Publicado en Callcenternews, Exclusivo CCN

Customer Engagement ¿qué tal si le pones un poco de empatía?


Por Elsa Basile – Nadie puede atribuirse una fórmula sobre cómo lograr establecer un vínculo sólido con sus clientes, el tan empatia2ansiado engagement. Pero sí, podemos decir hay un componente que no puede faltar: la empatía. Se ha intentado describir qué es la empatía mediante metáforas como: “ponerse en los zapatos del otro”, “quitarse antes los propios” pero ¿qué es realmente la empatía?

No se trata de zapatos, sino de un sentimiento que nos devuelva una mirada comprensiva y libre de juicios hacia lo que el otro (cliente en este caso) nos dice. Es realmente comprenderlo sin que tenga que justificarse, rendir cuentas y pedir por favor a una empresa para que haga o deje de hacer tal cosa. Es quizás uno de los actos más humanos, y menos visto en las compañías, en especial cuando hablamos de servicios… Leer más

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SAP ofrece probar sin coste las soluciones de comunicación


con empleados y customer engagement

SAP ha anunciado hoy que el grupo SAP Digital Interconnect está ofreciendo la posibilidad de probar de forma gratuita, durante un período de 30 días el servicio móvil callcenter78SAP® People Connect 365, basado en la nube, y que permite a las empresas localizar, contactar y comunicarse con los empleados durante emergencias e interrupciones de la actividad empresarial; y SAP Contact Center 365, la solución de contact center omnicanal basada en cloud que permite proporcionar un servicio de atención al cliente sin problemas. Los interesados en probar ambos servicios tendrán tres meses para solicitarlo.

“Teniendo en cuenta la incertidumbre generada por COVID-19 en todos los sectores y los desafíos críticos que plantea a la gestión de los negocios, queríamos proporcionar a nuestros clientes las herramientas que necesitan para comunicarse de forma eficaz y servir a sus empleados, a su plantilla ampliada y a los clientes”, ha explicado Rohit Tripathi, jefe de productos del grupo SAP Digital Interconnect… Leer más

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Contact Center Day Perú 2017: Transformación digital centrada en la experiencia cliente


El próximo 9  de noviembre se desarrollará en Perú  uno de los eventos más grandes e importantes sobre estrategias de trasformación digital centradas en la experiencia del cliente.

El Contact Center Day Chile está próximo a cumplir una década desde su fundación el año 2008, siendo hoy un reconocido evento de la industria. Creado por e-Contact para potenciar estrategias de negocios de largo plazo, este año se centrará en el proceso de transformación digital y en cómo las organizaciones deben hacer los ajustes necesarios para orientar sus estrategias en un escenario de cambio digital; asimismo, entregará diversas perspectivas sobre el papel del Contact Center como uno de los pilares estratégicos de la experiencia del cliente, o Customer Engagement.

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Customer Engagement: la reconversión de un negocio “retro” a la era digital


halark_closO sobre cómo una empresa de 100 años cambió drásticamente su estrategia de negocios para ser competitiva en el nuevo milenio. El negocio de las tarjetas postales decreció con la llegada de la era digital. Los celulares, las postales electrónicas y lo todo lo que podemos encontrar en la Internet fueron dejando atrás la práctica de enviar tarjetas por correo.

La empresa estadounidense Hallmark, tradicional en este rubro intenta dar un giro de timón a su negocio para adaptarlo a los tiempos digitales a través de su Hallmark Business Center. El concepto principal tras la reingeniería fue transformar la finalidad y la forma de envío de las tarjetas – que solían ser despachadas por correo para felicitaciones personales o empresariales -.  Leer más

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TecnoVoz participará del Customer Engagement Summit 2016


tecmicrEl Customer Engagement Summit 2016 (#CESummit2016) se realizará el próximo 03 de noviembre en Buenos Aires, y TecnoVoz participará con una exposición de Gerardo Andreucci, su Director General quién abordará el tema de la omnicanalidad y las principales tendencias tecnológicas asociadas a este fenómeno, que actualmente atraviesa cualquier estrategia de interacción con clientes. Leer más

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Contact Center Compliance Appoints New SVP of Sales and Business Development


compilanceContact Center Compliance (www.dnc.com) is excited to announce the appointment of John Stanovcak as Senior Vice President of Sales. John Stanovcak brings with him over 12 years of contact center industry knowledge in support of large sales and operations initiatives. He has generated and grown business partnerships for a world-class provider of telecommunications, software, and customer engagement solutions by combining sales strategies, business intelligence, and sales process improvements.  Read more

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Redes sociales y móviles, ¿por qué se necesita de ambos en la era del customer engagement digital?


shutterstock_189673622Cada vez más, los consumidores demandan una experiencia sin igual en su interacción con marcas o compañías. Sin importar cuál sea el canal que eligen para comunicarse, buscan una respuesta rápida, eficaz y sencilla a sus solicitudes, sugerencias y dudas.

