Archivos por Etiqueta: COPC

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, Versión 6.0


El Modelo de Gestión para Operaciones de Contacto con Clientes

Basado en la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para PSICs, esta capacitación le brindará a los participantes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas de Gestión a nivel mundial, para optimizar la experiencia de clientes a lo largo del customer journey (CJ).

Sus contenidos pueden adaptarse a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial hasta los canales digitales. Asimismo, les proporcionará una estructura sólida para coordinar y uniformar todos los canales, a fin de ofrecer a los clientes una experiencia consistente, maximizando los resultados del negocio…  Leer más

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización


Este desafiante entrenamiento le brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes, la filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Dirigido a: Gerentes de cuentas de proveedores, Gestores de servicios tercerizados en el área de Contacto con Clientes. Ejecutivos clave de áreas de Gestión de proveedores y áreas de soporte, como Administración, Finanzas, Recursos Humanos, Tecnología e Ingeniería entre otras… Leer más

“El tema digital está en todas las agendas, pero son pocas compañías las que tienen claro qué hacer”


Son palabras de Enrique Román, de Kenwin. El mundo digital, es un entorno que no le es natural a la gran mayoría de las empresas que llevan operando varios años o décadas, principalmente porque su cultura, valores y sobre todo su éxito que los trajo hasta aquí, se ha forjado en un contexto predominantemente “analógico”.

De a poco y en la medida que sus posibilidades las empresas tratan de comprender las reglas de este nuevo y extraño mundo. Aunque por momentos parezca sencillo e intuitivo tiene sus particularidades y requiere la guía de alguien con experiencia durante el proceso de transformación. Enrique Román, consultor de Kenwin (COPC Implementation Partner), nos cuenta cómo transitar exitosamente hacia un mundo digital, con sus factores de éxito, sus métricas, a la vez que se adapta la cultura de gestión de estos nuevos factores.

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Newsletter: Dirección, Evolución y Gestión


Esta semana, Dialogamos con Javier Serafini CEO de la empresa líder de BPO & Contact Center CAT Technologies y Mónica Wolff, consultora de Kenwin
Lucho Cecchini y Johanna Toro nos hablan, respectivamente sobre Big Data y la insensibilidad en la atención directa a los clientes
Compartimos las 6 Tendencias del Customer Experience en 2018 y las similitudes entre líderes y directores de Orquestas
También encontrarás información sobre: Inteligencia Artificial, Certificación COPC, Chatbots, Liderazgo y Coaching… Estos son solo algunos de los títulos publicados en los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos!
CCN la revista digital dedicada a los centros de contacto más leída del habla hispana

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Enrique Beltrán Cornejo: “La certificación GMD de COPC nos allana el camino para desembarcar en España”


Con la evolución constante como norte, Dynamicall obtuvo este año la prestigiosa certificación, GMD (Guía para la Mejora de Desempeño) de COPC Inc. para su operación de ventas. El logro fue posible con la invaluable colaboración del equipo de la empresa y la consultoría de Kenwin.

Enrique Beltrán Cornejo, Fundador y Gerente General de la empresa de contact center, detalló los cambios y mejoras que pudieron implementar gracias a las prácticas de gestión que promueve la Norma.

¿Cuándo tomaron la decisión de certificar COPC GMD?

-En junio de 2016 empezamos la consultoría con Kenwin con el objetivo de certificar en 1 año. Sin urgencia, de manera muy pensada, ya que la decisión no fue por pedido de un cliente ni para…

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Entrevista: María Alejandra Lliso Ballatore, BBVA Venezuela


Tras finalizar la capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, Versión 6.0, el pasado 15 de septiembre en Buenos Aires, conversamos con María Alejandra Lliso Ballatore, directora del contact center de BBVA en Venezuela, quien gustosa y pese a la intensa semana de capacitación accedió a compartir su experiencia con nosotros.

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Argentina: Capacitación de Coordinador Registrado COPC® VMO


Este desafiante entrenamiento, les brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes. La filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Se trata de un entrenamiento de 5 días hábiles de duración. Los primeros 4 son de jornada completa, donde se impartirán los contenidos teórico-prácticos que se evaluarán en la media jornada del 5to día.

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“Calidad fue insertándose dentro de la estructura de BML, hoy impacta en forma transversal”


Visitamos las oficinas de BML Collection Services, nos recibió el equipo emocionado por el reciente logro [Certificaron la Guía para la Mejora del Desempeño (GMD) COPC versión 6.0], y con muchas ganas de seguir creciendo.

Con una trayectoria de 40 años en servicios de Cobranzas, BML Collection está liderado por Silvina Barbosa Moyano y Fernando Muttini, quienes dirigen el equipo que vivió una “transformación cultural”. De todo esto y más nos contaron en la entrevista.

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Seminario COPC de Monitoreo de la Experiencia del Cliente, de los Ingresos y los Costos


Este Seminario tiene como principal objetivo brindar la metodología y mejores prácticas necesarias para que el personal que ejecuta el Monitoreo de la Experiencia del Cliente, de los Ingresos y los Costos pueda evaluar cada contacto alineado con la mirada del cliente y del Negocio.

