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Atención al cliente: los chatbots reducen hasta un 50% las llamadas de los clientes


Resolución rápida de inconvenientes, tiempos de espera cortos y poder contactarse con un operador de través del canal de comunicación de preferencia y fuera del horario típico laboral, son las demandas más solicitadas por los consumidores, de acuerdo a un estudio reciente sobre telecomunicaciones.

chatbots

Según una encuesta denominada Infobip Global Survey of Telecom Customers, 69% de los usuarios están felices de usar un chatbot y canales de conversación digitales si este mejora su experiencia de compra o atención, y las empresas que aplican chatbots para la atención al cliente, reducen las llamadas en un 50%… Leer más

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La asociaciones AEERC y CEX, presentan ante el Congreso 11 enmiendas contra la llamada “ley de los 3 minutos”


La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC, y la Asociación CEX que representan a un grupo de empresas asociadas, tienen como principal objetivo la puesta en valor de la industria de Atención al Cliente, así como la contribución a la puesta en marcha y consolidación de mejores prácticas que favorezcan que la industria de Contact Center, continúe aportando valor a la economía española, al empleo, así como su potencial de referencia a nivel internacional.

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El 1 de junio de 2022 se inscribió en el Registro General del Congreso de los Diputados (en adelante, RGCD) el Proyecto de Ley (PDL) de Atención a la Clientela, aprobado por el Consejo de Ministros en la sesión celebrada el día anterior.

La asociación ha presentado en esta ocasión un redactado de once enmiendas a diferentes artículos del PDL de referencia, denominado coloquialmente como la “ley de los 3 minutos”, debido a que tendrá un elevado impacto económico y organizativo en el sector, al que no se ha tenido en cuenta en su redacción. En anexo adjuntamos el escrito registrado por la asociación en el RGCD el 22 de junio… Leer más

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Mintt y Gigas firman una alianza estratégica para mejorar los servicios de atención al cliente


En el último estudio de mercado de la Asociación CEX se indica que la utilización de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y los Chatbots para la atención al cliente tuvo un incremento de 23 puntos porcentuales en el periodo anterior, alcanzando actualmente el 83% y el 78%, respectivamente, de empresas que las utilizan. También es relevante apuntar que, aunque el teléfono siga siendo el canal mayoritario elegido por usuarios y consumidores para contactar con las marcas, seguido del e-mail, el Chat/Chatbot se sitúa en tercer lugar.

Para que ninguna compañía se quede atrás y pueda ofrecer un servicio automatizado y excelente de atención, Gigas y Mintt han optado por unir fuerzas. Con este acuerdo, las empresas se beneficiarán de la seguridad que ofrece la primera y la experiencia en ese campo de la segunda… Leer más

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El boom de las APIs de WhatsApp y los servicios de mensajería instantánea…


estar en el canal que nuestros clientes usan

Los modelos de comunicación cambiaron en los últimos dos años. La pandemia aceleró el uso de los servicios de mensajería instantánea, que se convirtieron en los favoritos de los usuarios. Con la apertura de las APIs de los grandes jugadores, las empresas tienen la oportunidad de optimizar sus recursos para brindar una mejor atención a sus clientes.

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Unos de los cambios más profundos e importantes post pandemia está relacionado al uso de los servicios de mensajería instantánea, que tuvieron un enorme crecimiento y, en muchos casos, sirvieron como el único canal de comunicación para muchas empresas durante la cuarentena… Leer más

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¿La atención al cliente quedará en manos de bots?


¿Opinan que como dice el artículo publicado en el diario “La Nación” el 20 de febrero pasado, en el futuro cercano, la atención al cliente será remplazada por completo por chatbots? Están en un error, esto también se pensaba en la revolución industrial.

