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Enrique Beltrán, Dynamicall: “Con Webhelp compartimos la curiosidad tecnológica…


y la ponderación de las personas”

Tras la fusión de Dynamicall, contact center peruano, con Webhelp, líder europeo en Experiencia del Cliente y Soluciones Empresariales, conversamos con Enrique Beltrán, fundador y CEO de Dynamicall. Donde nos compartió detalles de la fusión, valores compartidos, expectativas y cuáles son los planes en un futuro próximo.

¿La idea de la fusión es nueva o ya la tenían?

Enrique Beltrán: Desde siempre he estado viendo posibilidades de unirme a un call más grande. Hasta que en  el 2019 supe que Webhelp había adquirido un call center alemán con fuerte presencia en España. Entonces me dije este es momento de presentarse, porque seguramente su segundo paso es ingresar en Latinoamérica… Leer más

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3 tendencias de los call center


que no debemos pasar por alto

Por José Pozo – Cuando se trata de servicio de atención al cliente, los call center son el medio de atención tradicional utilizado por las empresas. Hoy día siguen siendo necesarios para cualquier negocio, ya que permite atender a los clientes en horarios flexibles y siempre por profesionales.

Pero, los call center ubicados en amplias salas con cubículos y asesores con un ordenador y unos auriculares ya no funcionan como en el pasado. La transformación digital ha impulsado la necesidad de modernizar estas áreas y no solo en cuanto a infraestructura, sino también respecto a la forma de relacionarse con el cliente… Leer más

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Iñigo Arribalzaga, de CEX España


“La sociedad se dio cuenta de que la labor del call center es fundamental”

Palabras de Iñigo Arribalzaga, sobre los aprendizajes de la pandemia en España, pronunciadas en el panel promperu1de Apexo, del Perú Service Summit organizado por Promperú.

Se trató de la primera edición virtual del evento, y contó con la participación de Guy Fort, presidente de Apexo,  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX de España, Sonia Boiarov, especialista en teletrabajo, Sebastián Menutti, analista de Frost & Sullivan, moderados por Francisco Grillo, reconocido referente del sector.

Luego de una introducción en la que Francisco Grillo hizo un recorrido por la historia de Apexo, e indicó que hoy día el sector emplea a más de 50 mil personas y que hasta antes de la pandemia, generaba exportaciones por una cifra de 500 millones de dólares… Leer más

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Abel Revoredo: “Sería una buena práctica que el call center…


le informe al cliente la política de Protección de Datos en trabajo remoto”

Dialogamos con el Dr. Abel Revoredo, especialista en derecho de Tecnologías de la Abel_RevoredoInformación y Protección de Datos.

En el marco de la COVID -19 donde muchos centros de contacto están operando bajo la modalidad de teletrabajo, compartió con nosotros, la normativa vigente en lo referente a la protección de las Bases de Datos en el Perú, según la Ley vigente (29733), y qué aspectos son necesarios considerar respecto a la misma de cara al cliente y al trabajador… Leer más

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Romina Tomasini, de Yoizen


“Son meses de trabajo intenso, crecimiento y mucho aprendizaje”

Conversamos con Romina Tomasini, responsable comercial de Yoizen, la reconocida RominaTomasiniempresa argentina que desarrolla plataformas de gestión para canales digitales. Romina, se incorporó al equipo hace algunos meses, pero ha colaborado desde los comienzos de la empresa.

Además del conocimiento del producto, tiene una gran ventaja: viene del mundo del call center y la telefonía, así que nadie mejor que ella para contarnos cómo están transitando este momento, en el que la COVID -19 jaqueó los planes y proyectos de todos. La leemos en esta nota… Leer más

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Tres ideas para reinventar tu call center en tiempos de crisis


Los largos tiempos de espera, la información incompatible y los reclamos de los clientes son consecuencia de un servicio deficiente que puede generar daños irreversibles para las empresas. Los clientes, quienes cada vez son más exigentes y con demandas urgentes, Callcenter5no dudan en abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfechas.

