Archivos por Etiqueta: Gestión

Mariella Cassaretto: “En Fortel somos apasionados por brindar la mejor experiencia al cliente”


Por Elsa Basile – Conversamos con Mariella Cassaretto, gerenta de comunicación de Fortel, quien compartió los detalles de otro gran hito de la empresa: ganar el galardón por el Mejor aporte en Customer Experience, fue el pasado 21 de noviembre en la edición 2018 del Premio Experiencia Apexo. Si bien no es el primer Premio que gana la compañía, es la primera vez que una empresa lo obtiene en esta nueva categoría incorporada este año.

¿Cuéntanos un poco acerca del caso que los llevó a ganar el galardón Mejor Operación de Customer Experience?

Mariella Cassaretto: Ha sido un proceso de transformación que comenzó con la necesidad de nuestro cliente contratante de mejorar la atención presencial en sus tiendas. Necesitaban generar buenas experiencias e incrementar sus KPI’s estratégicos. Nosotros al iniciar este gran reto no solo nos enfocamos en mejorar los procesos sino en ser pioneros, en generar nuevas formas de gestionar las tiendas, con ello no solo logramos posicionarnos como el principal socio estratégico, sino también fuimos ejemplo de gestión para el resto de las canales propios y terceros de nuestro cliente, ya que nuestras mejores prácticas fueron adoptadas y compartidas con las otras tiendas.

¿Qué desafíos afrontaron durante el proceso?… Leer más

Guy Fort: “El Premio Experiencia Apexo demuestra que cada año somos más profesionales”


El pasado 21 de noviembre se llevó a cabo el Premio Experiencia Apexo 2018, en el tradicional Hotel Belmont de Miraflores.

Guy18Con un formato renovado la ceremonia comenzó puntual, a las 9 de la mañana con la presencia de más de 100 asistentes. Al inicio, la Sra. Julissa Portocarrero, maestra de ceremonias, explicó que este año la octava edición del Premio, cambió de denominación por el relanzamiento de la marca Apexo en agosto pasado. Como también se destacó el espíritu del galardón, premiar a los mejores trabajos y prácticas, de un sector que da empleo formal a jóvenes y población vulnerable. Además de contribuir a la economía del país.

Seguidamente, se presentó Data Survey 2018, que este año en sintonía con el cambio que realizó la Asociación se llamó: Tendencias en el sector de contact centers. También, cambió su enfoque, ya que ambos estudios: Gestión de Capital Humano y Customer Experience, apuntaron a realizar un Benchmark respecto de empresas de otros rubros del sector. Los resultados dieron cuenta del crecimiento y la competitividad del sector, respecto de otras compañías… Leer más

S1 Gateway cierra acuerdo comercial con Wavy para ofrecer WhatsApp Business a los Centros de Contacto


S1 Gateway y Wavy Global cerraron una alianza para ofrecer la integración de WhatsApp Business API a los Centros de Contacto. Los productos de atención al cliente de S1 Gateway se integran a la API oficial de WhatsApp Business, que tiene a Wavy como uno de sus representantes oficiales en América.

callcenter12Es decir, a partir de ahora, los Centros de Contacto tanto de las marcas como de los BPOs pueden responder a sus clientes por la plataforma de mensajería más popular del mercado.
Leonardo Sujolyzky, Director Comercial de S1 Gateway, asegura que el acuerdo puede ayudar a sus clientes a migrar de canales tradicionales hacia digitales y dar más opciones de relacionamiento a sus consumidores. “Con esta integración a la API, WhatsApp se conecta a nuestro software como los demás canales. De esta forma, las empresas pueden relacionarse con sus clientes con sus agentes y también con nuestros chatbots basados en Inteligencia Artificial. También podrán hacer la gestión más eficiente mediante la disponibilidad del ACD, la configuración del SLA, o medir el rendimiento del canal y conocer todos los KPIs claves, como el ASA, el AHT, o cualquier otro.” ….  Leer más

Avaya es reconocida a nivel mundial por Gartner para Comunicaciones Unificadas


Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) anunció que ha sido nombrada como una “Elección de los Clientes en el Gartner Peer Insights 2018 para Comunicaciones Unificadas”.

