Publicado en Exclusivo CCN

Apexo presenta Data Survey – RX


de los contact centers durante la pandemia 2020

Apexo (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente), presenta su tradicional estudio Data Survey, en una edición especial que investiga sobre el trabajo del sector durante la pandemia. El propósito de este trabajo es conocer qué retos han tenido los contact centers, cómo cambió su gestión, el liderazgo, y por supuesto los desafíos para 2021.

Sabemos que existe un antes y un después de la pandemia, no solamente en la gestión de los contact centers, sino también en el modo de relación con los clientes y colaboradores”, aseguró Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

Publicado en Call Center

KONE refuerza su asociación con Orange Business Services


y migra su infraestructura de contact center a la nube

KONE, líder mundial en la industria de ascensores y escaleras mecánicas, ha fortalecido su alianza con Orange Business Services al migrar su solución multinacional de contact center a la nube. Esto forma parte del compromiso continuo de KONE de ofrecer una experiencia de alta calidad en todo el mundo.

Los centros de atención de KONE son un componente vital tanto para el usuario final como para el público comercial directo. Desempeñan un papel importante en la supervisión de operaciones críticas de ascensores, registros de servicio y datos técnicos… Leer más

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Avaya presenta el evento regional más Importante


de Contact Center y Customer Experience en América Latina

Se realizará por primera vez en un formato digital con el fin de satisfacer las crecientes necesidades de la “nueva normalidad”. 2 días, 18 sesiones de trabajo, 6 casos de éxito y más de 20 exhibidores en el área de exposición, para recibir a más de 1.000 asistentes de 30 países de la región.

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Dirigido a expertos e interesados en la industria de CC y CX de verticales como Finanzas y Retail; Gobierno y Educación; Industria y Servicios en general; Sector Hotelero; Outsourcing; PyME-Soluciones a la Medida; Salud; Telecomunicaciones y Transporte… Leer más

Publicado en CCN, Exclusivo CCN

Contact Centers: 10 tendencias para 2021


Todos los años existen tendencias en tecnología, trabajo. Pero 2021, el año que estamos comenzando, muchas prácticas y herramientas existentes se verán aceleradas por la pandemia, otras nacerán ya adaptadas a la manera de vivir en este nuevo mundo. Les compartimos las 10 tendencias que consideramos más importantes en la industria de contact centers & BPO.

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1 – Se afianzará el trabajo remoto: El trabajo remoto creció exponencialmente durante la pandemia. En el Perú, se llegó a tener hasta el 70 % de la operación de los sites bajo esta modalidad… Leer más

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Cisco lanza nueva solución


de Cisco Webex Contact Center en América Latina

São Paulo, enero de 2021 – Cisco uno de las empresas líderes de soluciones de colaboración en el mundo presenta Cisco Webex Contact Center en América Latina. La solución nativa en la nube de Cisco, ya está disponible en sus versiones español y portugués.

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La solución está basada en Brasil y atenderá también a los clientes usuarios de Cisco Webex Contact Center de América del Sur. La nueva estructura proporciona un ambiente totalmente escalable y seguro en nube pública 100 por ciento Cisco, disminuyendo costos de administración y aprovisionamiento. Por un tema de cercanía geográfica, los clientes de Contact Center de países latinoamericanos del norte de la región serán atendidos por el data center en Estados Unidos… Leer más

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Konecta lanza una solución de Retail & e-commerce


para afianzar su crecimiento en Argentina

Konecta, multinacional especializada en la prestación de servicios BPO y Experiencia de Cliente, anunció hoy la puesta en marcha en Argentina de Konecta Retail & eCommerce, una solución integral pensada para apuntalar el desarrollo de esta actividad, que muestra un crecimiento exponencial a partir del incremento de los canales on-line, profundizándose desde principios de este año.

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Esta solución está vigente en Europa desde inicios de 2020 y, en el primer cuatrimestre, permitió incrementar los ingresos globales de la compañía en un 95% dentro de este vertical de negocios, proyectando para este año superar los 40 millones de euros dentro de la actividad y posicionándose mundialmente como el Contact Center de referencia en el sector Retail & eCommerceLeer más

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¿Qué te dejó de bueno el 2020?


Le hicimos esta pregunta a referentes del sector de contact centers y tecnología. Parece simple pero no es tan fácil de responder, ya que en distintos grados y formas este 2020 ha sido difícil para todos.

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Sin embargo, la adversidad nos deja cosas buenas, aunque no se vean simple vista. Y esto también es lo interesante, porque nos exige bucear en nosotros mismos para explorar y rescatar vivencias y aprendizajes que tal vez desconocíamos y si ya los conocíamos, nos hace revalorizarlos. Los invitamos a conocer los testimonios, nos encantaría que también respondan la pregunta y la compartan… Leer más

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Guy Fort, presidente de APEXO:” Ha sido un año de mucho esfuerzo y grandes aprendizajes”


En el cierre del año, conversamos con Guy Fort, Presidente de Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, compartió con nosotros cómo fue el agitado 2020 para el sector que dirige el gremio.

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Cómo lograron sortear la crisis de la pandemia y crecer. También, se refirió a lo aprendido y las fortalezas que hacen que el sector de contact centers tenga un fuerte impacto en la economía: generación de empleo y exportaciones… Leer más

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Tricolor y Orange implementan un avanzado Contact Center


omnicanal y multicloud

El operador de servicios digitales Tricolor ha elegido a Orange Business Services para modernizar sus actividades de servicio al cliente, aprovechando la tecnología de Genesys, líder mundial en soluciones de contact centers y la experiencia del cliente en la nube.

