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La importancia del reclutamiento para una cobranza exitosa


¿Nacidos para cobrar?

Por Jonathan Toto de Cislo – La formación de un profesional de cobranzas de excelencia requiere, además del suministro de las herramientas necesarias para poder lograrlo, de cumplir con diversas etapas: Reclutamiento- Capacitación- Control- Coaching.

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Ahora bien, en esta oportunidad nos enfocaremos en la primera de las mencionadas: Reclutamiento. La razón por la cual consideramos necesario comenzar desde ésta, es por la importancia que posee. Tal  importancia, por encima de las demás, encuentra su fundamento en que el éxito del resto de las etapas restantes dependerá del trabajo realizado en el reclutamiento… Leer más

Publicado en Exclusivo CCN

“Medir el impacto del coaching, previo al uso de SMD® hubiera sido algo casi utópico”


VNglobVN Global Outsourcing es una empresa de outsourcing que lleva 25 años acompañando las transformaciones del segmento financiero /telecomunicaciones.

A fin de a la vanguardia de esta siempre cambiante industria, en 2018 decidieron implementar a su modelo de gestión la plataforma SMD.

Diego Malat, Gerente de Calidad y Planeamiento Operativo, y Carolina Simes Agüero, Gerente de Operaciones, compartieron sus impresiones con respecto a la implementación de la solución SaaS (Software as a Service) para el área de calidad y coaching de KenwinLeer más

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Coaching: Desata los nudos de la comunicación


A veces en el diálogo con los colaboradores se presentan obstáculos.  La conversación se tensa y se empiezan a forman nudos.

Por eso, el dicho “que la gente se entiende hablando”, es bastante relativo, algunas veces es así, otras sólo nos enredamos en una maraña de palabras que conducen al malentendido. Especialmente cuando las emociones tiñen la conversación. Pero dado que el lenguaje es nuestra principal herramienta de comunicación, necesitamos evitar que se formen los nudos, que como es de imaginar impiden que la conversación fluya.

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Contact Break: Los 3 estilos de anti-coaching


Esta semana te contamos de qué se trata este fenómeno.  Con los ojos puestos en resultados rápidos e impactantes pude observar [por lo menos] 3 estilos de lo que he dado en llamar: anti –coaching y de cuyos títulos soy absolutamente responsable.

Tres distintos estilos que he detectado de esta frecuente práctica. Aunque no todo está perdido… para hacer “coaching” con todas las letras.

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Los 3 Estilos de anti -coaching más frecuentes


Por Elsa Basile – El término coaching suele emplearse con diferentes sentidos ya que cada persona le da su impronta personal [siendo una práctica que posee una metodología específica].

Casi todos se centran en los resultados, cuando lo esperable es que al final de éste proceso las personas involucradas hayan aprendido algo nuevo sobre sí mismas o sobre cómo manejar una situación o realizar una tarea. Estos actos por decantación modificarán los resultados, y harán equipos más productivos, pero el hecho de enfocarlo de una u otra manera cambia por completo las cosas.

Con los ojos puestos en resultados rápidos e impactantes pude observar [por lo menos] 3 estilos de lo que he dado en llamar: anti –coaching, de cuyos títulos soy absolutamente responsable…

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APECCO realizará Taller: Coaching Lab, el coaching en la práctica


El mismo se llevará a cabo el próximo 23 de mayo coordinado por Elsa Basile.  La cita será en Monte Rosa 233 Piso 4 Chacarilla – Surco en el horario de 9 a 17 horas.

“En los contact centers donde la plantilla está conformada mayormente por jóvenes, el coaching no es una opción sino una necesidad. Quienes busquen desarrollar equipos altamente efectivos y brindar una experiencia de calidad a sus clientes necesitan coachear a sus equipos”, sostuvo Elsa Basile.

