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Eva Laranjeira: “El deporte es un entrenamiento que me ayuda a ser mejor en mi rol de líder”


Fijar una meta determinada y administrar los recursos a disposición para llegar a ella con la mayor eficacia posible es una dinámica que aplica tanto al universo de la experiencia del cliente como a una disciplina competitiva.

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Eva Laranjeira es piloto de carreras de alta montaña desde 2019 y asegura que, durante su meteórico ascenso a través del deporte motor, pudo comprender que liderar a un grupo para lograr el desempeño óptimo en la pista puede tener muchas similitudes con el liderazgo requerido para gestionar conjuntos de personas en cualquier negocio… Leer más

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¿Por qué la ciberseguridad impacta en la experiencia del cliente?


La ciberseguridad, un término que nos parecía lejano, se convirtió en uno de los protagonistas de la experiencia del cliente. Es por el crecimiento de las interacciones a través de canales digitales, las operaciones por Internet las cuales exigen seguridad para empresas y consumidores.

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¿Adónde dejamos nuestros datos vulnerables, como identificación, tarjetas de crédito? ¿Qué hacen las compañías con ellos? Se han conocido ciberataques en empresas globales, estatales, lo cual dejar ver que todo sistema puede ser vulnerado… Leer más

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Comdata es reconocido por Frost & Sullivan como… uno de los proveedores BPO de experiencia de cliente


El reconocimiento pone de manifiesto el compromiso de Comdata con la digitalización y la integración de tecnologías avanzadas, con el fin de proporcionar una oferta de alta calidad. Maxime Didier, CEO del grupo, afirma que el liderazgo en innovación es fundamental, pero no es suficiente y, por eso, Comdata ofrece una propuesta integral para crear valor a largo plazo.

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Comdata, uno de los principales proveedores mundiales de servicios de gestión de clientes, ha sido reconocido como líder del mercado en el informe Frost Radar™ 2021 de Frost and Sullivan, situándose como uno de los proveedores de servicios de externalización de CX más innovadores de Europa Leer más

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Latinoamérica supera a Estados Unidos en adopción de asistentes virtuales…


y chatbots en bancos y Fintechs

Un estudio reciente denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.

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Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo. El 31% utiliza chat apps como Whatsapp, mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR… Leer más

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86 por ciento de los consumidores abandonará a una marca en la que confían…


tras sólo dos malas experiencias de soporte

Más de la mitad de los 2 mil consumidores encuestados por Emplifi esperan que los call centers respondan a sus consultas en una hora. Uno de cada 6 compradores en línea abandonará una compra por una sola mala experiencia, lo que confirma la desconexión entre las expectativas del cliente y los esfuerzos de CX de las marcas.

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Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente, publicó el reporte 11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, que ofrece información detallada sobre las expectativas de los clientes en sus experiencias con marcas B2C. El informe analiza todo, desde los tiempos de respuesta esperados de servicio al cliente en un call center y los canales de comunicación preferidos, hasta qué tan relevante es el CX (experiencia de cliente por sus siglas en inglés) para la lealtad a la marca… Leer más

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Solución integra Apple Messages for Business para comunicarse…


con los usuarios iOS desde Maps, Siri y Safari

La compañía global de comunicaciones en la nube, Infobip, integró recientemente Apple Messages for Business, una nueva y poderosa forma para que las empresas se conecten directamente con los clientes que usan iPhone, iPad, Mac y Apple Watch en su SaaS habilitado dentro de su oferta CPaaS. La solución suma la opción de incorporar un chatbot y un servicio de centro de contacto digital para una experiencia de cliente conveniente de extremo a extremo.

