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E-Commerce: el 30% de los compradores espera que sus pedidos lleguen dentro de las 24


La logística es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de vender por internet. ¿Qué priorizan y demandan los compradores a la hora de hacer una compra online?

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La pandemia cambió, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras. Si bien ya existían las tiendas online y el famoso e-commerce, este creció a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirtió en una opción sumamente considerada por los compradores. Según un informe, Argentina es el país que verá el mayor aumento de compras en línea en un mundo post Covid-19.

Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente… Leer más

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Se entregaron los Premios Apexo 2021


El pasado 9 de septiembre se llevó a cabo la ceremonia de la décima edición del Premio Experiencia Apexo 2021. La emoción de los participantes se hizo sentir en la ceremonia virtual, que inició puntualmente a las 9 am.

Luego del agradecimiento a los asociados, y a la junta directiva, tuvo lugar el conversatorio, en el que: Germán Urrunaga Business Development Director, Francisco Grillo, Advisory Specialist de GoContact, José Torres CEO de Itelvox y Javier Cepedano CMO de Predictiva; moderados por Álvaro Ganoza, gerente comercial de Telemark reflexionaron sobre el rol humano y la experiencia del cliente en la era de la automatización.

Los ponentes entre otros temas se refirieron al futuro de la experiencia del cliente: “El futuro de la experiencia del cliente es la personalización, llevado al concepto de personatecnia”… Leer más

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Anahí Fort, Customer Success Manager en Fortel


“Lo que te diferencia es la experiencia que das al cliente y nosotros le damos una experiencia única”

Es joven, entusiasta, contagia energía positiva, se la escucha apasionada por su trabajo y con un conocimiento sólido del negocio, hablamos de Anahí Fort, Customer Success Manager de Fortel, contact center líder en Perú. La compañía que además de destacar por ser innovadora, les da oportunidad a jóvenes talentos para desarrollarse.

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Anahí, se incorporó a la empresa el año pasado, tuvimos el gusto de entrevistarla y conocer sobre su trabajo, su mirada del sector y por qué triunfa en lo que hace… Leer más

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GSS Grupo Covisian y Vodafone se alzan con el Platinum Contact Center Award


a la Mejor Estrategia en Experiencia de cliente B2B en España

GSS Grupo Covisian, líder en España y LatAm en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha sido galardonada con el Platinum Contact Center Award a la Mejor Estrategia de Cliente B2B, por segundo año consecutivo.

Los Platinum Contact Center Awards, organizados por Contact Center Hub, reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española. Además, la categoría “Mejor Estrategia de Cliente B2B” premia la aplicación del conocimiento y la creatividad de las personas de la organización en la definición e implantación de procesos para mejorar la experiencia de cliente… Leer más

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Estudio Anual de la Asociación CEX


sobre la situación del Contact Center 2020

Esfuerzo titánico, a nivel logístico y tecnológico, para implantar el teletrabajo en tiempo récord y garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para la ciudadanía. Pese a que facturación desciende, las empresas han invertido más en tecnología y en herramientas de desarrollo propio.

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En un año especial caracterizado por la pandemia, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) vuelve a publicar su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2020. Se trata el fiel retrato de una industria que protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, y que, además, lo hizo en tiempo récord… Leer más

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Redes Sociales: el perfil de los nuevos consumidores


Visuales, con preferencia de mensajes directos y entretenidos, así son los nuevos consumidores, la generación Z y los millennials.

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Un estudio de #IABEstudioRRSS publicado hace pocos días, aporta datos que sugieren a las empresas poner más foco en las redes. Es que gran parte de la experiencia del cliente se empieza a desarrollar en el mundo virtual, un hábito que se ha incrementado por la pandemia… Leer más

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José Luis Osuna, GSS Covisian


“La banca tradicional está rediseñando la experiencia de sus clientes”

Elsa Basile, especial para CCN – Días atrás, Covisian Academy España & Latam, perteneciente al renombrado grupo italiano GSS Covisian realizó un evento online, sobre el estado de la digitalización de la banca española.

José Luis Osuna, director de desarrollo de negocio en GSS Grupo Covisian, fue uno de los oradores, compartimos los puntos más destacados de su exposición sobre los desafíos de la banca tradicional por la pandemia y la irrupción de las fintech.

Osuna dividió en  4 los hitos que definen el momento actual, en el que cada entidad financiera está implementando mejores prácticas para llegar a resultados más eficientes… Leer rmás

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Cómo fidelizar al cliente y el reskilling de los empleados


tema de apertura en el primer programa de CexLive

Presentado por Agustí Molías, CEOde Smartcex, ayer el en lanzamiento estuvo muy bien acompañado virtualmente de grandes profesionales en la fidelización del cliente y la experiencia del empleado. El programa abrió con un debate, donde la temática principal giraba en torno a “Tendencias 2021: cómo fidelizar al cliente y el reskilling de los empleados” y para ello Agustí Molías contó con la experiencia de Carlos Monserrate, Director Experiencia de Clientes en Bankia, y Lidia Nicolau, Chief People & Happiness Officer de Habitissimo.