Algunos millennials son incluso menos pacientes: el 22% dice que una mala interacción es suficiente para abandonar una marca. En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, , los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis… Leer más

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Javier Fernández, Kenwin México


“El Work Home llegó para quedarse”

Dialogamos con Javier Fernández, consultor de Kenwin, en México y Centroamérica, desde donde nos comparte cómo están viviendo la pandemia, y qué acciones están Javier Fernandezrealizando desde la empresa para acompañar a sus clientes.

¿Cómo lo ves la situación de los contact centers en México y Centroamérica?

Javier Fernández: Creo que en parte las decisiones de los gobiernos incidieron en cómo se está viviendo la pandemia en cada país. Por ejemplo, El Salvador actuó rápido, cerró fronteras antes de tener un caso, limitó la movilidad de inmediato. Después países como México, donde no hubo tales medidas, después de un mes se está empezando a limitar la movilidad. Sin embargo, tenemos clientes que fueron proactivos y enviaron a la gente a trabajar a la casa y otros que hoy día están en sus call centers porque el gobierno no se los exige o porque los clientes los limitan… Leer más

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Yolanda Escribens, médica laboralista: “En estos tiempos, hay que educar mucho a la población”


Los tiempos del Coronavirus nos ponen frente a un escenario desconcertante, ya que médica_laboralistanunca hemos vivido una situación como esta. Por otra parte, hay actividades que son imprescindibles para la comunidad y requieren continuidad aun durante la crisis.

Ahora, bien en este marco ¿Qué medidas implementar para cuidar a los colaboradores? La Dra. Yolanda Escribens, médica laboralista, nos trae un haz de luz, con recomendaciones específicas para que el ámbito laboral de los call centers sea un espacio seguro, también nos explica qué medidas tomar al llegar a nuestros hogares… Leer más

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Cómo mantener el servicio…


en un País en estado de excepción

Por Johanna Toro – Como es de conocimiento público, Chile se encuentra en estado de excepción, lo que hace que sea muy difícil dar continuidad al servicio entregado por cualquier compañía.

Es en estos momentos en los cuales se evidencia la necesidad de contar con culturas organizacionales aptas para dar continuidad con aquella modalidad de trabajo que es tan publicitada por muchos, pero implementada por algunos en América Latina, “el teletrabajo”.

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Y la industria del Call Center no es la excepción. Esta industria, que además de sufrir de altas tasas de rotación, en situaciones como estas, resulta mayormente afectada.

Desde una perspectiva positiva, en el inconsciente colectivo se mantiene la esperanza que “mañana” la situación mejorará, lo que nos hace reaccionar de una manera tardía ante las contingencias. Tal vez… Leer más

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‘Chatbot’, ‘Call Center’ y WhatsApp: la perfecta fórmula para Customer Service


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Zara, Ynap, Clarks o Burberry son algunas de las empresas que interactúan con sus consumidores a través de las redes sociales con el objetivo de personalizar la atención al cliente. La digitalización ha llegado al sector para quedarse. En los últimos años han proliferado nuevos canales que han hecho que la interacción entre la empresa y el consumidor varíe por completo con el objetivo de proporcionar una experiencia totalmente omnicanal y personalizada.

A pesar de que las conversaciones electrónicas continúan siendo un sinónimo de fiabilidad y servicio al cliente, con la irrupción de la digitalización, las empresas cuentan con una amplia gama de plataformas como mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chatbots para interactuar con el cliente… Leer más

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Etiqueta telefónica: un atentado a la experiencia del cliente


Hace muchos años atrás junto con los call centers, nacía la etiqueta telefónica. Un compendio de frases de apertura cierre y paréntesis de la llamada, cuyo fin era unificar y darle un tono “profesional” a la conversación.