Gartner define a las Comunicaciones Unificadas (CU) como “productos (equipos, software y servicios) que facilitan el uso interactivo de múltiples métodos de comunicaciones empresariales; que puede incluir el control, la gestión y la integración de estos métodos. Los productos de CU integran canales de comunicación (medios), redes y sistemas, así como aplicaciones empresariales de TI y, en algunos casos, aplicaciones y dispositivos de consumo”

“El hecho de ser nombrados como una Elección de los Clientes en el Gartner Peer Insights 2018 para Comunicaciones Unificadas refleja el compromiso que tenemos con nuestros clientes de brindarles soluciones de clase mundial para una experiencia del cliente excepcional que los respalde“, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. “El recibir este reconocimiento demuestra que nuestros clientes y socios ven nuestra innovación continua y nuestras… Leer más

Graciela Micolini, Konecta: “Al controlar la dispersión en las métricas se mejora rápidamente el resultado global”


En una industria en la que el perfeccionamiento y la actualización constante son máximas indispensables para asegurar la satisfacción de los clientes, Konecta se presenta desde hace muchos años como una empresa que innova y evoluciona para brindarle la mejor experiencia a sus clientes.

En esta ocasión, Graciela Micolini, Gerenta de Calidad de la compañía en Argentina, reveló en una entrevista exclusiva los detalles de la reciente recertificación de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC® GMD.

Graciela Micolini¿Con qué objetivos se inició el proyecto? Nosotros empezamos en el 2015, y decidimos certificar todas nuestras operaciones con la Norma. Comenzamos con este modelo de Partituras de Gestión® que nos permite ordenar la gestión de la supervisión hacia los agentes para mejorar todas las métricas que manejábamos. Eso tuvo una evolución, y hoy nuestros clientes están utilizando el mismo formato. Inicialmente era una necesidad nuestra, y ahora está ya implementado de manera global por el requerimiento de los clientes.

¿Qué ventajas les ofrece este nuevo modelo de gestión? -Cuando se lidera un equipo… Leer más

TKM Customer Solutions anuncia su migración a la nube en 90%


La empresa mexicana dedicada a la gestión de procesos de negocios y soluciones contact center, anunció la migración del 90% de sus servidores de procesamiento y almacenamiento a la nube, con lo que dijo lograr una reducción en costos de operación del 40%.

De la mano de SLM Sistemas, empresa en soluciones privadas para el mundo corporativo en la nube y con 18 años en el mercado global, TKM refirió haber conseguido una transformación radical en su capacidad de procesamiento de cómputo, reduciendo costos de mantenimiento, licenciamiento y actualización de infraestructura tecnológica.

Asimismo, la migración a la nube le ha permitido  aumentar la disponibilidad y redundancia de los servicios… Leer más

Atento premiado por 3ª vez consecutiva como Mejor Outsourcer en Atención al Cliente en España


Atento S.A. (NYSE: ATTO), ha sido distinguida con el galardón Mejor Outsourcer en Atención al Cliente en España por su servicio y operación con Endesa, dentro de los premios CRC Oro, los galardones de referencia en España en gestión de la relación con el cliente que reconocen la excelencia en la atención al cliente.

La operación de Atento para Endesa, que se inició en 2015, recibe este reconocimiento gracias a la labor de más de 300 agentes que prestan servicios de atención al cliente en Barcelona… Leer más

Debitia estará presente en la 3era Conferencia Técnica Operatoria de los Medios de Pago


Debitia, la fintech que desarrolló una plataforma para gestión de cobranzas, participará de la tercera edición de la Conferencia Técnica Operatoria de los Medios de Pago. Se llevará a cabo el 27 de septiembre próximo en el Boca Design Hotel, en el horario de 9 a 18 horas.

En la misma, Germán Morilla, cofundador de Debitia disertará sobre Machine Learning: cómo aplicar esta herramienta a las cuentas a cobrar. Abordará la utilización de algoritmos que aprenden a encontrar patrones y soluciones en la información diaria para ahorrar costos y maximizar la Gestión. Y el scoring de cobranzas… Leer más

“El secreto de nuestro éxito es entender las necesidades del cliente”


Por Elsa Basile – Dialogamos con Maximiliano Maregatti, presidente de MASCobranzas, una empresa que además de estar dedicada a la gestión de cobros, trabaja para la profesionalización del sector. Por ello, el próximo 7 de septiembre realizará el segundo evento de Actualización Profesional, que este año tendrá como orador principal al reconocido economista Carlos Melconian.

Con una amplia trayectoria dedicada a la conducción de equipos de cobranzas en distintos segmentos, Maregatti compartió cómo fueron los comienzos del estudio que fundó. Además, nos dio su visión sobre la coyuntura actual que atraviesa el país y cómo incide en la manera de comunicarse con los clientes…  Leer más

#Customer Experience: organizaciones bajo el lema “nunca dejemos de aprender”


Nos volvemos a encontrar con un nuevo artículo de CX, en esta oportunidad hablaremos de la importancia del conocimiento en la experiencia del cliente. Más específicamente del aprendizaje colaborativo, es decir aquel que se retroalimenta y se nutre de todas las áreas de la organización, de forma constante.

