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La revolución de los agentes de experiencias


Por Maria del Mar Fernández – Están informados, resuelven sus dudas, no quieren limitaciones horarias y prefieren la autogestión: los usuarios están empoderados. Ya no esperan respuestas generales que ellos mismos pueden conseguir, por lo que el contacto call-center44ucon una compañía debe ser una experiencia de calidad para que sea exitosa.

Los usuarios tienen el poder. Tienen mayores posibilidades de elegir cómo quieren ser atendidos, establecen las reglas y las expectativas, si buscan rapidez, agilidad o tipo de respuesta… Leer más

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La gestión de la experiencia del paciente llegó al sector de la salud


call_center-saludLa importancia de la atención a las personas es sin duda una pieza fundamental en cualquier rubro, pero en el sector de salud es imprescindible: quien llega a una clínica, a un consultorio médico o a un centro de análisis, lo hace, en su mayoría, con preocupaciones, temores o dudas, por lo que espera encontrar un servicio en donde no sólo haya respeto si no también facilidades e, incluso, contención desde el primer momento.

La necesidad de recibir una atención de excelencia se refleja claramente en el informe Customer Experience Trends in Healthcare 2018, según el cual el 82% de las personas espera que el sistema de salud cumpla o exceda sus expectativas.. Leer más

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De comprar un producto a vivir una experiencia


ikearealidadaumentadaPor Cecilia Spinelli – Una década atrás comprar una mesa o un sofá consistía en tomar las medidas del lugar donde iba a ser ubicada e imaginar durante largas horas o días cómo quedaría. Con todo lo que tiene de lindo imaginar, y también con el riesgo de que, ya con el sofá en casa, no se cumplieran nuestras expectativas.

Hasta ese entonces lo que estábamos haciendo era comprar un producto, cuyo adicional de servicio podía ser el asesoramiento de un vendedor y la posterior entrega. El año pasado, la marca sueca IKEA, transformó ese “imaginar” en una experiencia que además es divertida ¿Cómo? … Leer más

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España: SAP NOW, el camino hacia la empresa inteligente


SAP España ha anunciado la celebración, por primera vez en nuestro país, de SAP NOW, un evento cuyo objetivo es inspirar a las empresas en su viaje hacia la economía digital. Bajo el título de “La empresa inteligente”, tendrá lugar el próximo 19 de abril, en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid.

La economía interconectada está motivando cambios importantes en las organizaciones: necesitan reinventar sus modelos de negocio y convertirse en empresas inteligentes, en las que las personas, los objetos y los negocios estén conectados.

La empresa inteligente se basa en seis pilares: arquitectura cloud, gestión de datos, una experiencia de usuario similar a la experiencia del consumidor, integración, seguridad por defecto e inteligencia aplicada. Inteligencia artificial y Machine Learning se han convertido en la capa imprescindible que tienen que incorporar las soluciones de gestión para poder transformar las empresas en inteligentes…  Leer más

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Elizabeth Yapur: Entrenamiento continuo, la llave de la experiencia al cliente


¿Cómo ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente? Formando al equipo. Sin duda alguna una de las respuestas está en capacitar, y entrenar a los colaboradores. Es motivador para quienes la reciben y asegura a nuestro cliente que los usuarios de sus productos o servicios están en manos un equipo enfocado en la calidad.

Elizabeth Yapur, gerente de calidad y capacitación comparte la experiencia de Exactor BPO sobre el tema. “Cuando los operadores ingresan a nuestra Compañía, o cuando ya pertenecían, pero cambian de posición operativa, les realizamos una capacitación inicial, principalmente en producto y sistemas. Lo que sigue, nosotros lo llamamos: entrenamiento y nunca termina”.

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Diseñar una experiencia extraordinaria al cliente implica “pensar fuera de la caja”


Pensar fuera de la caja es un término que expresa ir más allá de lo preestablecido por nosotros mismos o la cultura. Es desafiar nuestro sistema de creencias, que si se quiere podría representarse dentro de una caja.

Dicho así, parece simple dar ese salto, pero en la práctica no es nada sencillo. Porque como humanos que somos tendemos a repetir los patrones de pensamiento y de comportamiento. Sin embargo, sepámoslo: hay un mundo fuera de “nuestra caja” y está demostrado que es posible acceder a él. Veamos un ejemplo interesante, el caso de dos jóvenes mexicanos Emilio Sosa y Juan Pablo, fundadores de Vetelia.

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Experiencias exitosas fidelizan al consumidor


Si usted está en un taxi, ya atrasado, en el camino del hotel antes de dirigirse a un compromiso profesional, ¿qué motivos le traerían más estrés?

La demora en hacer el check-in seguramente sería uno de ellos. Pero si en su smartphone hay una aplicación que le permita adelantar ese proceso en tránsito, la experiencia le va a proporcionar un gran beneficio en ese momento. Este es un resultado que fideliza al cliente. En el campo B2B o en el B2C, la marca que le trae satisfacción será siempre bien recordada. Es la construcción de la reputación. Parece muy elemental, pero puede traducirse en un trabajo a largo plazo.

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Las 4 tendencias de pago del futuro


En los últimos años, la tecnología de los pagos ha avanzado rápidamente y ofrece a los consumidores una experiencia de pago más conveniente y optimizada. Sin embargo, ¿hacia dónde se dirige? Según un nuevo informe de Rambus, todavía queda mucho por hacer.

