Archivos por Etiqueta: Experiencia del Cliente

5G, la nueva ola del Customer Experience


El último congreso CES de las Vegas, dejó entre otras la noticia de la pronta llegada del 5G, que permitirá generar más tráfico a través de los smartphones y ofrecerá la nuevaolaposibilidad de realizar más transacciones. Si a este dato le sumamos las cifras del estudio IPSOS de enero, en el cual afirma que en Perú existen 16 millones de celunautas, hemos de concluir: se avecina una nueva ola en la experiencia del cliente.

Ahora bien, por un lado ¿Nos estamos preparando para surfearla? Los tiempos se aceleran, tenemos la referencia del último estudio (fines de 2018) que realizó la consultora Nielsen en Perú, sobre el consumidor digital. Allí afirma que el 42% de los cibernautas… Leer más

Kurt Junek, Logixtal: “Consideramos que Apexo puede aportarnos mucho”


Apexo no se detiene y su familia sigue creciendo. En este caso, la Asociación peruana de Experiencia de Cliente da la bienvenida a Logixtal, empresa dedicada a soluciones biométricas y a la provisión de tecnología de última generación.

Dialogamos con el responsable de la compañía, Kurt Junek, quien compartió cómo las herramientas que su empresa desarrolla transformarán la interacción con los clientes.

“La empresa se dedica a business process basado en tecnología. Tenemos servicios de logística donde hacemos entrega de productos de alto valor, utilizando biometría para garantizar que la persona que recibe los productos sea quien dice ser y no haya fraudes… Leer más

Apexo: 7 tendencias que impactarán en la Experiencia del Cliente


tendenciasEn los últimos años los contact centers se han ido transformando, a tal punto que podríamos llamarlos: Centros de Experiencia del Cliente. Si nos detenemos a pensar, nuestro principal trabajo es ser gestores de experiencias; para lo cual necesitamos de las personas, la tecnología y procesos.

Este año, en nuestro estudio anual Data Survey observamos que los cambios habían sido más profundos y disruptivos que en años pasados. Basándonos en ello y el contexto del Perú con un gran potencial de exportación, consideramos 7 tendencias que en 2019 marcarán aún más la transformación… Leer más

Perú 2018: Afianza su liderazgo en Experiencia del Cliente


Como todos los años, en diciembre dialogamos con los líderes de los principales contact centers del Perú, para preguntarles cómo les fue y qué esperan para el año venidero. Podríamos considerarlo como el barómetro personalizado del sector, que este año tuvo novedades muy importantes, como el relanzamiento de su gremio, APECCO que pasó a denominarse: Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente.

Este cambio, impulsó una nueva propuesta de trabajo y formación acorde con los tiempos digitales que ya se observa. En el diálogo, vimos que la industria pujante de años anteriores estaba más madura y en la cresta de la ola con las últimas tendencias… Leer más

Avaya Invierte en Cogito, un Líder en Inteligencia Artificial para Analizar el Comportamiento Humano


cogito2Avaya anunció su inversión en Cogito, un líder en Inteligencia Artificial (IA) para inteligencia emocional que permite detectar el comportamiento humano y guiar a los agentes de los centros de contacto para mejorar la productividad y la experiencia del cliente.

Cogito es miembro fundador del ecosistema de desarrolladores A.I. Connect de Avaya.

El análisis del comportamiento, la guía y el aprendizaje automático ofrecen oportunidades significativas para abordar muchas de las complejidades y los problemas que enfrentan las empresas para brindar al cliente una experiencia óptima.

Aprovechar la IA para aumentar la inteligencia emocional de los agentes de los centros de contacto y generar resultados procesables puede cambiar todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes.

Yolanda Torriani, CCL: “El aporte de Apexo es muy importante porque como gremio nos acerca a las empresas”


El pasado 20 de noviembre, la Cámara de Comercio de Lima (CCL) llevó a cabo el II Foro Internacional de Exportaciones de Servicios: “Oportunidades de Negocios para la Internacionalización del Talento y Nuevos Emprendimientos hacia el Mundo”.

Yolanda_TorrianiGuy Fort, presidente de Apexo (Asociación  Peruana Experiencia de Cliente), participó del mismo como representante del gremio de servicios de contact centers & BPO.

En este marco, dialogamos con la Sra. Yolanda Torriani, (Foto) presidenta de la CCL, cuya labor acaba de ser reconocida como la primera presidenta de la Coalición de Gremios de Servicios de Exportación. Sobre éste y otros temas conversamos con ella… Leer más

Mariella Cassaretto: “En Fortel somos apasionados por brindar la mejor experiencia al cliente”


Por Elsa Basile – Conversamos con Mariella Cassaretto, gerenta de comunicación de Fortel, quien compartió los detalles de otro gran hito de la empresa: ganar el galardón por el Mejor aporte en Customer Experience, fue el pasado 21 de noviembre en la edición 2018 del Premio Experiencia Apexo. Si bien no es el primer Premio que gana la compañía, es la primera vez que una empresa lo obtiene en esta nueva categoría incorporada este año.