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Sin embargo, con el curso del tiempo no solo quedaron desactualizadas [por los cambios del lenguaje] sino que además se convirtieron en un atentado contra la experiencia del cliente. Sencillamente, porque esas “frases de molde” suenan a estar hablando con un bot, o con una persona desinteresada en lo que decimos… Leer más

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¿Cuánto estamos pagando por personas que no venden por teléfono?


ventatel4Por Ana Luisa Bustamante – Es una pregunta que bien vale la pena hacerse y sobre todo calcular: ¿Existe ROI de dicha inversión?, ¿Cómo y con qué frecuencia hacemos evaluaciones de la productividad de las personas frente al teléfono?, ¿Monitoreamos las llamadas con base en nuestra opinión subjetiva o basados en el apego a un modelo probado en su eficacia?, ¿Tenemos definido el perfil del ejecutivo telefónico y le capacitamos con base en la diferencia medible y cuantificable entre lo que debería de ser vs. la realidad?

A lo largo de más de 15 años trabajando en el sector de capacitación para Call Centers… Leer más

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Despegar compra Viajes Falabella por US$27 millones


Despegar.com anunció que llegó a un acuerdo con Falabella para que esta última -por un plazo de 10 años- traspase las operaciones en Chile, Colombia, Perú y Argentina de Viajes Falabella, en una compra de la agencia de viajes, más la licencia por uso de marca, que se efectuará por un valor total de US$ 27 millones.

Con este acuerdo, los clientes de ambas compañías tendrán acceso a una oferta potenciada de productos y servicios en viajes y turismo, a través de un modelo de atención omnicanal (online, call center y tiendas físicas)… Leer más

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Argentina: Disputa entre sindicatos por afiliados de Centros de Contacto


El Juzgado Nacional de Primera Instancia del Trabajo N° 50 decidió suspender provisoriamente, la aplicación del convenio colectivo de Trabajo 688/14 firmado por la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contactos (ATACC) y la Cámara Argentina de Centros de Contactos (CACC), hasta tanto resuelva si da lugar al amparo presentado por la Federación de Empleados de Comercio. La medida judicial afecta a más de 60.000 trabajadores en todo el país.

“Atacc va a luchar por cada uno de los trabajadores de la actividad y porque se efectivice la aplicación del único Convenio exclusivo para el sector en cada provincia”, aseguraron desde el gremio que tiene el aval ministerial para representar a los empleados de Call Center… Leer más

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Santander y el fondo PAI Partners venden los Call Centers de Konecta a su fundador


Banco Santander saldrá del capital de Grupo Konecta, firma de ‘call centers’ con 65.000 trabajadores en 10 países.

konectaJosé María Pacheco, presidente de la multinacional Konecta; el equipo de directivo de esta empresa y el fondo de capital riesgo Intermediate Capital Group (ICG) han alcanzado un acuerdo con el banco Santander y el fondo Pai Partners para adquirir el 100% del Grupo Konecta, que facturó el pasado año 830 millones de euros en el sector de los contact center y outsourcing.

Ahora Pacheco y su equipo directivo controlan el 50,01% del capital social, y el 49,99 restante está en manos de la gestora de fondos ICG. La compraventa se encuentra únicamente sujeta a la aprobación de las autoridades de competencia… Leer más

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Honduras, 2.500 nuevos empleos se generarán en Torre Altia Technology Park


Unos 2.500 nuevos empleos se generarán en la Torre Altia Technology Park, un centro de alta tecnología y servicios, en el que se invirtieron más de 22 millones de dólares y que fue inaugurada en Tegucigalpa en un evento al que el presidente Juan Orlando Hernández asistió como testigo de honor.

Este proyecto va en línea con el Programa de Desarrollo Económico Honduras 20/20 para la generación de empleo, en una industria que posiciona al país en el mapa de la tercerización de servicios a nivel mundial, como son los call center, uno de los seis pilares de dicho plan impulsado por el presidente Hernández… Leer más