Archivos por Etiqueta: líderes

Caso Disney: La cultura es el bastión de la Experiencia del Cliente


Cuando Walt Disney fundó su primer parque, allá por 1950 no existía el término: experiencia del cliente. Sin embargo, él con la organización y la lógica que aplicó a su obra bien podríadisney3 considerarse como el padre de este concepto.

Uno de los pilares en los que basó su organización fue en crear una cultura, y que ésta fuera transmitida a los colaboradores a través de los líderes. De esta manera aseguraba una atención homogénea para que todas las personas de todas las edades recibieran el mismo servicio… Leer más

¿Por qué etiquetar a las personas nos impide pensar fuera de la caja?


Por Elsa Basile – Es impuntual, es conflictiva ¿Cuántas veces nos encontramos “etiquetando” de esta forma a las personas? Como si un comportamiento bastara para definir la complejidad humana. También lo hacemos como líderes en nuestros equipos. Inclusive con nosotros mismos, reafirmando la sentencia en un: “y bueno, yo soy así”.

Parece que hacer esto nos aportara la seguridad, la seguridad que da el conocimiento: sobre nosotros mismos y sobre los otros. Y más todavía, la posibilidad de anticiparnos a lo que va a venir. Lo descripto es una de las formas de lo que se conoce como: pensar dentro de la caja… Leer más

Perú 2018: Afianza su liderazgo en Experiencia del Cliente


Como todos los años, en diciembre dialogamos con los líderes de los principales contact centers del Perú, para preguntarles cómo les fue y qué esperan para el año venidero. Podríamos considerarlo como el barómetro personalizado del sector, que este año tuvo novedades muy importantes, como el relanzamiento de su gremio, APECCO que pasó a denominarse: Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente.

Este cambio, impulsó una nueva propuesta de trabajo y formación acorde con los tiempos digitales que ya se observa. En el diálogo, vimos que la industria pujante de años anteriores estaba más madura y en la cresta de la ola con las últimas tendencias… Leer más

Dime cómo te comunicas y te diré cómo actuarán tus colaboradores


Por Elsa Basile – Es frecuente escuchar quejas por parte de líderes y colaboradores respecto de lo que hacen o no hacen unos y otros. Pero es difícil encontrar líderes que hagan una revisión de cómo se están comunicando y qué impacto tienen sus palabras en la relación con los colaboradores y los resultados.

Lo más próximo es echar la culpa al otro, acusarlo de desinteresado, o de poco comprometido con el trabajo. Con esto no estamos diciendo que en muchos casos no suceda. Pero una vez más afirmamos que somos responsables por lo que nosotros hacemos, no por la conducta del otro.

Por eso, este artículo intenta interpelar o al menos producir … Leer más

Webinar Apexo: Entrevistas por Competencias para Líderes


La charla estuvo dirigida por la Lic. Bárbara Cárdenas de la consultora Hub, quién explicó en detalle cómo se realiza una entrevista por competencias y cuáles son sus ventajas respecto de las entrevistas de selección tradicionales. Compartimos con ustedes el video y la presentación de la actividad.

Storytelling, El poder que le da a los líderes contar historias


Por Elsa Basile – Cuando repasamos los elementos de la comunicación entre líderes y sus equipos, comprobamos que mayormente predominan diálogos de tipo informativo como: reportes, intercambio de ideas (en el mejor de los casos), o mayormente frases imperativas.

Todas estas categorías forman parte de lo que llamamos comunicación, sin embargo, a los efectos de liderar, de llegar a las personas, se ha comprobado que el storytelling, traducido al español: la narración de historias, es un recurso más poderoso y efectivo que otros estilos de conversación… Leer más

Apexo realiza Webinar sobre: Entrevistas por competencias para líderes


Se llevará a cabo el próximo 20 de noviembre a las 11 horas, la disertante a cargo de la charla será la Lic. Bárbara Cárdenas de Hub Consulting. La actividad está dirigida a responsables de área que necesitan entrevistar candidatos de manera asertiva, por ello la modalidad por competencias. Entre los puntos del temario se encuentran:

1. Marco conceptual: Entrevista tradicional VS Modelo por Competencias… Leer  más

Apexo presenta su estudio Data Survey: Tendencias en Customer Experience


Se trata de una nueva encuesta de la cual participaron los contact centers líderes del Perú, en la misma se busca conocer cuán involucradas están las empresas con la experiencia de sus clientes. Encontrarán un resumen con los principales títulos de la investigación en el video.

Aquellos que deseen ampliar sobre el tema, pueden descargar el estudio en forma gratuita en el sitio web: www.apexo.pe

Webinar Apexo: el gran desafío de la experiencia, Employee Experience


flyer partida de ajedrezApexo realiza un nuevo Webinar el próximo 4 de septiembre a las 11 horas. La temática, es tendencia, dado que la manera en la que trabajamos y gestionamos nuestro equipo está cambiando. El disertante, será Raúl de Pablos, CEO de la prestigiosa consultora española IZO, quien compartirá con los asistentes los desafíos que enfrentan los líderes: employee experience…  Leer más

VoIP2DAY convoca a los expertos en Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas


VoIP2DAY, el mayor evento de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas del Sur de Europa, que organizan Avanzada 7 en colaboración con las empresas del grupo USA-VoIP y Sutelinco, vuelve a convocar a los mayores expertos y líderes de la Voz IP en Madrid.