Interactive Intelligence, empresa líder en comunicaciones unificadas en la nube, destaca que, ante la revolución digital, es trascendental conocer y entender los hábitos de los usuarios ‘ultra-conectados’ para lograr un verdadero customer engagement, es decir, generar en el consumidor la experiencia de conexión y respuesta que los vincule positivamente a una marca o empresa y motive su lealtad a través del tiempo.  Leer más

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CallMiner Eureka Announces New and Improved Speech Recognition — Most Accurate and Fastest in the Industry


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CallMiner, the leader in speech and customer engagement analytics solutions, announces a significant improvement in the CallMiner Eureka speech-to-text recognition engine. Already delivering the industry’s fastest speed to intelligence in customer engagement analytics, the upgraded recognition capability delivers up to 80-90% word recognition accuracy, with improved performance for low fidelity call recordings, up to 10x real-time processing speed, support for over 20 languages and dialects, and other advanced speech recognition capabilities. Faster insights translate into faster improvements in contact center performance, customer experience and satisfaction, compliance adherence and sales performance.  Read more

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Teleperformance Bags the Frost & Sullivan Asia Pacific Contact Center Outsourcing Service Provider of the Year award for the 5th Consecutive Year


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Teleperformance, the world’s leading provider of outsourced customer experience management services, has bagged the Frost & Sullivan Asia Pacific Contact Center Outsourcing Service Provider of the Year award for the 5th consecutive year. The award was presented to Teleperformance at the 13th annual Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards banquet, held at the Equinox Restaurant, Swissotel The Stamford in Singapore on June 15.

Mr. Shuishan Lu, Industry Analyst, Digital Transformation, Asia Pacific at Frost & Sullivan said that Teleperformance has successfully brought best-in-class global service capability along with local market expertise in 6 service delivery markets, adding up to 30 contact centers in the Asia Pacific region.  Read more

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¿Cómo innovar el ‘customer engagement’ en la era digital?


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Las tecnologías en desarrollo que impulsan el uso adecuado de la información de los consumidores junto con las técnicas de aprendizaje automático son cada vez más importantes para que las plataformas de servicio se mantengan competitivas. PureCloud Engage es una de las soluciones de Interactive Intelligence que transforma la manera en que las empresas de América Latina interactúan con sus mercados.  Leer más

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Red Funnel Wins Technology Partnership of the Year With Mitel Solution


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Mitel® , a global leader in real-time business, cloud and mobile communications, was awarded Technology Partnership of the Year alongside its customer Red Funnel, the “Original Isle of Wight Ferry Operator.” The announcement was made at the London & South East Contact Centre Awards in May.

With the mobile-first nature of today’s consumer, Red Funnel increasingly found that customers were using new channels, such as social media, to interact with its brand. When it became apparent that its existing voice-only and reactive call center setup was no longer meeting the needs of the business, Red Funnel recognized the need to turn its call center into a more proactive, multi-channel customer engagement platform. Read more

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Interactive Intelligence Positioned as a Leader in the Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide Report


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Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), a global leader of cloud services for customer engagement, communications and collaboration, has been positioned as a Leader in the Gartner 2016 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide.

“This is our eighth consecutive time positioned as a Leader in the Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide,” said Dr. Donald Brown, Interactive Intelligence founder and CEO. “We believe this long-standing position reflects our progress toward our mission of becoming the world leader in the customer engagement market. With a 15 percent increase in revenues last year, a record number of new customers this past quarter, and traction of our latest cloud contact centre service exceeding even our own high expectations, we’re excited to continue accelerating the reinvention of the customer experience.”  Read more

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Customer Engagement: la reconversión de un negocio “retro” a la era digital


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O sobre cómo una empresa de 100 años cambió drásticamente su estrategia de negocios para ser competitiva en el nuevo milenio. El negocio de las tarjetas postales decreció con la llegada de la era digital. Los celulares, las postales electrónicas y lo todo lo que podemos encontrar en la Internet fueron dejando atrás la práctica de enviar tarjetas por correo. La empresa estadounidense Hallmark, tradicional en este rubro intenta dar un giro de timón a su negocio para adaptarlo a los tiempos digitales a través de su Hallmark Business Center   Leer más

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Top 10 Customer Engagement Trends for 2016 – Part 1


shutterstock_331737938With the arrival of a new year, contact centers are set to experience shifts in customer engagement strategy. While many of the trends to be expected in 2016 closely mirror current ones, the ways in which technologies are implemented, agents train for and deliver service, and consumers choose to interact with their preferred brands will emphasize greater personalized attention and even more cutting-edge technology for seamless customer experiences. Here are the first five of the top ten trends for customer engagement to look out for in 2016. Read more

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Improving Customer Experience is the Most Effective Strategy for Increasing the Competitiveness of Banks and Financial Institutions


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Banks and financial services companies are facing a growing number of challenges, which include: the rapid digitalization of customer relationships, increased mobility and the emergence of new competitors in the sector such as retail chains, crowdfunding platforms, technology companies or NFC (Near Field Communications) payment system suppliers.

The agility and innovation of these new competitors attract the attention of consumers, increase the level of competition for traditional players, and magnify the impact of new information and communications technologies on customer management in the sector.  Read more

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Contact Centre Outsourcing Services in Europe to Reach $16.48 billion in 2019


capitalAgainst a backdrop of stagnant economies and relatively rigid labour markets, the European contact centre outsourcing market is pressing ahead. Powerful consumer trends, along with the expansion of automated and non-voice channels, are adding momentum to technology-based customer engagement. Over the next five years, service providers that differentiate and compete on multichannel capabilities and value-add technology solutions will have an edge over providers that only compete on cost, location and labour arbitrage   Read more