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Vianey Rosillo: “Los consumidores pueden ser tan creativos como tu marca»


«Preguntan cosas que se salen de la norma, con eso aprendes, cambias y construyes. Estamos hablando que de nada sirve medir si no vas a transformar. Somos animales gregarios, nos necesitamos los unos a los otros para aprender, para entender mejor un producto, una queja, una experiencia.”

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Vianey Rosillo, con 28 años lleva recorrido un largo camino en Customer Experience. Cuenta que hace 5 años, en una charla del lugar donde laboraba conoció a una líder de CX (Customer Experience) en Estados Unidos sobre este tema, lo cual despertó su interés y allí no se detuvo. Formada en psicología, sostiene que siempre que haya una persona podrá desarrollar dicha disciplina.

Conversamos con Vianey, una joven curiosa, inquieta y reflexiva, que nos ha sorprendido en sus definiciones y conocimiento sobre el servicio, los chatbots y por supuesto, sobre la experiencia de los clientes… Leer más

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5 claves para tener éxito en una estrategia Phygital


La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos, se transformó en una necesidad a cumplir para las empresas si quieren satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes desdibujaron las fronteras de estos dos mundos.

La conducta de los usuarios redefinió el significado de la experiencia del cliente: buscan y compran online, pero también verifican que esté disponible en las tiendas físicas, concretando, muchas veces, la compra en este lugar.

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Hay estudios que muestran que el 63% de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Esto evidencia que la interacción física sigue siendo un elemento muy importante para los consumidores, por eso, la nueva tendencia en retail, la experiencia Phygital, logra conectar el entorno físico (offline) y digital (online), con el fin de crear un ecosistema interactivo con el usuario, brindándole experiencias mucho más completas y profundas… Leer más

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La nueva ruta hacia la experiencia del cliente: personas que conectan con personas


Para las organizaciones, el éxito empresarial se traduce en un cambio de mentalidad que, de manera estratégica, debe mejorar continuamente. La experiencia del cliente evolucionó gradualmente desde modelos centrados en el producto o servicio hasta aquellos que ponían al cliente en el centro.

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“Centrarse en el customer experience ya no es una opción, es una exigencia. Los clientes descubrieron los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus necesidades y ahora quieren más y mejores experiencias. Esto trajo enormes beneficios para las organizaciones que se adaptaron correctamente”, mencionó Erika Ugarte, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México… Leer más

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APEXO regresó a la presencialidad con un original evento: After Office Experience


El pasado 16 de agosto, APEXO, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, regresó a la presencialidad con un original After 0ffice Experience bajo el lema: “La experiencia es lo que sientes”.

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Más de 20 directivos de las empresas asociadas fueron recibidos por Guy Fort, presidente de la Asociación quien luego de darles la bienvenida, expresó: “Estamos preparando una presentación a las autoridades para pedirles que nos permitan el aforo al 100% en los centros de contacto, tal como ya sucede con otros sectores

Seguidamente fueron sorprendidos cuando se los convocó para compartir de manera conjunta la elaboración de un plato bajo las instrucciones de un chef… Leer más

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Se celebra el cuarto aniversario desde que APECCO se convirtió en APEXO


El 16 de agosto de 2018, APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto), se convirtió en APEXO (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente).

Y este cambio fue mucho más que cambiar su denominación, se modificó el concepto de contenidos y servicios en sinergia con las nuevas formas de contacto entre clientes y empresas.

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Emprendimos el cambio porque percibimos que se comenzaba a transitar el mundo de la experiencia, no solo a través de la voz, sino en el creciente uso de nuevos canales como las redes sociales. También, se sumaban nuevas generaciones, no solo al mundo del trabajo sino también al del consumo. Entendimos que como gremio era necesario acompañar y liderar este cambio. Así fue como luego de meses de trabajo nació APEXO”, expresó Guy Fort, presidente de APEXO… Leer más

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Apexo invita a sus asociados a un after office


Bajo el lema “La experiencia es lo que sientes”, la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, APEXO, invita a sus asociados a participar de un innovador after office.

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La cita es el 18 de agosto a las 18:30, en Urban Kitchen ubicado en Av. Javier Prado Castro 285, allí un chef coordinará una actividad grupal, para luego dar paso a la degustación de un exclusivo menú e intercambio de experiencias.

“Creemos importante volver a la presencialidad en un clima distendido después de dos años de pandemia. Hemos pensado este como un espacio para compartir nuestras experiencias, expectativas y la mirada quienes día a día construyen el sector”, afirmó Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

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Comdatability, un nuevo espacio para compartir conocimiento en el entorno de la experiencia


Comdata ha puesto en marcha una nueva iniciativa, su canal de podcast denominado “Comdatability”: un espacio informativo orientado a la actualidad del mundo de la experiencia (de cliente, de usuario, de consumidor, de ciudadano, de empleado).

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El primer capítulo se centra en un asunto que nos concierne a todos como sociedad y es la Generación Silver que ha estado tan afectada durante la pandemia.

El impresionante avance digital que hemos vivido en estos últimos años ha traído daños colaterales y este grupo generacional lo ha sufrido especialmente porque muchos de ellos no estaban preparados para ese rápido cambio en sus gestiones diarias. Pero las empresas también debemos reflexionar para adaptar nuestros productos, servicios o procesos de negocio a una generación que requiere una atención adaptada a sus necesidades, una atención inmediata, sencilla, segura y, sobre todo, personalizada… Leer más

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CX Blog apoya la Maratón Apexo


Una experiencia memorable para el cliente comienza con la experiencia del empleado, este es uno de los motivos por los cuales CX Blog apoya la Maratón Apexo, un evento importante a la hora de crear un espíritu de comunidad y trabajo en equipo en el sector. Estaremos allí, en el encuentro acompañándolos el próximo 5 de junio en la ciudad de Lima, Perú.

