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Javier Fernández, Kenwin México


“El Work Home llegó para quedarse”

Dialogamos con Javier Fernández, consultor de Kenwin, en México y Centroamérica, desde donde nos comparte cómo están viviendo la pandemia, y qué acciones están Javier Fernandezrealizando desde la empresa para acompañar a sus clientes.

¿Cómo lo ves la situación de los contact centers en México y Centroamérica?

Javier Fernández: Creo que en parte las decisiones de los gobiernos incidieron en cómo se está viviendo la pandemia en cada país. Por ejemplo, El Salvador actuó rápido, cerró fronteras antes de tener un caso, limitó la movilidad de inmediato. Después países como México, donde no hubo tales medidas, después de un mes se está empezando a limitar la movilidad. Sin embargo, tenemos clientes que fueron proactivos y enviaron a la gente a trabajar a la casa y otros que hoy día están en sus call centers porque el gobierno no se los exige o porque los clientes los limitan… Leer más

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SMD®, mucho más que una herramienta


de gestión de CX

En tiempos de COVID -19, todas las herramientas que puedan simplificar la operación de supportCXun contact center son bienvenidas y más aún si tienen el plus de mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.

Tal es el caso de la solución SMD, de la consultora Kenwin, que a través de sus dos módulos monitorea transacciones en cualquier canal de atención y visibiliza la gestión operativa de toda la cadena de mando. Claudia Secretat, gerente de dirección comercial de Telecom, nos contó sobre la experiencia de la compañía… Leer más

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Tendencias en Customer Experience


La evolución de calidad a CX

Es muy frecuente confundir estos términos, pero lo cierto es que cada uno tiene placa4características distintivas que son importantes tener en cuenta para lograr mejoras en cada contacto con los clientes. En diálogo con CCN, Mónica Wolff consultora de Kenwin nos explicó cuáles son las diferencias entre Calidad y Customer Experience.

Cada vez más rubros buscan capacitarse e informarse sobre CX. Todas las compañías que tienen contacto con clientes brindan una determinada experiencia, aunque no sepan verdaderamente de qué se trata esto. Por ello, desde Kenwin nos ayudan a entender un poco mejor de qué se trata cada concepto… Leer más

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Reportaje a Alejandro Del Riccio


“Lo que se viene es la simplificación de la masividad”

Con los últimos días del 2019 recibimos una nueva década. Alejandro Del Riccio, director de Kenwin, repasó los cambios más importantes que vivió la industria de contact AdelRicciocenters & BPO durante estos últimos 10 años y nos anticipa lo que se viene.

¿Qué balance hace de esta década que se está cerrando? -Kenwin no sale de las reglas generales de cualquier actividad, que es adaptarse o morir. Me costaría pensar que existe una actividad que hace lo mismo durante dos años y logra sobrevivir. De hecho, es una de las cosas que hablo con el equipo de Kenwin: si ustedes ven que están haciendo lo mismo, de la misma forma, durante más de un año, hay que replantearse la manera. Y, si bien cambiamos muchas cosas todos los días, hay algunas modificaciones puntuales que son más emblemáticas, y que tienen trascendencia dentro de la década… Leer más

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“La herramienta SMD® de Kenwin nos permitió tener visibilidad en todas las operaciones”


CasoTelecomVortega2En el marco de la edición 2019 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, llevada a cabo el pasado 6 de junio en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires, Verónica Ortega, gerente de soporte de la gestión senior de Telecom Argentina, presentó el caso de éxito de la fusión de las seis grandes marcas en una charla titulada “Cuando volumen, Cultura y CX ¡van de la mano!”.

