Archivos por Etiqueta: atención al cliente

Atención al Cliente: Los Millennials y la evolución del contact center


Los contact centers típicamente son conceptualizados como un centro de atención a clientes con ejecutivos dotados de diademas para realizar llamadas, mismos que se comunican con la gente o atienden quejas de los usuarios que tienen alguna inquietud, entre otras consultas, sin embargo, esta concepción se encuentra en un proceso de evolución gracias a la era digital.

Hoy, 17 de mayo, se conmemora el día mundial del internet y es importante tomar en cuenta su influencia en la evolución de la atención al cliente, pues ha brindado nuevos canales de comunicación entre los usuarios y las empresas que ofrecen servicios o productos, desde las redes sociales como Facebook o Twitter, así como las opciones de aplicaciones móviles.   Leer más

Newsletter CCN: Expansión, Desarrollo y Despegue


Esta semana, dialogamos con Guy Fort Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto; con Javier Serafini, Ceo de CatTechnologies y con Santiago Vena, nuevo Gerente de Operaciones de Recsa.

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Visitamos BlueConnect y tuvimos oportunidad de conversar con dos supervisoras de atención al cliente. Elsa Basile nos habla del fantasma de la automatización que acecha a los contact center
Además, Flavia Latorre, de Exactor, APECCO realizo un nuevo Webinar; Avaya y los patrones de conducta basados en inteligencia artificial, 4 tendencias del Futuro Digital; Noticias de España, Argentina, Perú, República Dominicana, Chile, etc… Estos son solo algunos de los títulos publicados en los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos!
CCN la revista digital dedicada a los centros de contacto más leída del habla hispana

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España: Renfe, cómo atender mejor a sus pasajeros


El contact center de los viajeros de Renfe cambiará de manos en pocos meses. Renfe Viajeros cerró hace apenas diez días el plazo para presentar ofertas para ser el proveedor de servicios de contact center para los próximos cuatro años. El contrato tiene un presupuesto de 61,1 millones de euros

Hasta el momento, el servicio de atención al cliente estaba dividido en dos plataformas, la Línea Asista y el servicio Renfe Contigo. El nuevo contrato presenta como novedad la fusión de ambas plataformas de ayuda, también ampliará el servicio al cliente con nuevas funcionalidades y está orientado a mejorar la calidad de la atención.  Leer más

Brasil: Atento inaugura un contact center en Sao Paulo para generar 3.500 empleos directos


Atento, empresa líder en servicios de gestión de clientes y subcontratación de procesos y negocios (CRM/BPO) en América Latina y una de las cinco líderes a nivel mundial, ha inaugurado su centro de relación con clientes número 35 en Brasil y el número 14 en la ciudad de Sao Paulo.

Ubicado en el barrio de Itaquera, en la zona este de la capital, el nuevo centro, que permitirá generar hasta 3.500 empleos directos en la región, cuenta ya con 1.300 nuevos profesionales operativos. La unidad ofrecerá servicios de Atención al Cliente, Ventas, Soporte Técnico y Back Office a compañías líderes del mercado, mediante múltiples canales de atención, como teléfono, chat, portal y aplicaciones digitales, entre otros…

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Insensibilidad, un virus asintomático en el servicio


Por Johanna Toro – En la actualidad, muchas industrias y negocios a nivel mundial, trabajan para optimizar los tiempos automatizando procesos y gestiones que antes requerían de personal para su ejecución.

Y el servicio al cliente no es la excepción, sin embargo, estos cambios se hacen mesuradamente, para mantener los niveles de servicio en un equilibrio adecuado, ya que si lo vemos de manera racional, aún existe una cualidad innata en el ser humano que hasta el momento es irremplazable, la “Sensibilidad”. ¿Pero qué pasa cuando la atención directa a los clientes no se automatiza y a pesar de eso, el personal que atiende se convierte en autómata?…

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El 80% de las empresas utilizarán chatbots para comunicarse con sus clientes en 2020


El 71% de usuarios del sector millennial están interesados en contactar a las marcas mediante chatbots. El bot es un agente virtual capaz de mantener contacto con el cliente y generar ventas las 24 horas, afirmó Juan Olivares, Director de Marketing en Atento México

Atento, está de acuerdo con la Encuesta CCW Digital 2017, en la que se señala que 80% de las empresas utilizarán inteligencia artificial para actividades de atención a clientes en 2020.

