogamos con Carolina Calvo, gerente del sector de seguros de una cadena de electrodomésticos líder en España, quién además cuenta con una vasta experiencia en Customer Experience, adquirida en empresas europeas de primera línea. Le consultamos, su opinión sobre cómo enfocar una estrategia de CX, de manera efectiva y cuáles son los principales puntos que considerar.
¿Cómo consideras que deberíamos enfocar la experiencia del cliente?
Carolina Calvo: La estrategia debería estar focalizada hacía la construcción de una organización Consumer Centric. Esto significa que todos y cada uno de los departamentos tienen siempre en mente a nuestros consumidores y clientes en cada acción que realizan y que potencialmente, puede impactar en ellos. De esta manera, todos trabajamos orientados a los mismos objetivos, tratando de construir una experiencia diferencial para el cliente que confía en nosotros… Leer más
Se espera que un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente
sea manejada por chatbots en 2020
Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.
Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido… Leer más
Reportaje a Gerardo Andreucci de Tecnovoz
“Este año desarrollamos negocios empáticos”
La reflexión con Gerardo Andreucci a fin de año, ya es tradición en CallCenterNews. El 
director de TecnoVoz, ha sido mentor de este medio y de casi todas las iniciativas que se generaron en la industria desde sus comienzos. Este, fue un año especial para Argentina, tanto por el contexto político como por el económico, Gerardo, piloto experto de tormentas, nos cuenta cómo hizo para atravesar este 2019 y encallar a TecnoVoz en un puerto de aguas más calmas.
¿Cómo le fue a TecnoVoz en este año tan complejo?
Gerardo Andreucci: Hemos transitado el año con resultados positivos, aunque con mucho esfuerzo y dejando mucho en el medio. Crecimos porque tuvimos que reinventarnos en muchos aspectos. Pero felizmente a nivel de cifras y compañía nos fue bien, salimos airosos pese a lo malo del contexto… Leer más
Giovanna Núñez “El Premio Experiencia Apexo, reforzó nuestro norte…
la innovación”
Dialogamos con Giovanna Núñez, gerente de Recursos Humanos de HDC BPO Services, empresa que nuevamente fue reconocida en con el Premio Experiencia Apexo 2019, en la categoría: Mejor Innovación Tecnológica. En esta conversación, nos comparte detalles del caso y cuán importante ha sido recibir este galardón para la compañía.
¿Qué nos puedes contar sobre el caso que les valió el reconocimiento como Mejor Contribución Tecnológica?
Giovanna Núñez: Presentamos una Plataforma de Agente Virtual AVI considerando soluciones de Inteligencia Artificial basado en Watson de IBM y Text to Speech y Speech to text para generar un flujo conversacional de acuerdo con el tipo de gestión: Cobranza, ventas o ATC. Para esto se desarrollaron APIS de integración a nuestro marcador predictivo y enlace a flujos dinámicos… Leer más
La transformación digital ha traído…
una nueva forma de hacer negocios
El evento más importante de tendencias tecnológicas en el mundo, Automation Fair 2019, se inició exitosamente en Chicago, Illinois, con la presencia de empresas, partners, directivos y ejecutivos ligados a la firma estadounidense Rockwell Automation.
Alejandro Capparelli, Presidente de Rockwell Automation para América Latina, analiza el presente de la empresa y cómo viene desarrollándose la transformación digital en el mercado de Latinoamérica.
“Han aparecido más oportunidades de aplicar las tecnologías a las industrias existentes. El tema de la transformación digital ha reavivado la relación entre vendedores y clientes. Ha aparecido también el uso de tecnología en la regulación. Por ejemplo, una de las industrias que es altamente regulada es la farmacéutica. Entonces, cuando hablamos de transformación digital, eso se vende bien en esa industria. Los otros casos se vinculan a productividad y el cómo poder tomar mejores decisiones para la productividad de las cuentas”, puntualizó el ejecutivo… Leer más
Avaya Honrada con el Premio Edison 2019
Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció que ha sido galardonada con el Premio Edison 2019 en la categoría de Tecnología de la Información, el cual reconoce a inventores clave por el impacto de sus innovaciones patentadas.
El Consejo de I + D de Nueva Jersey seleccionó a los ganadores para el prestigioso premio considerando las nominaciones que fueron revisadas por un equipo de investigadores de dicho Consejo, que evaluaron las patentes considerando la importancia del problema que buscan resolver, utilidad / valor socioeconómico, novedad e impacto comercial… Leer más
Se realizó con éxito el primer training
sobre Transformación Digital
La Usina del Arte fue el espacio elegido para la realización del primer training sobre transformación digital en el cual se presentaron casos de implementación en diferentes industrias que supieron entender el cambio necesario y aprendieron de sus propios errores para poder llevar adelante una verdadera transformación.
El objetivo de este encuentro fue reunir a grandes figuras del mundo de la fintech, blockchain, inteligencia artificial, IoT, seguridad, derecho, y salud para compartir con el auditorio de más de 350 asistentes, sus experiencias en el camino hacia la transformación digital, en las cuales coincidieron en diferenciar los conceptos de digitalización y la verdadera transformación digital como instancias muy diferentes… Leer más
Customer Experience:
de la era del Servicio a la Experiencia
En un mundo donde servicios y productos son difíciles de diferenciar, los consumidores a la hora de elegir ponen el foco en la experiencia que van a obtener al adquirir los mismos. Esto, ya fue señalado a comienzos de los años 2000 por Joseph Pine II y James Gilmore, quienes acuñaron el término de la experiencia.
Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de experiencia? Del conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa antes, durante y después de adquirir el producto o servicio.
Imagínenoslo como si la experiencia fuese una obra de teatro con sus respectivos elementos: la escenografía, una historia, el guion, los actores protagonistas y de reparto, la iluminación, la sala y por supuesto la producción detrás de escena… Leer más
Más de un millón de personas ya invirtieron
en el fondo de Mercado Pago y el BIND
El Fondo Común de Inversión que lanzó Mercado Pago, administrado y custodiado por BIND Banco Industrial, superó la cifra récord del millón de personas que ya invirtieron su saldo digital desde su celular. Hace poco más de un año, ambas compañías lanzaron este innovador instrumento financiero con el objetivo de brindar una solución de inversión masiva y de bajo riesgo, con rescate instantáneo y 100% digital.
“A través de la tecnología, logramos que un instrumento financiero sofisticado, como un Fondo Común de Inversión, se convierta en una opción accesible para que cualquier persona pueda hacer crecer su plata y obtener rendimientos”, asegura Paula Arregui, COO de Mercado Pago. “Hace un año había 400 mil cuentas comitentes en el país, hoy sólo a través de nuestra app más de un millón de personas invirtieron. Esto es verdadera inclusión financiera. Una solución tecnológica permite que personas que no se habían animado a invertir, ahora lo puedan hacer”... Leer más
Nuevo Webinar Apexo
“La gamificación como proceso de aprendizaje”
El próximo 12 de diciembre a las 11 horas, Apexo cierra su ciclo de Webinars 2019 con un tema para explorar e incorporar a las áreas de capacitación: “La gamificación como proceso de aprendizaje”.
El mismo estará a cargo de Karina Prado, fundadora y directora de la consultora Amika, y Verónika Ames Sillicani, asociada principal. Durante 30 minutos, ambas compartirán las claves de esta innovadora forma de gestionar el aprendizaje en las organizaciones… Leer más
OTG se expande a la región
y cierra un exitoso 2019
Tras el culminar su gira Creditour Argentina, el pasado 21 de noviembre en el Hotel Savoy de Rosario, OTG finaliza un año bisagra, ya que en 2019 la empresa trascendió las fronteras de Argentina. Llevó su innovador evento a San Pablo, Brasil, y a Lima en Perú, bajo la denominación de Latam Credit Show, con un alto grado de concurrencia en ambos países.
Ambos se incorporan a los tradicionales eventos sobre la industria financiera que la empresa realiza en Argentina desde hace más de diez años, en las provincias de: Buenos Aires, Chaco, Córdoba, Mendoza, Santa Fé y Tucumán. Por tanto, puede decirse que este será un año para recordar en la historia de OTG, ya que pese a un contexto local – tanto en lo político como en lo económico – de gran complejidad, la empresa cierra un gran 2019… Leer más
Transformación digital para sobrevivir
el banco tradicional recalibra el GPS
Los bancos están en la mira de los consumidores. Con un cambio de paradigma hacia la banca 100% digital y el surgimiento de las fintechs, las instituciones financieras que no abracen el cambio corren serios riesgos. ¿Qué pueden hacer los bancos en un contexto de pérdida de clientes?
Según estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. A esto se le suma un escenario cambiante y competitivo, que se encuentra en pleno cambio de paradigma del paso de los bancos tradicionales al banco inteligente y el surgimiento de las fintechs. ¿Están los bancos tradicionales preparados para este desafío?… Leer más
Employee Branding: la pieza clave
para la reputación como marca empleadora
Las empresas saben que existe el concepto de marca empleadora y hacen esfuerzos por sostenerla. Cómo los colaboradores actuales, ex-colaboradores e incluso los candidatos, pueden transformarse en los mejores -o los peores- embajadores de una empresa.
El Employee Branding es el proceso por el cual los colaboradores internalizan y sienten la motivación suficiente para proyectar la filosofía, los valores y la imagen de la empresa en la que trabajaban… Leer más
Atento presenta un plan a tres años
para avanzar en su posición de liderazgo
Atento celebró en Nueva York su Día del Inversor. Durante el evento y bajo el eslogan “Leading Next Generation CX”, el equipo de liderazgo de Atento presentó un plan estratégico para situarse a la vanguardia de la transformación del mercado de experiencia de cliente.
Carlos López-Abadía (foto), CEO de Atento, comentó, “En Atento estamos desarrollando la próxima generación de servicios de experiencia del cliente combinando el poder de la tecnología y el talento humano. Esto nos permite reforzar nuestra posición de liderazgo en el mercado al mismo tiempo que cumplimos con las prioridades estratégicas de nuestro plan a tres años. Las mejoras operativas que estamos implementando y el refuerzo de nuestro equipo de liderazgo son una base sólida para acelerar el desarrollo y la expansión de soluciones digitales innovadoras…” Leer más
Apexo participó del III Foro Internacional
de Servicios de la CCL
El pasado 20 de noviembre, Guy Fort, Presidente de Apexo (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente ), fue invitado a participar del panel “Hacia un mundo más competitivo” en el marco del III Foro Internacional de Servicios organizado por la CCL ( Cámara de Comercio de Lima).
Dicho encuentro tuvo como objetivo conocer la opinión de los expertos sobre las últimas tendencias del mercado en materia de exportación de servicios así como también oportunidades de negocios, inversión e internalización. En este marco, Guy Fort, expresó: “Lo que buscamos ahora, es mayor eficiencia en los procesos de los servicios. La tecnología nos permite ofrecer servicios de valor, no obstante el Estado tiene que ser un facilitador para mejorar nuestra oferta”… Leer más
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