Archivos por Etiqueta: calidad

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización

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Este desafiante entrenamiento le brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes, la filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Dirigido a: Gerentes de cuentas de proveedores, Gestores de servicios tercerizados en el área de Contacto con Clientes. Ejecutivos clave de áreas de Gestión de proveedores y áreas de soporte, como Administración, Finanzas, Recursos Humanos, Tecnología e Ingeniería entre otras… Leer más

Creditour 2018: “Mente que paga, mente que gana”

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Así tituló, Ramiro Baron, Neurocoach y Lic. en comunicación social, la charla que realizará en la ciudad de Córdoba, el próximo destino de Creditour 2018, el 22 de mayo próximo en el Holiday Inn. En un dialogo exclusivo con CCN nos adelantó los temas que abordará durante su ponencia.

“La disertación que daré comprenderá tres ejes, el primero: cómo mejorar la calidad de la empresa, siendo más eficientes, el segundo: la de los asesores, ayudándoles a mejorar su comunicación con un método probado. Por supuesto, el éxito depende de las personas, si alguien no quiere cambiar no se lo puede obligar”, sostuvo Baron.   Leer más

España: Renfe, cómo atender mejor a sus pasajeros

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El contact center de los viajeros de Renfe cambiará de manos en pocos meses. Renfe Viajeros cerró hace apenas diez días el plazo para presentar ofertas para ser el proveedor de servicios de contact center para los próximos cuatro años. El contrato tiene un presupuesto de 61,1 millones de euros

Hasta el momento, el servicio de atención al cliente estaba dividido en dos plataformas, la Línea Asista y el servicio Renfe Contigo. El nuevo contrato presenta como novedad la fusión de ambas plataformas de ayuda, también ampliará el servicio al cliente con nuevas funcionalidades y está orientado a mejorar la calidad de la atención.  Leer más

Elizabeth Yapur: Entrenamiento continuo, la llave de la experiencia al cliente

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¿Cómo ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente? Formando al equipo. Sin duda alguna una de las respuestas está en capacitar, y entrenar a los colaboradores. Es motivador para quienes la reciben y asegura a nuestro cliente que los usuarios de sus productos o servicios están en manos un equipo enfocado en la calidad.

Elizabeth Yapur, gerente de calidad y capacitación comparte la experiencia de Exactor BPO sobre el tema. “Cuando los operadores ingresan a nuestra Compañía, o cuando ya pertenecían, pero cambian de posición operativa, les realizamos una capacitación inicial, principalmente en producto y sistemas. Lo que sigue, nosotros lo llamamos: entrenamiento y nunca termina”.

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Caso Ford: la trampa de la medición

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Por Exactor – En las empresas de BPO somos fanáticos por medir todo, de hecho, una de nuestras frases de cabecera es: “lo que no se puede medir no se puede gestionar”. Pero los extremos suelen ser malos y si no veamos lo que le ocurrió a Ford en los años 80.

Durante los 80 la fábrica automotriz puso en marcha un plan de calidad muy exitoso en donde consiguió:

Disminuir las quejas de los clientes (por cosas que fallaban en los vehículos); Incrementar la satisfacción de los usuarios (por las cosas que funcionaban bien); Dar mayor participación a los empleados y Mejorar los procesos. Sin embargo, el plan tenía una trampa: la excesiva confianza de los directivos en las cifras, a un extremo tal que sostenían que la esencia de la calidad total radicaba en la medición.

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Hugo Domé, Eficasia: “Apuntamos a trabajar con socios sustentables y niveles altos de calidad”

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Próximo a cumplir su primer año en Argentina, el contact center Eficasia, celebra sus logros y el aporte de su singular valor agregado a la gestión de sus socios [como les gusta llamar a su clientes].

Dialogamos con Hugo Domé, Director Comercial y responsable del área de Telemarketing, quien hizo hincapié en los 5 pilares en los que se apoya la gestión de la empresa: calidad, productividad, equipo, objetivos y organización.

“Lo primero que hicimos fue diseñar un plan de trabajo para fijar nuestros objetivos, luego nos abocamos a confeccionar un muy buen equipo, para trabajar de forma organizada y con procesos claros.

Para nosotros el core principal es la venta y la productividad de nuestras campañas, por eso todas las áreas trabajan enfocadas en ello”, detalló Domé, y luego completó: “Todo este trabajo que venimos haciendo desemboca en la mejora de nuestra productividad y en la venta, que este año aumentó más del 20%”.

Eficasia desembarcó en Argentina en enero de 2017 con la intención de expandirse en el mercado de los contact centers, que cuenta con un territorio fértil para desarrollar…

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Colombia: Convergys se expande y llegará a 3.000 empleos en 2018

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La compañía estadounidense Convergys, especializada en servicios externalizados para la experiencia del cliente, prevé expandir su operación en Bogotá, donde ya cuenta con tres sedes, y llegar 3.000 empleados en 2018.

Así lo dijo a la agencia EFE, el gerente de Reclutamiento de Convergys en Colombia, Javier Valencia, quien aseguró que esta decisión se debe a que Bogotá se ha convertido en “uno de los referentes en el mercado latinoamericano” por el nivel educativo, la oferta de bilingüismo, el acento neutral y la calidad del servicio al cliente.