Coaching Lab es una actividad única en su tipo que conjuga teoría y práctica. Cuenta con una metodología de prácticas también única, ya que los asistentes trabajarán en las mismas con casos propios. Los resultados del taller se traducirán en una gestión eficiente y eficaz de sus equipos.      Leer más

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Comunicación organizacional: cuando la motivación ingresa en un laberinto


Reflexionas sobre tu día a día y en muchas ocasiones encuentras que ya has hecho todo lo que estaba a tu alcance para motivar a tus colaboradores, para que sientan contentos de trabajar en la empresa y de formar parte de un equipo.

Sin embargo, eso no termina de ocurrir. Inevitablemente el malestar comienza a filtrarse. Conversaciones ásperas con clientes, fluctuaciones de desempeño, cambios frecuentes de humor. También, has notado que el entusiasmo tras las reuniones de “coaching” o motivación cada vez dura menos.

Pero, ¿por qué pasa todo esto si estás seguro de que estás dando el máximo?    Leer más

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Coaching para Telemarketers


coachingSiempre escucho que para vender hay que estar motivado. Es verdad. Pero como toda verdad, es relativa. Un equipo de ventas es un grupo humano con todas las influencias que esto conlleva. Unas de las más importantes son: las emociones. Es aquí donde el coaching juega un factor fundamental.

No voy a referirme a la etimología de la palabra, sino que voy a contarles cómo hacer un coaching efectivo. Para ello, voy a tomar un ejemplo personal si me lo permiten. Hace muchos años me encontré con una situación que me sorprendía y no podía encontrarle la solución… Leer más

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Preguntar, Escuchar y Acordar, la esencia del coaching


Convengamos que no es lo mismo corregir que guiar, están en veredas opuestas. En el primer caso, le decimos al otro lo que tiene que hacer y en el segundo lo acompañamos en una situación que puede ser desafío o en esa meta a la que desea llegar.

Entonces, ¿qué es el coaching?, precisamente esa acción de acompañamiento de otro mientras transita una situación determinada que además de un desafío también puede ser un hecho positivo. Sí, el coaching no sólo se trata de oportunidades de mejora sino también de hechos positivos.

Por ello decimos que preguntar, escuchar y acordar constituyen pilares del coaching, una buena práctica de gestión que nos ha legado el deporte.  Leer más

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Aspect lanza EQ Workforce Optimization 8.2, solución que aporta avances tecnológicos y de uso para optimizar las interacciones de los agentes


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Aspect acaba de anunciar el lanzamiento de Aspect EQ Workforce Optimization (WFO) 8.2. Esta suite aporta nuevas funciones con valores lúdicos, previsión avanzada de necesidades de asignación de personal a canales alternativos al de voz e integración más estrecha de los componentes de WFO, para que el centro de contacto funcione en todo momento con la máxima eficiencia.

Aspect EQ WFO 8.2 contiene funciones de gestión del capital humano, gestión de rendimiento, gestión de calidad, grabación, coaching, encuestas, analítica de voz y de texto, analítica de escritorio, optimización de back office y soluciones de asignación activa. Leer más

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Preguntar, Escuchar y Acordar, la esencia del coaching


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Si le consultamos a diferentes líderes a qué le llaman coaching seguramente escucharemos respuestas que lo consideran desde una acción correctiva hasta una guía. Así, atravesando todos los matices entre un extremo y otro. Convengamos que no es lo mismo corregir que guiar, están en veredas opuestas. En el primer caso, le decimos al otro lo que tiene que hacer y en el segundo lo acompañamos en una situación que puede ser desafío o en esa meta a la que desea llegar.  Leer más

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5 benefits of coaching and NLP in call centers management


Elena_TrillaCoaching and neuro-linguistic programming are powerful, complementary tools together, which can be of great help to lead employees in call centers. NLP helps develop skills to modify negative behaviors that are consolidated, while in coaching is a process of learning and support to improve the individual and the group behaviors. Read More

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3 Pasos para convertirte en el Coach de tu equipo – Modelo de coaching


El coaching es una herramienta para gestionar equipos y personas, pero también es una actitud. Y apelando a la misma, estamos convencidos de que todos los jefes y supervisores pueden convertirse en coaches.  Por eso, compartimos este extracto de “Especialistas en Contacto” , donde se explica como realizar un plan de coaching en tres pasos.  Leer la nota completa