“Empezamos este proceso con 6 marcas diferentes: Cablevisión y Fibertel, que formaban parte de la misma empresa, ofreciendo TV por cable e internet banda ancha respectivamente; Telecom, líder en telefonía fija domiciliaria; Nextel y Personal, que competían en el universo de la telefonía móvil; y Arnet, también de internet banda ancha” puntualizó Ortega, para luego detallar: “Eran marcas y empresas diseñadas para competir entre sí, con distintos procesos, CRM´s, cultura, estructura y metodología de trabajo”… Leer más

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“Medir el impacto del coaching, previo al uso de SMD® hubiera sido algo casi utópico”


VNglobVN Global Outsourcing es una empresa de outsourcing que lleva 25 años acompañando las transformaciones del segmento financiero /telecomunicaciones.

A fin de a la vanguardia de esta siempre cambiante industria, en 2018 decidieron implementar a su modelo de gestión la plataforma SMD.

Diego Malat, Gerente de Calidad y Planeamiento Operativo, y Carolina Simes Agüero, Gerente de Operaciones, compartieron sus impresiones con respecto a la implementación de la solución SaaS (Software as a Service) para el área de calidad y coaching de KenwinLeer más

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2018, ¿El año de la inteligencia artificial?


Entrevistamos a Alejandro Del Riccio, director de Kenwin, empresa líder en Iberoamérica en optimización de procesos y resultados de la industria de contacto con clientes y la única consultora que implementa COPC en la región.

Su palabra es más que autorizada sobre temas de calidad y tendencias en el sector de contact centers & BPO. Quisimos averiguar si, 2018 realmente fue el año de la inteligencia artificial o de los bots como se dijo. Su respuesta en el video.

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Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización


Este desafiante entrenamiento le brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes, la filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Dirigido a: Gerentes de cuentas de proveedores, Gestores de servicios tercerizados en el área de Contacto con Clientes. Ejecutivos clave de áreas de Gestión de proveedores y áreas de soporte, como Administración, Finanzas, Recursos Humanos, Tecnología e Ingeniería entre otras… Leer más

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“El tema digital está en todas las agendas, pero son pocas compañías las que tienen claro qué hacer”


Son palabras de Enrique Román, de Kenwin. El mundo digital, es un entorno que no le es natural a la gran mayoría de las empresas que llevan operando varios años o décadas, principalmente porque su cultura, valores y sobre todo su éxito que los trajo hasta aquí, se ha forjado en un contexto predominantemente “analógico”.

De a poco y en la medida que sus posibilidades las empresas tratan de comprender las reglas de este nuevo y extraño mundo. Aunque por momentos parezca sencillo e intuitivo tiene sus particularidades y requiere la guía de alguien con experiencia durante el proceso de transformación. Enrique Román, consultor de Kenwin (COPC Implementation Partner), nos cuenta cómo transitar exitosamente hacia un mundo digital, con sus factores de éxito, sus métricas, a la vez que se adapta la cultura de gestión de estos nuevos factores.

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Newsletter: Dirección, Evolución y Gestión


Esta semana, Dialogamos con Javier Serafini CEO de la empresa líder de BPO & Contact Center CAT Technologies y Mónica Wolff, consultora de Kenwin
Lucho Cecchini y Johanna Toro nos hablan, respectivamente sobre Big Data y la insensibilidad en la atención directa a los clientes
Compartimos las 6 Tendencias del Customer Experience en 2018 y las similitudes entre líderes y directores de Orquestas
También encontrarás información sobre: Inteligencia Artificial, Certificación COPC, Chatbots, Liderazgo y Coaching… Estos son solo algunos de los títulos publicados en los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos!
CCN la revista digital dedicada a los centros de contacto más leída del habla hispana

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Mónica Wolff de Kenwin: “La gestión de cobranzas forma parte de la experiencia del cliente”


Solemos escuchar de casos de éxito de parte de protagonistas de empresas de cobranzas que certificaron la Norma COPC. Hoy tenemos el privilegio de conversar con una persona que las ayuda y acompaña para que esos casos de éxito se hagan realidad. Se trata de Mónica Wolff, consultora de Kenwin.