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Este año es muy especial ya que luego una pausa obligada en 2021 por la pandemia, la tradicional Maratón organizada por Apexo regresa con su ansiada décimo primera edición con más fuerza que antes.

La multitudinaria carrera organizada año tras año por la Asociación Peruana de Centros de Contacto ya había logrado convertirse desde hace varios años, en una de las atracciones imperdibles en el calendario de la industria del Contact Center y BPO en Perú… Leer más

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Cinco maneras de ofrecer una experiencia total a clientes y empleados


Desde el inicio de la pandemia nos hemos enfrentado a un escenario empresarial que, hasta entonces, era desconocido para la mayoría de las empresas.

Rápidamente, éstas tuvieron que prestar atención no solo a la nueva realidad empresarial para apoyar a sus empleados en el mundo digital, sino también para mantenerse al día con el perfil actual de los clientes y así, ofrecer una experiencia total a empleados y clientes, es decir, facilitar el contacto y la interacción entre ellos se ha convertido en una búsqueda constante en las organizaciones.

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Para que esto suceda, no basta simplemente con dominar los canales digitales. Las empresas deben adaptarse al mundo híbrido y tener una estrategia precisa compuesta de optimización y focalización continua… Leer más

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Apexo presenta DATA SURVEY 2022 “Recalculando la experiencia del cliente”


La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente presenta por quinto año consecutivo, su estudio anual DATA SURVEY APEXO. Se trata de una encuesta sectorial de la que participan las principales empresas de la industria de contact centers & BPO.

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Este año la investigación se enfocó en experiencia del cliente tras la pandemia, cómo se vio transformada tras dos años de COVID – 19.

Uno de los hallazgos más importantes del estudio ha sido la creciente tendencia de people – centric, los colaboradores en el centro de la escena. Algo de lo que se habla desde hace algunos años, y que ahora ha cobrado un significado crucial en la construcción de la experiencia del cliente… Leer más

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Headless Commerce: innovación y flexibilidad total para crear…


una experiencia única del cliente

Las compañías apuestan a nuevas prácticas y herramientas en sus ecommerce que se complementan al trabajo y las funcionalidades ya adquiridas, generando una serie de ventajas: time to revenue más rápido, competitividad, personalización, ahorro en tiempo de TI, nuevos canales de venta.

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El ecommerce creció a pasos agigantados durante los últimos dos años. Debido a este fenómeno, las empresas que trabajan con dichas plataformas empezaron a buscar la manera de que éstas sean lo más amigables posible con sus usuarios y clientes. Sin embargo, ante un cliente cada vez más exigente, la experiencia que brindan no es suficiente… Leer más

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Eva Laranjeira: “El deporte es un entrenamiento que me ayuda a ser mejor en mi rol de líder”


Fijar una meta determinada y administrar los recursos a disposición para llegar a ella con la mayor eficacia posible es una dinámica que aplica tanto al universo de la experiencia del cliente como a una disciplina competitiva.

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Eva Laranjeira es piloto de carreras de alta montaña desde 2019 y asegura que, durante su meteórico ascenso a través del deporte motor, pudo comprender que liderar a un grupo para lograr el desempeño óptimo en la pista puede tener muchas similitudes con el liderazgo requerido para gestionar conjuntos de personas en cualquier negocio… Leer más

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¿Por qué la ciberseguridad impacta en la experiencia del cliente?


La ciberseguridad, un término que nos parecía lejano, se convirtió en uno de los protagonistas de la experiencia del cliente. Es por el crecimiento de las interacciones a través de canales digitales, las operaciones por Internet las cuales exigen seguridad para empresas y consumidores.

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¿Adónde dejamos nuestros datos vulnerables, como identificación, tarjetas de crédito? ¿Qué hacen las compañías con ellos? Se han conocido ciberataques en empresas globales, estatales, lo cual dejar ver que todo sistema puede ser vulnerado… Leer más

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Comdata es reconocido por Frost & Sullivan como… uno de los proveedores BPO de experiencia de cliente


El reconocimiento pone de manifiesto el compromiso de Comdata con la digitalización y la integración de tecnologías avanzadas, con el fin de proporcionar una oferta de alta calidad. Maxime Didier, CEO del grupo, afirma que el liderazgo en innovación es fundamental, pero no es suficiente y, por eso, Comdata ofrece una propuesta integral para crear valor a largo plazo.

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Comdata, uno de los principales proveedores mundiales de servicios de gestión de clientes, ha sido reconocido como líder del mercado en el informe Frost Radar™ 2021 de Frost and Sullivan, situándose como uno de los proveedores de servicios de externalización de CX más innovadores de Europa Leer más

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Latinoamérica supera a Estados Unidos en adopción de asistentes virtuales…


y chatbots en bancos y Fintechs

Un estudio reciente denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.

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Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo. El 31% utiliza chat apps como Whatsapp, mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR… Leer más

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86 por ciento de los consumidores abandonará a una marca en la que confían…


tras sólo dos malas experiencias de soporte

Más de la mitad de los 2 mil consumidores encuestados por Emplifi esperan que los call centers respondan a sus consultas en una hora. Uno de cada 6 compradores en línea abandonará una compra por una sola mala experiencia, lo que confirma la desconexión entre las expectativas del cliente y los esfuerzos de CX de las marcas.

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Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente, publicó el reporte 11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, que ofrece información detallada sobre las expectativas de los clientes en sus experiencias con marcas B2C. El informe analiza todo, desde los tiempos de respuesta esperados de servicio al cliente en un call center y los canales de comunicación preferidos, hasta qué tan relevante es el CX (experiencia de cliente por sus siglas en inglés) para la lealtad a la marca… Leer más