Los pagos basados en contexto

Como un proceso de pago que se lleva a cabo en segundo plano, los pagos basados en contexto no requieren interacción directa entre el cliente y el comerciante. Un ejemplo perfecto de esto es Uber, la aplicación hace el pago por usted.

¿A dónde se dirige la tecnología a partir de acá?…

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El ‘Darwinismo digital’, un fantasma que acecha al retail


La disrupción digital impacta en la industria retail y sólo sobrevivirán las organizaciones que abracen la transformación digital, con especial atención a un nuevo tipo de consumidor omnicanal. Muchas veces hemos escuchado acerca de la transformación digital, lo que no estaba tan claro es que la misma no es una opción.

Las predicciones de la consultora IDC son claras: en 2020, el 40% de las 3000 principales empresas latinoamericanas verán que la mayoría de sus negocios dependen de su capacidad para crear productos, servicios y experiencias mejoradas digitalmente.

A finales del año 2019, más del 60% de las Top 3000 de América Latina tendrán equipos completamente dedicados a la transformación e innovación digitales. “El Darwinismo digital no es bueno con aquellos que esperan”, afirma “Ray” Wang, fundador y gurú digital de Constellation Research, basada en Silicon Valley.

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Amorina Gil, nueva gerente de innovación de GIRE


GIRE S.A., empresa con 25 años de experiencia en el mercado de procesamiento inteligente de información y en el desarrollo de soluciones de cobranzas y pagos para empresas de todos los tamaños, sectores e industrias, que administra la red Rapipago, nombró a Amorina Gil como su nueva Gerente de Innovación.

Con la creación del área se formaliza la conducción y estrategia del proceso de innovación interno y en relación con el ecosistema innovador del mercado, asegurando que las ideas que se identifiquen como oportunidades estratégicas tengan la posibilidad de ser desarrolladas y puestas en acción, promoviendo y contagiando la cultura de la innovación dentro de la empresa y generando también un trabajo en red y colaborativo con eje en la sustentabilidad.    Leer más

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Customer Experience: ¿Por qué las empresas continúan brindando una experiencia “modelo siglo XX”?


Con un modelo de trabajo basado en el siglo XX queremos ofrecer una experiencia a nuestros clientes acordes con las expectativas del siglo XXI.

¿Qué necesitamos cambiar? Un artículo del Harvard Business Review titulado “Let your Call Center Reps collaborate”, cuya traducción al español sería: “Deja que tus agentes de call center colaboren”, comparte un estudio en el cual analiza por qué brindamos un servicio anticuado y poco eficiente, a la vez de sugerir qué podríamos hacer para cambiar esta situación.

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Nueva edición del mayor evento de eCommerce de Latinoamérica


Los próximos 30 y 31 de mayo, tendrá lugar una nueva edición del VTEX Day, en San Pablo, Brasil, promovido por VTEX, la empresa de tecnología líder en eCommerce de América Latina. Más de 10.000 ejecutivos de empresas locales y regionales participarán del mega evento que se realizará en SP Expo,  http://saopauloexpo.com.br y que presenta, año a año, las tendencias e innovaciones de eCommerce globales y regionales.

La nueva edición contará con más de 100 panelistas, 11 salas simultáneas de presentaciones, más de 100 patrocinadores y stands en dos días de evento, donde prima el networking y se debate sobre la sustentabilidad del sector, el Omnicommerce como clave en la experiencia de compra de los consumidores online, la rentabilidad de las tiendas online sobre los pilares de la gestión del Marketing, la Gestión Comercial y la Gestión Operacional.

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“Para Affinity Global, trabajar con la Norma COPC significa mantener una gestión de alto desempeño”


Affinity Global, contact center líder en Panamá, consiguió la tercera Re-Certificación de la COPC GMD (Guía para la Mejora del Desempeño).

Tras la misma, pudimos dialogar en exclusiva con su Directora de Operaciones, Maricarmen Fonseca y Jovanna Girón, Coordinadora de Sistemas de Gestión de la empresa. Durante la charla, ambas compartieron la satisfacción y el orgullo de haber logrado por 3 años consecutivos re-certificar una operación en la que trabajan 500 personas, comentaron su experiencia y cuáles son los nuevos desafíos que se proponen.

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Entrevista: Andrés Ospina, Nueva Certificación COPC GMD para Digitex Colombia


Tras la nueva certificación de Digitex Colombia de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC (COPC GMD), dialogamos con su Director de Operaciones, Andrés Ospina, quién compartió con nosotros los detalles de esta gran experiencia para su equipo.

¿Qué significa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?                           Andrés Ospina: Para nosotros representa un alto crecimiento a nivel personal y profesional para quienes hemos transitado en el modelo COPC. Aunque no ha sido nada fácil, ha valido la pena el esfuerzo y la dedicación invertida en este proyecto. Tanto para los Directores de la compañía como para nuestros clientes, es muy satisfactorio ver el crecimiento operativo y en la gestión que ha tenido el servicio en los últimos años, donde COPC ha sido el protagonista principal…

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Iké Asistencia Argentina incorporó a Gustavo Orfano como Gerente Comercial


Iké Asistencia Argentina, empresa proveedora de servicios de asistencia múltiples, incorporó como Gerente Comercial a Gustavo Orfano, con el objetivo de impulsar el desarrollo del segmento banca y retail.

Gustavo con su conocimiento y experiencia en el segmento potenciará el crecimiento del negocio y nos permitirá profundizar nuestras relaciones comerciales estratégicas”, dijo Hugo Domé, Director Comercial de Iké Asistencia Argentina.   Leer más