En esta línea, esta capacitación se orienta a entrenar al monitor en detectar oportunidades tanto a nivel del ejecutivo como a nivel de procesos que impacten positivamente en la Experiencia del Cliente y en los objetivos de Costos e Ingresos de la Organización, en diferentes entornos de servicio (Customer Service, Televentas, Cobranzas, Back Office)

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BAC Credomatic Costa Rica presentó su caso de éxito en el CRIC 2017


El pasado jueves 8 de junio se llevó a cabo el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) 2017, en el Four Seasons Hotel de la Ciudad de Buenos Aires.

Dentro de los oradores internacionales, Eduardo Brito, Sub-Gerente de Desarrollo de Cartera del Grupo BAC Credomatic, presentó el caso de éxito de BAC Credomatic en Costa Rica, “Cómo Mejorar las Métricas de Ventas a partir de la Optimización de la Experiencia del Cliente”, basado en la implementación del Modelo de Gestión COPC.

El Grupo BAC es uno de los principales holdings financieros de América Central.

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Newsletter: Coaching, Experiencia y Retail


Esta semana: La disrupción Digital impacta contra la industria Retail.
Elsa Basile con un artículo y un nuevo capítulo de Contact Break, nos habla sobre los 3 estilos más frecuentes de anti-coaching
Chile, BBVA transforma su contact center. Paraguay, Feria de empleo y premio a CIdesa, Perú, Konecta y un nuevo caso de Éxito. Bolivia, Kenwin brindará una conferencia.
Y, además: Honduras, se graduaron cien nuevos técnicos en contact center – COPC Inc. entre “Las 20 Mejores Empresas Proveedoras de Soluciones para la Gestión de la Experiencia de Clientes en 2017″…
Estos son solo algunos de los artículos publicados los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos! Call Center News – La Revista Digital dedicada a la industria de los Centros de Contacto más leída del habla hispana

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COPC Inc. entre “Las 20 Mejores Empresas Proveedoras de Soluciones para la Gestión de la Experiencia de Clientes en 2017”


Según la revista CIO Review de India, reconocida publicación dedicada al ámbito de la tecnología y Customer Experience, en la edición del pasado mes de abril, COPC inc. fue destacada entre las 20 mejores empresas proveedoras a nivel mundial de soluciones para la gestión de la experiencia de clientes.

“Dado que muchas empresas proveedoras de servicios de tecnología ofrecen diversas plataformas para la gestión de la experiencia de clientes, soluciones y servicios, identificar y contactarse con aquella que resulte más adecuada, a menudo resulta una tarea titánica… Por ello, les presentamos a continuación una lista de “Las 20 Mejores Empresas Proveedoras de Soluciones para la Gestión de la Experiencia de Clientes” con el objetivo de ayudar a las organizaciones a detectar sus propios requerimientos para la gestión de la experiencia de clientes”, explica el artículo publicado en el citado medio.

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#Haciendo Historia: Timeline sobre herramientas para medir la calidad


2006 / 2008 – La era VOIP Y COPC Se masifica la tecnología VOIP y la norma COPC como estándar de gestión (en grandes call centers). Esto posibilita la deslocalización de los centros y la aparición de los primeros dashboards contribuyendo desarrollar y materializar la metodología de balance scorecard.

En la práctica implicó la gestión en tiempo real de las métricas y desarrollo de alertas ante desvíos. Mientras tanto en otros centros se siguen utilizando planillas de Excel para monitoreo de llamados…     Leer más

Entrevista: Andrés Ospina, Nueva Certificación COPC GMD para Digitex Colombia


Tras la nueva certificación de Digitex Colombia de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC (COPC GMD), dialogamos con su Director de Operaciones, Andrés Ospina, quién compartió con nosotros los detalles de esta gran experiencia para su equipo.

¿Qué significa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?                           Andrés Ospina: Para nosotros representa un alto crecimiento a nivel personal y profesional para quienes hemos transitado en el modelo COPC. Aunque no ha sido nada fácil, ha valido la pena el esfuerzo y la dedicación invertida en este proyecto. Tanto para los Directores de la compañía como para nuestros clientes, es muy satisfactorio ver el crecimiento operativo y en la gestión que ha tenido el servicio en los últimos años, donde COPC ha sido el protagonista principal…

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Pablo Jaitman, Price Travel Holding: “COPC es un sello de calidad”


pablojaitmanLa Guía para la Mejora de Desempeño, es una referencia ineludible de eficacia y calidad de servicio, por eso Price Travel Holding, agencia de viajes online con fuerte presencia en México y Colombia, recurrió a ella cuando decidió optimizar los procesos en su contact center.

Pablo Jaitman, Director de Operaciones de la empresa, recorrió detalladamente el desarrollo y la implementación de la certificación en la sede de México.  Leer más

Maikel Chacón Álvarez: “A través de las recertificaciones COPC hemos logrado una nueva cultura de gestión que ya es parte de nuestro ADN”


maikelchaconiTras haber logrado su segunda recertificación en la norma GMD de COPC, (la primera certificación fue en 2014), dialogamos con Maikel Chacón Álvarez, subgerente de cobro administrativo de Credomatic, una reconocida empresa de Costa Rica.

El ejecutivo compartió los desafíos de esta nueva instancia y el papel que cumplió Kenwin para el logro de este nuevo reto.  Leer más

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