A lo largo de la charla, Mónica nos cuenta por qué esta metodología de trabajo certificar marca la diferencia en empresas de cobranzas y hace que una operación además de rentable esté orientada a la experiencia del cliente, la digitalización, la omnicanalidad y además cómo Kenwin acompaña a las compañías en este proceso de transformación…

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Enrique Beltrán Cornejo: “La certificación GMD de COPC nos allana el camino para desembarcar en España”


Con la evolución constante como norte, Dynamicall obtuvo este año la prestigiosa certificación, GMD (Guía para la Mejora de Desempeño) de COPC Inc. para su operación de ventas. El logro fue posible con la invaluable colaboración del equipo de la empresa y la consultoría de Kenwin.

Enrique Beltrán Cornejo, Fundador y Gerente General de la empresa de contact center, detalló los cambios y mejoras que pudieron implementar gracias a las prácticas de gestión que promueve la Norma.

¿Cuándo tomaron la decisión de certificar COPC GMD?

-En junio de 2016 empezamos la consultoría con Kenwin con el objetivo de certificar en 1 año. Sin urgencia, de manera muy pensada, ya que la decisión no fue por pedido de un cliente ni para…

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APECCO: 6 tendencias de Customer Experience que veremos en 2018


La cuarta edición del estudio anual, Data Survey APECCO, que explora: gestión operativa, capital humano, calidad e infraestructura en la industria de contact centers peruana, dejó algunos hallazgos sobre la experiencia del cliente; los cuales se presentan como tendencias para el 2018.

Para corroborarlo, pedimos opinión a dos especialistas sobre en el tema: Alejandro Del Riccio, director de Kenwin, consultora especialista en procesos de relacionamiento con clientes, y Gonzalo Abad, Sub-Regional Marketing and Communications director – Latam
Digital Specialist, Consumer Experiences de la consultora GFK.

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Kenwin dará una disertación en la 7° Edición del Congreso de Contact Center, CRM y BPO de Paraguay


El objetivo del Congreso es reunir a los protagonistas que impulsan la profesionalización en el contacto con el Cliente dentro de Paraguay. El mismo contará con la presencia de destacados oradores nacionales e internacionales.

Dentro de los mismos, en esta oportunidad, el Centro de Formación Profesional de Paraguay, a cargo de la organización del Congreso, ha invitado a Kenwin a disertar acerca de “Los Contactos en la Era Digital: Cómo Gestionarlos”. Dicha disertación estará a cargo de Enrique Román, consultor senior de Kenwin, el día 20 de junio, en el horario de 10.30 a 11.30 hs.

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Telefónica presentó un caso de éxito en la 1era edición del Analytics Summit de AMDIA


El pasado 10 de mayo se llevó a cabo la primera edición del Analytics Summit de AMDIA, en el Four Seasons Hotel de Buenos Aires.

La actividad fue desarrollada por iniciativa del DACA (Digital Analytics Council de Argentina), se trata de una comisión dentro de AMDIA dedicada a guiar e impulsar la evolución en el uso y gestión de la analítica digital con el fin de optimizar los procesos de marketing y medios.

Kenwin, como parte del DACA, presentó un caso de éxito del grupo Telefónica que tuvo como disertante a Verónica Puentes, social engagement manager de Movistar y Telefónica, en el panel “El desafío de la medición ON OFF”. Dentro del mismo, la ejecutiva explicó acerca del gran desafío que implicó para la empresa trabajar en un entorno de omnicanalidad.

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Kenwin brindará una conferencia en el Congreso Internacional de Contact Centers de Bolivia


El próximo 23 de mayo, se realizará el 2do Congreso Internacional de Contact Centers e Interacción con clientes en el Salón Chané de la Feria de Exposición Fexpocruz, en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, organizado por la empresa Conecta.

Dentro de los oradores destacados se encontrará Enrique Román (foto), Gerente de Consultoría de Kenwin, que disertará acerca de las nuevas tecnologías disruptivas que impactan sobre la interacción con el cliente, el desafío de brindarle una experiencia sin fallos a través de la integración de canales no asistidos (automatizados) y también sobre cuáles son los pasos para desplegar una estrategia digital efectiva.

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