Durante el siglo XX prevalecieron las empresas con áreas divididas en compartimentos estancos que guardaban celosamente la información. Lo que se denominaba “cuidar la quinta”, mayormente por temor a perder el puesto o para tener la “exclusividad” sobre cómo se hace una tarea ¿Se imaginan el impacto de esta gestión en la experiencia del cliente? …  Leer más

Debitia formará parte del evento Start me Up Fintech


Debitia, empresa fintech que desarrolló una plataforma para hacer más eficiente la gestión de cobranzas estará presente en el evento Start me Up Fintech y compartirá su revolucionaria experiencia.

El mismo se llevará a cabo próximo 26 de Julio en UVITEC, la unidad de Vinculación Tecnológica de Córdoba, formada por: la Bolsa de Comercio de Córdoba, Cámara de Comercio Exterior y Unión Industrial de la misma provincia. El evento Start me Up Fintech tiene como objetivo vincular a emprendedores, empresarios, incubadoras y el sector científico con el fin de motivar la creación de servicios que den solución a problemas globales…  Leer más

APECCO presenta Data Survey 2018: Tendencias en la Gestión de Capital Humano


Esta es la quinta edición del estudio realizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto que busca conocer el pulso de la industria mediante la exploración de sus ejes principales. Este 2018 el informe trae cambios, en los temas a investigar y en su presentación.

Capducción

El primer estudio explora las tendencias en la gestión de personas y este año nos brinda las principales tendencias halladas de la industria. Participaron del mismo 21 empresas que corresponden al 80% del market share del sector… Leer más

Martín Pallares: “El rol de la información será clave para una gestión de cobranzas exitosa”


Martín Pallares, es gerente de riesgo, cobranzas, legales y operaciones en Tarjeta Plata y disertará en Creditour 2018 de Tucumán, el próximo 26 de Julio.

MAddfTarjeta Plata, posee diferentes líneas de negocios: préstamos dirigidos sobre cadenas de retail pequeñas, después tiene 20 sucursales de préstamos en efectivo, e incursionó en negocio del desarrollo de una aplicación a través de una selfie. Plata Ya, está productiva, “aunque en un proceso de prueba, deja en claro Martín.

“Hay que ser muy ágil a la hora de plantear, qué es mejor cobrar hoy un porcentaje de la deuda, permitirle al cliente reestructurar su deuda y a su vez tengo la posibilidad de darle algún tipo de crédito, es decir mantener la confianza. En estos momentos el cliente va a priorizar esta alternativa frente otras, porque una vez que cayó en mora perdió las alternativas”…  Leer más

Liberty Seguros y Atento obtienen el galardón ‘Mejor Experiencia Cliente del Sector seguros’ en España


Liberty Seguros ha obtenido por segundo año consecutivo el galardón ‘Mejor Experiencia Cliente del Sector Seguros’ en los premios Platinum Contact Center Awards, a los que se ha presentado de la mano de Atento (NYSE:ATTO), por la estrategia desarrollada para aportar valor a través de su centro de atención al cliente.

La estrategia del servicio se orienta a la gestión integral del cliente, facilitando que en una única llamada se puedan resolver dudas o realizar gestiones tanto de venta como de postventa o declarar un siniestro. Con ello se evita al cliente el contacto con diferentes departamentos y se obtiene un conocimiento integral de sus necesidades, siendo éste un punto diferenciador que aumenta la satisfacción y fidelización de los clientes…  Leer más

Webinar APECCO: Trabajo 3.0 / Teletrabajo la modalidad que revoluciona el mundo


El próximo 9 de julio a las 11 horas la Asociación Peruana de Centros de Contacto realizará un nuevo Webinar. Esta vez, el tema será: teletrabajo una modalidad cada vez más elegida en la era digital.

La disertante, será la especialista: Nercy Maribel Huncuy Pérez, algunas de sus credenciales son: licenciada en comunicación social, coordinadora de eventos en el Ministerio de Trabajo, y especialista en Teletrabajo. Nercy Pérez explicará a los participantes en qué consiste el teletrabajo, cuáles son las herramientas colaborativas que permiten la gestión del trabajo a distancia… Leer más

La experiencia de la selección de personal y una solución centrada en la gestión de candidatos


invierLa solución SAP SuccessFactors Recruiting, ahora integra capacidades de gestión de las relaciones con candidatos, ayuda a los profesionales de selección de personal a atraer a los candidatos más relevantes, así como a captar y promover grupos de talento específicos y gestionar de forma más eficiente el proceso de solicitud y contratación.

Al contar con capacidades de gestión de relaciones con los candidatos en sus flujos de trabajo, los responsables de la selección de personal pueden gestionar el compromiso de los candidatos de principio a fin, en forma de autoservicio a través de multitud de canales… Leer más

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