La 11ª edición del evento se celebrará los días 14 y 15 de noviembre en el estadio Wanda Metropolitano, manteniendo la misma ubicación del año anterior pero en un novedoso espacio en la zona Este.

De nuevo, las dos jornadas congregarán a los mayores expertos internacionales de las Comunicaciones Unificadas en sendos ciclos de conferencias y, además, dispondrán de distintos workshops, área de exposición y zona de networking para todos los asistentes, que el año pasado congregó una cifra récord de visitantes procedentes de 21 países de todo el mundo…  Leer más

Empresas líderes en Experiencia al Cliente ¿cómo lo hacen?


¿Qué tienen en común las empresas que encabezan el ránking de Customer Experience? Apple, Amazon, Alibaba, Zappos son algunas de ellas, tienen en común – además de haber comenzado como un emprendimiento-, el desarrollo a largo de su trayectoria de atributos imprescindibles para ser líderes en CX. A continuación, los enumeramos:

Cultura: nos referimos a cómo se hacen las cosas en la empresa. Eso es la cultura. Abarca hábitos, estilos de comunicación, reacción frente a los logros y también frente a las crisis. Encontramos como denominador común que…  Leer más

Brasil: Atento inaugura un contact center en Sao Paulo para generar 3.500 empleos directos


Atento, empresa líder en servicios de gestión de clientes y subcontratación de procesos y negocios (CRM/BPO) en América Latina y una de las cinco líderes a nivel mundial, ha inaugurado su centro de relación con clientes número 35 en Brasil y el número 14 en la ciudad de Sao Paulo.

Ubicado en el barrio de Itaquera, en la zona este de la capital, el nuevo centro, que permitirá generar hasta 3.500 empleos directos en la región, cuenta ya con 1.300 nuevos profesionales operativos. La unidad ofrecerá servicios de Atención al Cliente, Ventas, Soporte Técnico y Back Office a compañías líderes del mercado, mediante múltiples canales de atención, como teléfono, chat, portal y aplicaciones digitales, entre otros…

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CAT Technologies lanzó Teaming su acción de RSE en la ciudad de la Punta, San Luis


Como parte de su programa de Responsabilidad Social Empresaria, CAT Technologies -uno de los Contact Centers de capitales nacionales líderes en el sector- lanzó su iniciativa solidaria Teaming en su centro operativo de la ciudad de La Punta, San Luis.

Teaming es una práctica internacional que se basa en micro-donaciones que aportan los colaboradores de CAT de forma voluntaria para ayudar a personas de bajos recursos, acercando donaciones a instituciones que no tienen suficientes ingresos para solventar sus necesidades. Esta acción de RSE, que es impulsada por la compañía a través de su departamento de…

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Newsletter: Opinión, Líderes y Compromiso


Esta semana, Dialogamos con parte de Staff Eficasia y con Roberto Miskolczi de Swiss Medical
Elsa Basile nos regala otra de sus notas sobre gestión y management
El NPS: ¿brinda información confiable?
Además, Nuevo recurso en búsqueda laboral, Avaya compra Spoken y también encontrarás información sobre: Inteligencia Artificial, Certificación COPC, Chatbots, ¿Cómo se aplicará el Big Data y los Analíticos en 2018?… Estos son solo algunos de los títulos publicados en los últimos días en nuestro sitio. ¡Visítanos!
CCN la revista digital dedicada a los centros de contacto más leída del habla hispana

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Líderes: perder el miedo al miedo


Por Elsa Basile – El miedo tiene mala prensa. Los agentes culturales con sus íconos nos han instalado la falsa creencia de que los líderes no sienten miedo. Y si no, miren a los súper héroes, los protagonistas de películas de acción. Crecimos con ellos, y jamás logramos detectar una expresión de miedo en sus caras.

Pensar que la vida es así es tan irreal como perjudicial para la salud de las personas y de los equipos. En primer lugar, porque el miedo es la emoción más arcaica que tiene el ser humano [junto con la ira]. Lamento decepcionar a los románticos: pero sí, ambas preceden al amor. Y desde el comienzo de los tiempos hasta hoy cumple una función adaptativa. Es una cuestión biológica: procesos químicos que ponen el cuerpo en situación de alerta y lo preparan para el ataque o la huida. Después de todo, de carne somos…

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2017, un año de celebración en la industria de contact centers & BPO del Perú


Sobran los motivos para celebrar el 2017. En primer lugar, la industria de contact centers & BPO, cierra otro exitoso año. Juan Manuel González, Research Director Digital Transformation para Frost & Sullivan opinó al respecto: “En los últimos tres años, Perú ha sido uno de los países de mayor crecimiento en la región, con un 11% en 2016 y 9% en 2017, cuya facturación estaría superando ampliamente los 500 millones de dólares”.

En segundo lugar, éste es el año en el que APECCO, gremio de la industria cumple su décimo aniversario con muchos logros en su haber y nuevos proyectos para el año que inicia. Finalmente, los testimonios que comparten sus asociados. Siendo fieles a la tradición, dialogamos con los líderes de los principales centros de contacto del Perú para nos cuenten cómo les fue este año, y cómo se proyectan para el 2018.

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