CexLive ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuenten su experiencia y compartan conocimiento. Por eso, la sección de “Tendencias” ha estado compuesta por tres profesionales: Emili Pascual, Director de Experiencia del Empleado en el Banco Sabadell; Ramón Ramos, Expansion Leader en Ikea España y Rosa Peña, Directora Comercial en Medallia… Leer más

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Cuatro cambios culturales y tecnológicos


que podemos esperar en 2021 y más allá

Por Simon Harrison, Senior VP y CMO, Avaya – El 2020 desencadenó algunos cambios culturales y tecnológicos importantes que ganarán fuerza en 2021 y más allá.

No soy un profeta (o tal vez lo soy en secreto, ¡un giro de la trama!), pero esto es lo que espero cambie de manera importante con respecto a la experiencia de los clientes y empleados a medida que el mundo navega por la vida y los negocios después de una pandemia… Leer más

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“Uno de nuestros desafíos es acompañar a los clientes…


tanto en el crecimiento como en la adopción del ecommerce”

Aunque en muchos países desde hace ya tiempo el ecommerce es una práctica habitual, la pandemia aceleró su crecimiento. Tal es el caso de España, que observó un aumento del 45% en compras de alimentos, farmacia y tecnología. También en Perú, donde más personas comenzaron a utilizar esta modalidad, con un crecimiento que escaló el 60% respecto de 2019.

Se trata de un hábito que llegó para quedarse y continuar su expansión. Dialogamos con el Sr. José Manuel Núñez Olivares, presidente y director general de HDC BPO Services, contact center líder en el Perú. El directivo compartió la experiencia del centro que dirige y su visión sobre el ecommerce y cómo transformará la experiencia del cliente… Leer más

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Guy Fort, presidente de APEXO:” Ha sido un año de mucho esfuerzo y grandes aprendizajes”


En el cierre del año, conversamos con Guy Fort, Presidente de Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, compartió con nosotros cómo fue el agitado 2020 para el sector que dirige el gremio.

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Cómo lograron sortear la crisis de la pandemia y crecer. También, se refirió a lo aprendido y las fortalezas que hacen que el sector de contact centers tenga un fuerte impacto en la economía: generación de empleo y exportaciones… Leer más

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Tricolor y Orange implementan un avanzado Contact Center


omnicanal y multicloud

El operador de servicios digitales Tricolor ha elegido a Orange Business Services para modernizar sus actividades de servicio al cliente, aprovechando la tecnología de Genesys, líder mundial en soluciones de contact centers y la experiencia del cliente en la nube.

Tricolor ofrece servicios digitales, que incluyen televisión por satélite y transmisión de video, para 12.2 millones de hogares en toda Rusia. Al implementar Genesys Engage, la solución de interacción con el cliente omnicanal y multi-cloud para ser utilizada por cientos de operadores, Tricolor ahora puede interactuar con sus clientes en todo el país a través de voz, chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico usando sin problemas una sola plataforma… Leer más

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Comdata, líder en gestión de Experiencia de Cliente


en EMEA según Everest Group

Comdata, uno de los principales proveedores a nivel mundial de servicios innovadores en Gestión de Clientes, ha sido reconocido por Everest Group como Líder en Gestión de Experiencia de Cliente (CXM) en EMEA, tal y como figura en su PEAK Matrix® Assessment 2020.

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Everest Group -una firma de consultoría e investigación mundial especializada en estrategia de TI, procesos de negocio, servicios de ingeniería y abastecimiento – ha creado PEAK Matrix® donde clasifica, a más de 20 actores internacionales de la industria de Customer Experience (CX), en tres categorías: Líderes, Principales Contendientes y Aspirantes. PEAK Matrix® es un marco que proporciona una evaluación objetiva de los proveedores de servicios en Gestión de Experiencia de Cliente, basándose en datos comparativos sobre el éxito obtenido en el mercado y la capacidad de respuesta ofrecida… Leer más

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El 85% de las interacciones con el cliente…


se realizarán vía autoservicio en 2022

La importancia de fidelizar a los clientes a través de una experiencia y canal unificado (teléfono, mail, chat Call centery social) continúa cobrando importancia, y pasar por alto esta evolución puede suponer un gran riesgo. Como alertan los informes de Gartner, “en 2022, el 50% de las grandes organizaciones habrá fallado, a la hora de unificar sus canales de participación, lo que generará una experiencia de cliente desarticulada y aislada”… Leer más

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Webinar Apexo: Upbe.ai presenta cómo automatizar


la calidad en el Contact Center

Los encargados de la disertación son: Javier Cepedano, marketing manager de la empresa y Noelia WebapexoaiNavarro, directora de operaciones, también de Upbe.ai.

Sabemos que la calidad es un factor crítico y diferencial en la estrategia operativa y comercial de un contact center. Poder contar con la posibilidad de automatizarlo, no solamente reduce costos, sino que también permite mejorar la experiencia del cliente… Leer más

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BCustomer & Employee Week


bate récord de asistencia en su edición más especial

La valiente apuesta del cambio de formato realizada por Smartcex ha contado con una gran aceptación convirtiendo BCustomer & Employee Week en un éxito de asistencia con más de 2.000 participantes, multiplicando por más de tres los asistentes de la anterior edición. Adicionalmente, la incorporación de profesionales provenientes de Latinoamérica no sólo ha internacionalizado el congreso sino que lo ha enriquecido sustancialmente.

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A lo largo de sus cinco jornadas, celebradas del 14 al 18 de septiembre, se han abordado los puntos clave en Experiencia de Cliente y Empleado por parte de los mejores especialistas del sector y siempre apoyados con patrocinadores y partners de referencia… Leer más