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De hecho, si uno se pone a pensar, la humanidad ya ha pasado por muchos cambios radicales. En la primera revolución industrial, se tenía una visión parecida a la actual, que la mayoría de los puestos de trabajo serían reemplazados por máquinas automáticas. Y esto no ocurrió, si bien hubo un profundo cambio en la economía y una redistribución de la población, las personas continuaron su trabajo. Muchas de ellas manejaron esas máquinas. Por eso, insistimos, ¿No les hace pensar que se trata de un temor más que de un hecho? Leer más

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Evitemos los parches en la atención a clientes


Durante los últimos años, y a través de diferentes avances tecnológicos, hemos visto cómo se fueron incorporando a la gestión de clientes conceptos como multicanalidad, omnicanalidad y herramientas como IVRs visuales, ChatBots, VoiceBot, BigData, Asistentes Digitales, etc. También, pasamos de desarrollar experiencias genéricas o parcialmente personalizadas a experiencias totalmente personalizadas y a medida.

Client support team at workplace
Client support team at workplace. Thoughtful call center operators during working process. Call center concept

Todos estos avances fueron ocurriendo frente a nuestros ojos, mientras seguíamos gestionando experiencias. Plantearon – y lo siguen haciendo – el desafío de incorporar estas innovaciones y cambios lo más rápido posible, y explotar estas nuevas potencialidades que, con el tiempo, se irán transformando en características comunes hasta la nueva disrupción o evolución según el caso… Leer más

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Todo es Cuestión de Tiempo


Por Steve Brock – Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas.

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Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.

El tiempo es un recurso muy valioso porque una vez gastado no podemos recuperarlo. Como me decía a menudo uno de mis profesores de primaria: «¡El tiempo perdido se ha ido para siempre!» La forma en que pasamos nuestro tiempo da forma a nuestras vidas. Dónde y cómo se pasa el tiempo también puede hacer que las relaciones crezcan o desaparezcan… Leer más

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“Cerramos un 2021 que superó nuestras expectativas”


El 2021 será un año inolvidable en la historia de Yoizen, la empresa argentina dedicada al desarrollo de soluciones SaaS y bots inteligentes para gestionar y automatizar la atención del cliente en canales digitales.

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En una charla exclusiva, Nicolás Podrojsky, su Cofundador nos contó los hitos que marcaron una gran evolución: duplicar el equipo, crecer un 55% en su cartera de clientes, innovar en sus productos. El partnership con WhatsApp y como si esto fuera poco: la llegada de las soluciones de Yoizen a Brasil, con un nuevo cliente… Leer más

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S1 continúa fortaleciendo la experiencia al cliente desde México


Es un año de gran crecimiento y apuestas para S1, una de las plataformas multicanal de atención profesional a clientes líder en Latinoamérica. Con un fuerte desarrollo de negocios en toda la región, S1 profundiza su estrategia en México, uno de los países más importantes en su operación.

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Con ese propósito en la mira, Diego Escudero, actual COO de S1, dejará Argentina para instalarse en México, donde ocupará también el rol de Head en ese país. Administrador de Empresas (UDESA) y con un MBA en su haber, Diego Escudero se sumó a S1 de la mano de Patagonia Capital Partners (PCP), empresa que invirtió en la compañía al inicio del 2021, y de la que es socio gerente… Leer más

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Tik Tok Challenge Apexo: Los ganadores del primer desafío…


Xiomara Espinoza y Joshua Calderón de Fortel

Conozcamos más sobre los ganadores del primer Tik Tok Challenge de Apexo, ambos son colaboradores del contact center líder nacido en el Perú: Fortel

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Ellos son: Xiomara Angélica Espinoza Huamán, asesora de atención al cliente en el canal virtual y Joshua André Calderón Paradizo, quién se desempeña en el mismo cargo que Xiomara. En esta entrevista nos cuentan qué les gusta de su trabajo, sus expectativas para el futuro y cómo se sienten en la empresa… Leer más

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Apex América anuncia una alianza tecnológica con Google Cloud


A través de esta colaboración, Apex América, una de las compañías argentinas de BPO líderes del mercado, desarrollará una nueva generación de soluciones orientadas a transformar los procesos de atención al cliente y mejorar la experiencia de los usuarios.