¿Cuéntanos un poco acerca del caso que los llevó a ganar el galardón Mejor Operación de Customer Experience?

Mariella Cassaretto: Ha sido un proceso de transformación que comenzó con la necesidad de nuestro cliente contratante de mejorar la atención presencial en sus tiendas. Necesitaban generar buenas experiencias e incrementar sus KPI’s estratégicos. Nosotros al iniciar este gran reto no solo nos enfocamos en mejorar los procesos sino en ser pioneros, en generar nuevas formas de gestionar las tiendas, con ello no solo logramos posicionarnos como el principal socio estratégico, sino también fuimos ejemplo de gestión para el resto de las canales propios y terceros de nuestro cliente, ya que nuestras mejores prácticas fueron adoptadas y compartidas con las otras tiendas.

¿Qué desafíos afrontaron durante el proceso?… Leer más

Grupo Evoltis presentó su nuevo espacio de conversaciones para la acción, Evoltis Share


La iniciativa del grupo empresario comprende cuatro encuentros anuales con foco en la superación para la competitividad. La innovación sostenible, las tecnologías exponenciales, el desarrollo de los talentos y la experiencia del Cliente, las claves para la trascendencia de las empresas.

Grupo Evoltis presentó el primer capítulo de “Evoltis Share”, su nuevo programa, un espacio de reflexión sobre los tiempos que estamos transitando y cómo aprovecharlos como empresas.

Sebastián_Menutti_Evoltis ShareSebastián Menutti (Foto), de la Consultora Internacional Frost & Sullivan, fue el disertante convocado en esta oportunidad para conversar sobre las tendencias y desafíos del Mercado de Contact Center y BPO

“Los cambios exponenciales requieren de organizaciones exponenciales y, para lograrlo, es necesario instalar la pregunta como ejercicio. Por eso, este espacio colaborativo busca la conversación para la acción como un camino y metodología para analizar las tendencias, sus implicancias y el abordaje necesario para acompañar el cambio organizacional”, aseguró Marcelo Bechara, presidente y fundador de Evoltis.

Luis García Tello: “El servicio por sí solo no tiene valor si no va acompañado de una contención emocional, y viceversa”


El reconocido experto en customer experience ofreció una charla titulada “La lógica de servicio y la Experiencia de Cliente, y luego de ella conversó con nosotros para sintetizar las ideas que intentó compartir en su disertación. A la vez destacó la importancia del cambio que Apexo realizó este año, “es sumamente oportuno, porque tiene que ver con una realidad y una necesidad de mercado, las empresas lo necesitan”, sostuvo.

¿Cuáles fueron los ejes principales de su exposición?

-Al inicio quería resaltar dos conceptos: la experiencia del cliente, que tiene un componente emocional fuerte, y un impacto muy grande en el desempeño de las empresas, y la lógica de servicio… Leer más

Avaya es reconocida a nivel mundial por Gartner para Comunicaciones Unificadas


Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) anunció que ha sido nombrada como una “Elección de los Clientes en el Gartner Peer Insights 2018 para Comunicaciones Unificadas”.

Gartner define a las Comunicaciones Unificadas (CU) como “productos (equipos, software y servicios) que facilitan el uso interactivo de múltiples métodos de comunicaciones empresariales; que puede incluir el control, la gestión y la integración de estos métodos. Los productos de CU integran canales de comunicación (medios), redes y sistemas, así como aplicaciones empresariales de TI y, en algunos casos, aplicaciones y dispositivos de consumo”

“El hecho de ser nombrados como una Elección de los Clientes en el Gartner Peer Insights 2018 para Comunicaciones Unificadas refleja el compromiso que tenemos con nuestros clientes de brindarles soluciones de clase mundial para una experiencia del cliente excepcional que los respalde“, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. “El recibir este reconocimiento demuestra que nuestros clientes y socios ven nuestra innovación continua y nuestras… Leer más

Llega la 8va edición del Premio Experiencia Apexo 2018


El próximo 21 de noviembre se llevará a cabo el Premio Experiencia Apexo 2018, la cita es en el exclusivo Hotel Belmond Miraflores Park, a las 8 30.