Apple tiene una participación de mercado global de dispositivos móviles del 28,53 % y en el tercer trimestre de 2021 lideró el mercado de teléfonos inteligentes de EE.UU. con una participación de mercado del 58% y ocupó el segundo lugar en Europa. De hecho, 1.650 millones de usuarios de iOS en todo el mundo pueden comunicarse con empresas a través de Apple Messages for Business… Leer más

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La Industria de Contact Center y CX de América Latina se da Cita en Experience Avaya


Avaya , líder mundial en soluciones para mejorar la experiencia del cliente y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció hoy la realización del Experience Avaya Latam, evento dirigido a los profesionales de los Centros de Contacto y la Experiencia del Cliente en América Latina, que se llevará a cabo el próximo 24 de febrero de 10:30 a 14:00 hrs. EST, en formato virtual y en tiempo real a través de la plataforma de colaboración Avaya Spaces, donde se espera la participación de asistentes de los diferentes países de la región.

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“El objetivo general de nuestro evento “Experience Avaya” es crear conversaciones con los más importantes especialistas y generadores de cambio en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente en América Latina, que ayuden a las empresas en la toma de decisiones, la creación de estrategias y el abordaje de los retos que enfrentan diariamente para atraer nuevos clientes y mantener la fidelidad de los actuales”. Victoria Parra, Líder de Marketing Avaya Latinoamérica… Leer más

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¿Por qué los datos son el corazón de la experiencia del cliente?


Si una marca quiere brindar la mejor experiencia a sus clientes necesita datos ¿Qué datos? Los de los propios clientes, en otras palabras, hace falta aprender a leer, escuchar y decodificar lo que los consumidores quieren.

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Esto ya se fue dicho muchas veces, pero en un mundo cada vez más digitalizado se torna real, aprender a reconocer y entender qué dicen las huellas que dejan los usuarios en los distintos puntos de contacto con la empresa.

Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas, y no en los visionarios de la compañía. Esto cambia el foco de la empresa, hacia el consumidor para entender qué opinan sobre el uso y la utilidad de sus propios datos. Son las preguntas que todos nos hacemos cuando iniciamos una compra, principalmente por un canal digital ¿Para qué se usarán mis datos? … Leer más

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El 87% de las empresas afirma que brindan una excelente CX…


…pero sólo 11% de los clientes está de acuerdo

Contrario a lo que creen, muchas empresas no están brindando buenas experiencias a sus clientes, lo que podría costarles lealtad e ingresos.

Existe una desconexión significativa entre la experiencia del cliente (CX) que las marcas creen que ofrecen y cómo sus clientes perciben realmente esa experiencia, de acuerdo con un informe técnico de IDC, realizado bajo encargo de Emplifi, una plataforma líder unificada de CX.

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El reporte destaca que las empresas deben reconocer y asumir esa brecha y enfocarse en cerrarla, lo que requerirá un cambio significativo por parte de la organización, junto con la adopción de nuevas ideas, procesos y tecnologías para satisfacer las necesidades cambiantes de aquellos clientes que privilegian las experiencias digitales (digital first consumers)… Leer más

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Avaya nombrada ‘Proveedor Ejemplar’ por Ventana Research


El Value Index Ventana Research es el resultado de décadas de experiencia y más de 19 años de investigación y conocimiento del mercado de software de experiencia del cliente. Proporciona un análisis en profundidad de los productos de proveedores de tecnología que trabajan con tecnología móvil, evaluando sus fortalezas y brechas en comparación con los productos de la competencia.

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El Value Index para la gestión de agentes no está patrocinado ni influenciado por proveedores de tecnología y se lleva a cabo únicamente con la intención de cumplir con la misión de Ventana Research de brindar valor a los negocios y TI a través de servicios de asesoría, evaluaciones comparativas y talleres… Leer más

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Marcelo Díaz, LinkSolution: “Tenemos la flexibilidad de un contact center mediano y la organización de uno global”


El mundo de la experiencia del cliente es un territorio muy conocido por Marcelo Díaz, fundador del contact center LinkSolution. Su empresa, como él mismo nos cuenta, conjuga lo mejor los mundos que Marcelo transitó: los contact centers globales y su propia compañía que suma con un plus: la personalización del servicio.