Al respecto, el director de marketing y soporte a ventas de Atento México, Juan Olivares, afirmó que el crecimiento de este tipo de inteligencia artificial, comúnmente utilizada en agentes virtuales denominados chatbots, se debe a que esto permite a las marcas establecer contacto permanente con los clientes y poder cerrar ventas las 24 horas del día…

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MARKTEL se alía con Enghouse Interactive para mejorar el rendimiento de su contact center


Marktel, en su apuesta por las nuevas tecnologías y su vocación de ofrecer un servicio ágil y eficiente a sus clientes, ha llegado a un acuerdo con Enghouse Interactive para la mejora de la tecnología de su plataforma de Contact Center.

Gracias a esta nueva solución, Marktel conseguirá agilizar ciertos procesos de su operativa utilizando un conjunto de herramientas innovadoras y extremamente modulares que identifican, analizan y dan respuesta a las necesidades de la operativa del Contact Center.

Según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel, “con la implantación de Presence Suite conseguiremos mejorar todo el ciclo del servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del proceso”.

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España: Arvato Bertelsmann ganador del premio al Mejor Outsourcer 2017


Arvato Bertelsmann ha sido galardonada como Mejor Outsourcer 2017 en los Premios CRC Oro, los más importantes en el sector de la atención al cliente.

Asimismo, la compañía también ha recibido dos premios; en la categoría de Recobro por su servicio a Vodafone y en la categoría de Venta Inbound por el prestado a Orange. Un año más, estos galardones son la muestra del compromiso de Arvato por ofrecer una atención al cliente excelente, apostando por la continua mejora de sus procesos y el desarrollo de sus equipos.

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Grupo GSS recibe el Premio CRC Oro a la Mejor Operación Outbound con su cliente Vodafone


El pasado 4 de octubre, Grupo GSS recibió de la mano de los mayores expertos en relación con cliente el Premio CRC Oro a la Mejor Operación Outbound por su servicio para su cliente Vodafone, en el marco del estadio Santiago Bernabéu y bajo un escenario altamente competitivo, con más de 25 candidaturas presentadas.

La Gala de entrega de Premios CRC Oro a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” son unos galardones organizados por la AEERC, Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente, en colaboración con IFAES e IZO, que premian las mejores operaciones externalizadas y a los Mejores Outsourcers del año por su gestión operativa y la recomendación de sus clientes.

El premio ha sido el resultado de una exhaustiva auditoría por parte de IZO en la que se analizó la operación de Grupo GSS desde el cuadro de mando (KPIs) y los procesos de gestión: la visión y estrategia, la gestión operativa, la calidad, la gestión de RRHH y la de tecnología.

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Los chatbots utilizados por Netshoes ya resuelven el 78% de las consultas


El chatbot y el e-mail se convirtieron en las soluciones preferidas por los clientes de e-commerce a la hora de realizar consultas sobre productos y servicios, según los datos publicados por Netshoes Argentina. El operador de tiendas online dio a conocer las preferencias de los consumidores a la hora de ponerse en contacto con el área de Atención al Cliente.

Entre los resultados más relevantes se destacó el alto porcentaje de efectividad que registra el chatbot, ya que el 78% de los contactos recibidos por ese canal son solucionados sin la necesidad de recurrir a la asistencia de un operador.

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BlueConnect : El contact center que integra humanos y tecnología


La visión apocalíptica sobre el fin del trabajo humano por el avance de la tecnología comienza a desdibujarse con proyectos que apuestan por ambos formatos. Es el caso de BlueConnect. La empresa de atención al cliente ayuda a optimizar tiempo, a generar nuevos productos y a concretar negocios, sin olvidar que esto es gracias a las “personas” que poseen la suficiente experiencia y conocimiento para desarrollar un modelo de innovación.