Se trata de la octava edición del galardón, que en ediciones pasadas se denominó “Premio Contacto a la Excelencia”. Desde este año, el cambio de nominación obedece al relanzamiento de marca de APECCO como Apexo (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente) que se realizó el pasado mes de agosto, con ella también sus contenidos y por ende el nombre de su tradicional Premio.

El espíritu de la premiación continúa intacta: premiar, reconocer y difundir las mejores prácticas de los contact centers & BPO del Perú. Además, este año, tras el relanzamiento de la Asociación, añadimos tres categorías acordes con las nuevas tendencias del sector”, señaló Guy Fort, presidente de Apexo.

Apexo distinguirá a los contact centers asociados a la entidad que logren demostrar mayor excelencia en su labor, en las categorías… Leer más

Graciela Micolini, Konecta: “Al controlar la dispersión en las métricas se mejora rápidamente el resultado global”


En una industria en la que el perfeccionamiento y la actualización constante son máximas indispensables para asegurar la satisfacción de los clientes, Konecta se presenta desde hace muchos años como una empresa que innova y evoluciona para brindarle la mejor experiencia a sus clientes.

En esta ocasión, Graciela Micolini, Gerenta de Calidad de la compañía en Argentina, reveló en una entrevista exclusiva los detalles de la reciente recertificación de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC® GMD.

Graciela Micolini¿Con qué objetivos se inició el proyecto? Nosotros empezamos en el 2015, y decidimos certificar todas nuestras operaciones con la Norma. Comenzamos con este modelo de Partituras de Gestión® que nos permite ordenar la gestión de la supervisión hacia los agentes para mejorar todas las métricas que manejábamos. Eso tuvo una evolución, y hoy nuestros clientes están utilizando el mismo formato. Inicialmente era una necesidad nuestra, y ahora está ya implementado de manera global por el requerimiento de los clientes.

¿Qué ventajas les ofrece este nuevo modelo de gestión? -Cuando se lidera un equipo… Leer más

S1 Gateway cerró Expo Relación al Cliente 2018 con una conferencia sobre IA


S1 Gateway estuvo presente en Madrid como patrocinador de la Expo Relación Cliente 2018 organizada por IFAES, como parte de su expansión en España y el resto de Europa.

“Participamos del evento de IFAES para reforzar nuestra llegada a España, como parte de un plan estratégico para brindar servicios en ese país y en Europa”, dijo Leonardo Sujoluzky, cofundador de S1 Gateway. “Estamos muy contentos con los resultados, ya que nuestra propuesta recibió mucho interés por parte de los asistentes”, añadió.

En un contexto donde se debatió sobre las mejoras en la experiencia del cliente cuando la atención la brindan agentes en conjunto con chatbots, aplicaciones…  Leer más

México, Aerolíneas incrementan sus ventas mejorando la experiencia de cliente


Aerolíneas mexicanas incrementan las ventas hasta en un 10%, al mejorar la experiencia de sus clientes gracias a la optimización en los procesos de atención al cliente que Atento brinda, y que, a través del uso de canales digitales, han logrado repercutir directamente en las ventas del sector en México.

También se reporta un incremento del 60% de conversaciones por redes sociales, contra el mismo periodo de 2017. Este crecimiento impactó, de igual forma, en la recepción de conversaciones recibidas de 6 países adicionales a México (EUA, Canadá, Costa Rica, Guatemala, Colombia y Perú), donde se tenía presencia de las aerolíneas, pero sin brindar atención a sus clientes. Actualmente, Atento ofrece solución a través de la implementación de sus servicios digitales, combinando tecnología de vanguardia y talento humano que lo caracteriza… Leer más

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, Versión 6.0


El Modelo de Gestión para Operaciones de Contacto con Clientes

Basado en la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para PSICs, esta capacitación le brindará a los participantes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas de Gestión a nivel mundial, para optimizar la experiencia de clientes a lo largo del customer journey (CJ).

Sus contenidos pueden adaptarse a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial hasta los canales digitales. Asimismo, les proporcionará una estructura sólida para coordinar y uniformar todos los canales, a fin de ofrecer a los clientes una experiencia consistente, maximizando los resultados del negocio…  Leer más

Apexo homenajea a los teleoperadores en su día


flyer partida de ajedrezCada 28 de septiembre en Perú se celebra el Día del Teleoperador, y cada año Apexo (Asociación Peruana de experiencia de cliente) les rinde un homenaje por su labor, la cual es fundamental para construir una experiencia memorable a los consumidores.

Un sector inclusivo, joven, que da empleo formal a más de 50 mil jóvenes, y que además los forma para la vida. Les preguntamos a ellos, los protagonistas, de empresas líderes de contact centers & BPO porque les gusta ser teleoperadores y esto es lo que nos respondieron…  Leer más

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