En esta nota, nos cuenta cómo nació su contact center “boutique”, en el que colaboradores y clientes son el verdadero corazón de la empresa. El secreto de su crecimiento sostenido a una tasa de 4 cifras % durante 7 años, lo cual lo convierte en “un milagro argentino”… Leer más

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¿Por qué tu empresa necesita servicios que atiendan el área de CX?


Cuanto más una empresa conozca a un cliente, mejor oferta podrá hacerle y en el momento adecuado. Hoy resulta fundamental trabajar en el análisis de los datos que surgen de las conversaciones para mejorar la experiencia de cada usuario para construir un vínculo leal y duradero. Los servicios de Customer Experience como solución.

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El Customer Experience (CX) es un conjunto de acciones que tienen como finalidad construir una relación entre las empresas y las personas. La construcción de la satisfacción de un cliente está en conocer su voz para entender y priorizar acciones que le brinden la mejor solución y propuesta. La gestión de esta experiencia es la principal palanca de crecimiento y mejora de las empresas, y se construye de varios elementos… Leer más

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Comdata nombra a Georges Boré Líder corporativo de servicios Financieros


El antiguo director general adjunto de experiencia de cliente en HSBC reforzará aún más la trayectoria de crecimiento de Comdata en el sector de los servicios financieros

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Georges aporta a Comdata 30 años de experiencia en el sector de los servicios financieros, a través de varias áreas de negocio que incluyen la banca minorista y corporativa, los pagos, la gestión de patrimonios y la Banca Digital. Durante los últimos 20 años ha estado en HSBC desempeñando funciones ejecutivas cada vez más altas… Leer más

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Apexo cierra el 2021 con importantes logros para el sector


Apexo, la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, finaliza un gran 2021. Este año, la Asociación que nuclea al sector de contact centers & BPO, ha duplicado los servicios para acompañar a sus asociados.

En tiempos de liderazgo virtual, y con todos los desafíos que este conlleva, la Asociación ha organizado junto a especialistas dos talleres virtuales sobre el tema.

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La formación y la profesionalización ha sido desde el comienzo de Apexo (APECCO) uno de nuestros principales objetivos. Y la pandemia, no solo no cambió nuestros valores, sino que los ratificó. Sabíamos que nuestros asociados necesitaban apoyo para afrontar los desafíos del nuevo liderazgo, el digital, por eso apuntamos a estos contenidos”, expresó Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

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#TikTokChallengeApexo2: Kimberly Chávez de SCC


nos cuenta qué hizo con su primer salario

Kimberly, llegó a SCC en abril de este año y se desempeña como agente de atención al cliente vía chat, “tratando de brindarle la mejor experiencia al cliente”, subraya.

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Está trabajando en el sector desde 2017, es mamá de una niña de 6 años y estudia la carrera de gestión de recursos humanos. “La elegí porque me gusta el proceso de selección, a raíz de lo que vi en el call center, el primer punto y clave cuando alguien va a postular a la empresa es conocer a la persona, captar los talentos que requiere la empresa. Es por eso por lo que me decidí por esta carrera”, destaca Kimberly… Leer más

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Avaya presentó a sus socios de negocios


una nueva propuesta de servicio para el 2022

Avaya presentó su Partner Kick Off 2022 donde anunció su programa para el canal de distribución; las estrategias, prioridades y beneficios que ofrece el Programa EDGE para el año fiscal 2022, que comenzó en octubre pasado.

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En un estudio realizado por Avaya, el 46 por ciento de las empresas encuestadas respondió que su prioridad total durante los cinco próximos años estará enfocada en la experiencia del cliente.

Es importante, además, resaltar que las mega tendencias globales tales como: los cambios demográficos, la inestabilidad geopolítica, la sustentabilidad, la transformación digital, el “Todo como Servicio” y las expectativas del cliente impactan al canal y les ha hecho redefinir su rol y sus propuestas de valor; los nuevos tipos de socios de negocio, la agilidad digital, la experiencia sobre el precio, y cómo la tecnología redefine las fuentes y la influencia de los partners… Leer más