Tricolor ofrece servicios digitales, que incluyen televisión por satélite y transmisión de video, para 12.2 millones de hogares en toda Rusia. Al implementar Genesys Engage, la solución de interacción con el cliente omnicanal y multi-cloud para ser utilizada por cientos de operadores, Tricolor ahora puede interactuar con sus clientes en todo el país a través de voz, chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico usando sin problemas una sola plataforma… Leer más

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ICCS abre un nuevo Centro en Granada…


con proyección de crear más de 500 puestos de Trabajo

La empresa malagueña ICCS ha inaugurado una nueva plataforma en la ciudad de Granada que se une a las ya existentes en Málaga y Sevilla, en España, y Cali, en Colombia. El nuevo centro inició su actividad el pasado mes y es fruto del fuerte crecimiento que la compañía viene experimentando en los últimos años que le ha llevado a colocarse dentro del top 15 de los Contact Center de España, y del compromiso con el entorno andaluz originario de la compañía.

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En palabras de Antonio Verdugo, director general de ICCS, “Esta apertura es el resultado de nuestra motivación por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y confiamos en que en Granada encontraremos el talento necesario para seguir desarrollando nuestro proyecto. Tenemos muchos y motivantes retos por delante y es nuestra responsabilidad y nuestro deseo afrontarlos, de la mejor manera, desde Granada”… Leer más

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Rocio Sánchez se incorpora a ICCS


como Directora de Operaciones

La empresa malagueña ICCS Contact Center, especializada en televenta, desarrollo de procesos de Rocío Sánchez ICCSnegocio y atención telefónica, continúa incorporando talento directivo con el fin de adaptarse al gran crecimiento sostenido que ha experimentado en los últimos años.

Sumar al equipo directivo profesionales de amplia experiencia y reconocido prestigio en el sector, como es su nueva Directora de Operaciones, Rocío Sánchez, es imprescindible para abordar con garantías el ambicioso plan para situar a la empresa en el top 10 español de compañías de Contact Center.. Leer más

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Webinar Apexo: Upbe.ai presenta cómo automatizar


la calidad en el Contact Center

Los encargados de la disertación son: Javier Cepedano, marketing manager de la empresa y Noelia WebapexoaiNavarro, directora de operaciones, también de Upbe.ai.

Sabemos que la calidad es un factor crítico y diferencial en la estrategia operativa y comercial de un contact center. Poder contar con la posibilidad de automatizarlo, no solamente reduce costos, sino que también permite mejorar la experiencia del cliente… Leer más

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Apexo, presente en el Foro de Servicios Perú Summit 2020


Apexo, como gremio del sector de contact centers & BPO, ha sido invitado a participar para compartir su servicios-digitales-070720exitoso modelo y las acciones que llevó a cabo para transitar la coyuntura actual. La industria de centros de contacto emplea a más de 50 mil personas, principalmente jóvenes que están haciendo la experiencia de su primer empleo.

Además de ser generadora de empleo formal, es uno de los principales actores en la exportación de servicios a países vecinos y Europa por más de 500 millones de dólares al año… Leer más

Publicado en CCN, Exclusivo CCN

La convivencia entre los mundos…


online y offline en los contact centers

Por Elsa Basile – ¿A qué mundo pertenece el contact center? ¿Al offline o al online? Nosotros a estas mundoonlinealturas creemos que es de ambos y que cada vez más se muda al online. Una mudanza que se aceleró con la pandemia, en la cual se están estableciendo las reglas.

Ahora bien, cuáles son las principales diferencias entre un mundo y otro: la velocidad y la forma de comunicación con el cliente. ¿Cómo redefinimos la experiencia del cliente (CX) y el engagement (CE) en este nuevo escenario? Leer más

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España, El sector Contact Center incrementa el número de…


empleados con contrato indefinido en 2019

El sector del Contact Center generó, a cierre de 2019, un total de 91.194 puestos de trabajo, según los datos del último estudio de la Asociación CEX (Asociación de estudiocex2019tCompañías de Experiencia con Clientes) de los cuales, el 56% son contratos indefinidos. Este año con el fin de que la comparativa sea lo más homogénea posible, se ha realizado un pequeño ajuste de los datos del 2018 para evitar posibles incongruencias derivadas del número de empresas que facilitan datos en uno y otro año.

Del total de empleados, un 84% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,3% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,6%. Cabe destacar con respecto a 2018 que se ha incrementado el número de teleoperadores especialistas un 9%, y que el porcentaje de personal formador ha tenido un crecimiento del 76%. Ambas cifras dan una idea clara de que, para el sector, la calidad y el valor añadido del servicio ofrecido a sus clientes es un punto fundamental sobre el que cimentar el crecimiento… Leer más

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Leonel Barradas, Directa Group


“La nueva normalidad ya está entre nosotros”

Esta semana en CCN Covid – 19 conversamos con Leonel Barradas, vicepresidente de Directa Group, el mayor Contact Center de origen venezolano.

El tema elegido fue la nueva normalidad en el sector, Barradas, sostiene que ya la estamos viviendo. Además, hace hincapié en la capacidad que necesitamos para innovar y para adaptarnos, aunque eso signifique que debamos soltar cosas. Todo en pos de la supervivencia y la continuidad del negocio que da empleo a muchas familias. Los invitamos a escuchar sus palabras en el video.