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Tras las “huellas” de potenciales clientes, las nuevas técnicas para vender online


“Customer centricity” y “customer data platform” son dos conceptos que van de la mano y completan lo que se llama el customer journey. Se trata del “registro” de todas las interacciones de los clientes, unificadas en una sola plataforma -ya sea provenientes de redes sociales, el call center o el e-commerce- para que, a través de la inteligencia artificial poder predecir patrones de comportamiento y consumo.

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Customer centricity es una estrategia cuyo objetivo central es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Esta estrategia tiene un fin específico: se trata de maximizar los beneficios de la marca o empresa a largo plazo.

“Cuando hablamos de Customer Data Platform, me independizo de lo que sería la aplicación de interfaz de usuario y armo una plataforma de almacenamiento de datos de los clientes con todo su journey, y con eso estoy armando una ‘maquinaria’ para conocer mejor a mis clientes… Leer más

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Cómo transformar el concepto de customer centricity en una realidad


Centrarse en el cliente es fantástico por donde se lo mire. Una organización que ubica al cliente en el centro de su estrategia intenta mucho más que proporcionar un servicio excelente. En realidad, lo que hace es alinear los productos y servicios con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con miras a los beneficios a largo plazo.

Por supuesto que este es un objetivo para todas las compañías. Pero solo aquellas que estén dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones centradas en productos y procesos podrán alcanzarlo. No hay nada nuevo en el concepto de customer centricity, ya en 1967 el publicista Lester Wunderman planteó la idea del marketing directo. Wunderman comprendió el valor de registrar sistemáticamente los hábitos de compra de los clientes.

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The contact centre in 2017


People love lists, and it seems the contact centre industry is no exception. The dawn of 2017 saw it tabulating topics and issues expected to be important in the year ahead.

US web site CCW Digital, which claims to be the most significant community, resource hub and advisory for customer management practice, call centre and customer experience professionals,” had a list of Eight Things Contact Centre Leaders Must Do In 2017 , as follows.

Establish an EP3 Experience  –  (EP3 being shorthand for effortless, personalised, predictive, and proactive experience)  –  Reward Customer Centricity  –  Optimize the Agent Experience  –  Humanize Technology  –  Integrate & Unify Contact Channels  –  Earn Every Seat at the Table  –  Value Scalability and Versatility  –  Leverage Data.

Embrace next-generation agent development. Train based on the voice of the customer. Don’t just think about service. 

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Transforming a Contact Center into an Insights Center


teletechnewsCustomers have simple expectations. They expect the brands with whom they do business to know who they are when they reach out. Customers also expect these brands to be able to call upon past information to quickly resolve their issues.

The problem is, if companies don’t have strong analytics capabilities in place, they will have a hard time feeding their associates the insights they need to meet – and exceed – these seemingly basic desires.

The result, not so surprisingly, is frustrated customers that are likely to take their business elsewhere, and unhappy employees that are less likely to be engaged with their work. Beyond talking points and lip service, what is the true state of customer centricity?   Read more

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Customer centricity = voz del agente + voz del cliente


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El concepto de Customer centricity o Customer – Centric (el cliente en el centro), directamente ligado a la omnicanalidad es casi la meca de los contact centers. Pero no se trata de tecnología, sino de un enfoque diferente del negocio y la gestión de las personas. Un estudio realizado por ICQ, echa luz un poco de luz sobre la situación actual en el tema. Para la investigación ICQ entrevistó a directivos de contact centers desde el mes de febrero hasta fines de mayo de este año.  Leer más