A partir de este contexto, la compañía rosarina apuesta por el concepto de “Tecnología Humana”, una plataforma de soluciones orientadas a empresas regionales para captar, cuidar, desarrollar y potenciar clientes, utilizando como socio estratégico al contact center para consolidar ese vínculo.

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Newsletter: Conversaciones, Expectativas y Realidades


Esta semana en dos de sus artículos, Elsa Basile, cuestiona hasta dónde están preparadas las redes para gestionar y moderar conversaciones y habla sobre el capital más importante de una empresa, las personas.
Dialogamos con Alejandro Canasi, CEO de Eficasia.
Gerardo Andreucci afirma que todas las empresas tienen un servicio de atención al cliente, pero pocas realmente entienden lo que significa estar centradas en él
Y, además: Atento lanza unidad de negocio digital. Vodafone y su apuesta por los canales digitales. Nuevo programa de certificación profesional.
Estos son solo algunos de los artículos publicados los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos!
Call Center News – La Revista Digital dedicada a la industria de los Centros de Contacto más leída del habla hispana

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Paraguay: Faltan pocos días para el Congreso de Contact Center, CRM & BPO en Asunción


El 19 y 20 de junio, la ciudad de Asunción recibirá al 7mo. Congreso de Contact Center; CRM & BPO, bajo el lema “Claves para una Estrategia Omnicanal” en el Sheraton Hotel, el mismo es organizado por el Centro de Formación Profesional filial Paraguay entidad especializada en la capacitación del sector.

¿Quiénes deben asistir? Directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, ventas, cobranzas, canales digitales, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, relaciones públicas, profesionales del sector público y de organizaciones no gubernamentales.

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SAP amplia el Soporte de Última Generación para mejorar la experiencia del cliente en la era digital


SAP SE (NYSE: SAP) ha presentado nuevas herramientas y servicios para ampliar el enfoque de Soporte de Última Generación, la respuesta de SAP al servicio al cliente en la era digital y parte de su compromiso continuo por simplificar la experiencia de atención al cliente.

Con el Soporte de Última Generación, SAP pretende utilizar tecnologías innovadoras para ayudar a los clientes a obtener soporte en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. El objetivo es ayudar a los usuarios de TI a trabajar de forma más eficaz con el software de SAP simplificando las soluciones y proporcionando ayuda en función del contexto a través de una base de conocimientos fácilmente accesible y la consulta con expertos.

“Ofrecer un soporte omnicanal permanente a nuestros clientes, en el que los usuarios puedan encontrar respuestas en el canal de su elección, o en múltiples canales, si así lo desean, es esencial para aportar una experiencia de usuario satisfactoria”, señala Andreas Heckmann, vicepresidente senior y jefe de Soporte de SAP.

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Lenovo elige a Atento como socio estratégico para gestionar sus relaciones con clientes en Brasil


Lenovo ha firmado un acuerdo estratégico con Atento S.A., con vistas a mejorar su relación con los clientes y negocios en Brasil. La nueva operación se establecerá en la ciudad de São Paulo y contará con un equipo de profesionales altamente cualificados en el sector.

El acuerdo comprende servicios con foco en soporte técnico, ventas, back office, atención al cliente y para dispositivos inteligentes. Todos estos servicios se gestionarán a través de una plataforma digital multicanal, que incluye chat, correo electrónico y redes sociales, además del servicio de voz convencional. Para apoyar las operaciones B2B de Lenovo, Atento proporcionará una completa plataforma para gestionar contratos de mantenimiento y con agencias gubernamentales brasileñas, entre otros…

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EE.UU: Procuran repatriar operaciones de Call Centers deslocalizadas


Proponen que las compañías estadounidenses que tercericen sus servicios de atención al cliente en otros países no puedan recibir ciertos subsidios federales ni préstamos financiados por los contribuyentes.

Un proyecto de ley, que cuenta con el apoyo de la organización que agrupa a los Trabajadores de Comunicaciones de Estados Unidos (CWA) fue presentado los primeros días de marzo por un grupo de congresistas demócratas y republicanos y podría obligar a las empresas que tercerizan el servicio de atención al cliente fuera de Estados Unidos a que vuelvan al país.

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