Con el objetivo de potenciar la innovación y contribuir al desarrollo del ecosistema digital de la región, Apex América, líder en soluciones de Contact Centers y Customer Experience, trabajará con la tecnología de Google Cloud para ofrecer soluciones corporativas de atención al cliente impulsadas por inteligencia artificial (IA)… Leer más

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¿Qué tienen en común Mercado Libre, DHL y S1Gateway?


A primera vista parecieran ser organizaciones muy distintas, desde los servicios que brindan, hasta la cantidad de colaboradores que tienen en sus nóminas. Mercado Libre es una plataforma de comercio electrónico, DHL brinda servicios de mensajería internacional, y S1Gateway es una empresa de tecnología, dedicada al desarrollo y exportación de software para atención al cliente. 

Pero hay algo que las une: las 3 compañías lideran el ranking de Empresas que cuidan 2021, cada una en su categoría de acuerdo al número de colaboradores . Este reconocimiento al clima y la cultura organizacional es elaborado por Great Place to Work… Leer más

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Las 6 E del E-commerce


cuáles son las tendencias a la hora de comprar y vender online

“Ahora, acá y a mí”: cómo es la atención que demandan los consumidores a la hora de comprar por internet y que las empresas intentan satisfacer.

El ecommerce fue probablemente uno de los sectores que más creció a partir de la pandemia. Si bien hace años venía potenciándose, los nuevos hábitos de consumo hicieron que se transformara en un medio de compra habitual hasta para las personas que nunca lo habían utilizado.

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Este aumento inesperado hizo que las empresas tuvieran que poner rápidamente el foco en esta área, buscando la manera de mejorar el servicio y sobre todo la atención al cliente. Un cliente que también cambió rotundamente, que pasó a estar hiperconectado y que se acostumbró a que todo sea ya y a su manera… Leer más

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Ni mixto, ni presencial: claves para una oficina 100% remota


A tono con las últimas tendencias, muchas empresas rescindieron el contrato de alquiler de sus oficinas para pasar a un modelo 100% remoto. El caso de esta Pyme argentina, que ya venía desarrollando una estrategia remota y ahora se encuentra reformulando su atención al cliente, prácticas de marketing y cultura interna con este nuevo esquema.

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En el contexto del avance del plan de vacunación, muchas empresas están comenzando a revaluar sus esquemas de vuelta a las oficinas y reemplazarlo por una vuelta puramente presencial siguiendo los protocolos, o mixta -algunos días home office, otros presencial. Sin embargo… Leer más

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La oferta completa de soluciones de servicio y atención al cliente de Infobip…


ahora están disponible en Microsoft Azure

La empresa global de comunicaciones en la nube, Infobip, anunció que su oferta completa de servicios ya se encuentra disponible en Microsoft Azure, ampliando así la base de clientes empresariales y la presencia global de Infobip, especialmente en los sectores de finanzas, comercio electrónico y venta minorista.

La implementación de Azure es el último paso en la colaboración tecnológica de Infobip con Microsoft, en la que se agrega la capacidad omnicanal de Infobip a las plataformas de Microsoft para el beneficio de todos los clientes empresariales y B2B que buscan soluciones de atención al cliente fáciles de escalar que abarquen tanto el callcenter como los servicios de marketing, seguridad y autenticación… Leer más

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Xdroid reconocido por Frost & Sullivan


por sus Innovadoras Soluciones de Análisis de Voz y de Análisis Facial

Basándose en el análisis reciente del mercado europeo en soluciones de análisis de voz y de expresión facial, Frost & Sullivan otorga a Xdroid Voice Analytics el Premio 2020 de Liderazgo en Innovación Tecnológica Europea (2020 Europe Technology Innovation Leadership Award).

El portafolio de Xdroid está respaldado con un motor de lenguaje poderoso, que potencia redes neuronales artificiales y algoritmos de aprendizaje automático para poder procesar con alta precisión reconocimiento de voz a texto y palabras clave, lo cuál ayuda a los agentes a optimizar su desempeño.

Xdroid ha sensibilizado su motor de lenguaje para poder detectar solapamiento de voces, interferencias y patrones lingüísticos de agentes, todo basado en situaciones reales de lo que pasa en centros de atención al clienteLeer más