Valencia explicó que en la actualidad cuentan con entre 2.100 y 2.200 empleados y que esperan completar las 1.000 incorporaciones adicionales en el primer semestre de 2018.“Tenemos presencia en 33 países y 155 sedes”

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CYT Comunicaciones fue certificado por Bureau Veritas Certification

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CYT Comunicaciones, empresa de soluciones tecnológicas para comunicaciones, ha certificado nuevamente su Sistema de Gestión de Calidad con Bureau Veritas Certification, según requisitos normativos ISO 9001:2015.

El alcance de la mencionada confirmación de calidad abarca el diseño, el desarrollo, la venta, la instalación y el servicio de post venta de software de telecomunicaciones para empresas y organismos de gobierno.

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Argentina: Capacitación de Coordinador Registrado COPC® VMO

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Este desafiante entrenamiento, les brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes. La filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Se trata de un entrenamiento de 5 días hábiles de duración. Los primeros 4 son de jornada completa, donde se impartirán los contenidos teórico-prácticos que se evaluarán en la media jornada del 5to día.

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“Calidad fue insertándose dentro de la estructura de BML, hoy impacta en forma transversal”

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Visitamos las oficinas de BML Collection Services, nos recibió el equipo emocionado por el reciente logro [Certificaron la Guía para la Mejora del Desempeño (GMD) COPC versión 6.0], y con muchas ganas de seguir creciendo.

Con una trayectoria de 40 años en servicios de Cobranzas, BML Collection está liderado por Silvina Barbosa Moyano y Fernando Muttini, quienes dirigen el equipo que vivió una “transformación cultural”. De todo esto y más nos contaron en la entrevista.

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Abel Rebaudo, sobre los contact centers: “El que no se actualice quedará afuera del mercado”

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Abel Rebaudo, fundador de Quick Audits empresa que desarrolla software para el control de calidad y captura de la opinión de los clientes, compartió su visión sobre la transformación digital. Estableciendo un interesante contrapunto entre avances difíciles de imaginar con tecnología bastante anticuada. Sin embargo, en esta charla Rebaudo nos hace ver que si bien el mundo se encamina a la digitalización a un ritmo vertiginoso no todo es tan digital como pensamos.

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Joel Hernández, Coordinador de Calidad de Directa Group: “La calidad empieza en cada uno”

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Con más de 17 años de experiencia en la industria venezolana, Directa Group ha redefinido el concepto de calidad tradicional de los contact centers. Joel Hernández, Coordinador de Calidad de la empresa radicada en Caracas, detalló el novedoso rol que cumplen los agentes encargados de cubrir las 600 estaciones de trabajo operativas.

¿Qué significa la calidad para Directa Group?…

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#Haciendo Historia: Timeline sobre herramientas para medir la calidad

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… 2006 / 2008 – La era VOIP Y COPC Se masifica la tecnología VOIP y la norma COPC como estándar de gestión (en grandes call centers). Esto posibilita la deslocalización de los centros y la aparición de los primeros dashboards contribuyendo desarrollar y materializar la metodología de balance scorecard.

En la práctica implicó la gestión en tiempo real de las métricas y desarrollo de alertas ante desvíos. Mientras tanto en otros centros se siguen utilizando planillas de Excel para monitoreo de llamados…     Leer más

Globant incorpora nuevos miembros al Management Team

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La empresa amplía su equipo gerencial con el objetivo de asegurar la excelencia en su propuesta tecnológica, el liderazgo en su equipo de desarrollo y la calidad en la entrega de sus servicios

Patricia Pomies fue nombrada Chief Delivery Officer. Diego Tártara, con más de 18 años de experiencia en el desarrollo de software, y con casi 10 años en la compañía, fue nombrado Chief Technology Officer (CTO) de los Studios de Globant. Pablo Olivares fue designado Chief of Technology Staff (CTS), responsable del departamento de tecnología con el objetivo de consolidar las mejores prácticas en planificación de la capacidad y la calidad de entrega a través de todos los Studios a nivel global.

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Nuevo espacio de banca telefónica y BPO de Grupo GSS

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El equipo de BBVA Seguros pudo conocer de primera mano cómo es el día a día dentro de los servicios que desde GSS se ofrecen a sus clientes, y profundizar en nuestros modelos de calidad, participando activamente en algunas de las escuchas en vivo.

La nueva zona cuenta con más de 250 nuevas posiciones y, al igual que el resto de instalaciones de GSS, todo el entorno laboral se encuentra ergonómicamente adaptado para ofrecer las mejores condiciones de trabajo a todos los empleados de la compañía, y debidamente protegido con personal de seguridad y acceso biométrico por huella dactilar. Leer más

¿Eres de los que todavía piensa que la Rotación es un problema?

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Desde la perspectiva de los Contact Center, en general los niveles de rotación siempre han sido más altos, comparados con otro tipo de áreas o industrias y cuando los resultados de las ventas no son los esperados y cae algún indicador asociado al desempeño o la calidad, es común escuchar que esto se produjo por la alta rotación de personal; sin embargo, esta excusa termina siendo “un clásico” en la lista de las justificaciones. 

Con los cambios producidos en el mundo laboral en los últimos años, las personas que deciden emplearse, tienen el poder de elegir lo que quieren hacer, la empresa en la cual quieren trabajar y el tiempo durante el cual permanecerán…

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