Archivos por Etiqueta: Redes Sociales

México, Aerolíneas incrementan sus ventas mejorando la experiencia de cliente


Aerolíneas mexicanas incrementan las ventas hasta en un 10%, al mejorar la experiencia de sus clientes gracias a la optimización en los procesos de atención al cliente que Atento brinda, y que, a través del uso de canales digitales, han logrado repercutir directamente en las ventas del sector en México.

También se reporta un incremento del 60% de conversaciones por redes sociales, contra el mismo periodo de 2017. Este crecimiento impactó, de igual forma, en la recepción de conversaciones recibidas de 6 países adicionales a México (EUA, Canadá, Costa Rica, Guatemala, Colombia y Perú), donde se tenía presencia de las aerolíneas, pero sin brindar atención a sus clientes. Actualmente, Atento ofrece solución a través de la implementación de sus servicios digitales, combinando tecnología de vanguardia y talento humano que lo caracteriza… Leer más

Facebook: la red social más elegida por los usuarios para hacer consultas y reclamos


De acuerdo al relevamiento realizado por Netshoes, la utilización de redes sociales para llevar a cabo reclamos o consultas de parte de los clientes ya alcanza el 15%. El 87% de reclafaceslos contactos provienen de Facebook, el 12% de Twitter y el 1% del resto (Instagram y otras).

“Entre julio de 2017 y julio de 2018, Facebook creció un 300% como canal de comunicación para realizar consultas y reclamos”, comentó Hernán Wojtowicz, Gerente de Operaciones de Netshoes Argentina. Y agregó: “Si bien los clientes todavía siguen utilizando en su mayoría el teléfono para obtener respuestas, las redes sociales cada vez son más utilizadas por los usuarios para este fin”.

El 69% de las consultas se reciben actualmente por teléfono…  Leer más

Externalizar procesos, una tendencia que brindará “un mayor ahorro para las empresas en 2020”


La atención principal dentro de una compañía está en el producto: su cadena de producción y distribución para garantizar que lo que venden y ofrecen mantenga la calidad y los estándares para satisfacer la compra. Para que la empresa no descuide el producto y se enfoque en el core de su negocio, se debe considerar a la terciarización en procesos de negocios como un aliado en ventas, atención a clientes, soporte técnico y cobranza.

Esta tendencia conocida en inglés como BPO (Business Process Outsourcing) es un concepto todavía poco aprovechado en México y en algunos casos confundido con el llamado outsourcing de recursos humanos. Pero en realidad, es una industria que está detrás de los procesos clave de muchas empresas y que aporta de manera significativa éxito y rentabilidad para reducir costos y recursos.

Con esta tendencia, las empresas de BPO en ofrecer el Customer Relationship Management (BPO-CRM), o conocida como la relación con los clientes, también han cobrado fuerza. La formalización de estas empresas ha permitido aumentar la oferta de servicios que se brindan, pues a medida que se han desarrollado las tecnologías de la información, se ha permitido atender a usuarios por diferentes canales: call center, mail, chat, redes sociales y bots…   Leer más

T-Commerce: la revolución de las pantallas


En la nueva economía, el recurso escaso es la atención. Si bien estamos más conectados, también es un dato que estamos más dispersos. Los medios de comunicación, antes separados por el dispositivo que usábamos para consumirlos, hoy se confunden y entrelazan.

AlfonsoAmatHoy miramos TV por el móvil, cine a demanda en la TV y vemos noticias en redes sociales. Vía estas últimas, hay personas que se transforman en medios transnacionales. El impacto de esta nueva forma de distribución y consumo es radical, sólo por citar un ejemplo conocido, entre el 60 y 80% de los televidentes usa otros dispositivos mientras mira televisión, sumado a esto, ve muchas de las repeticiones de su programa favorito en redes sociales.

Como resultado, algunos nuevos medios de comunicación subestiman la tracción de los medios tradicionales…  Leer más

Marktel acuerda con inConcert para el proceso de transformación digital


Marktel, compañía de servicios integrales de Customer Experience, ha llegado a un acuerdo global con inConcert para la integración de su suite omnichannel. Gracias a esta nueva alianza, Marktel puede gestionar las interacciones con clientes de diversos sectores como, por ejemplo, los canales de Atención a Redes Sociales de operadoras de Telecomunicaciones.

El trabajo conjunto y el compromiso adquirido entre ambas compañías ha hecho que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya utilizan dicha suite sea cercano a los 300. Además, la robustez de las soluciones de inConcert ha permitido un proceso de puesta en marcha de los distintos servicios ágil, flexible y con una adaptación óptima… Leer más

Konecta abre un Centro de Operaciones en Buenos Aires


La empresa Konecta Argentina, especializada en servicios omnicanal para el contacto Kntinacon clientes, inauguró su Centro Operativo en esta ciudad, desde donde planea afianzar su liderazgo en el país. El nuevo site demandó una inversión de $25 millones entre obra civil, infraestructura, equipamiento, mobiliario y capacitación; cuenta con más de 1.700 m2, distribuidos en 4 pisos y 404 posiciones, capaces de generar 711 puestos de trabajo.

El flamante site, además de los nueve ubicados en las ciudades de Córdoba, Resistencia y Mendoza, está dotado con la más alta tecnología e infraestructura de clase mundial para la atención omnicanal (llamadas, web, mails y redes sociales) de clientes, además de aulas de capacitación, salas de reuniones, break, y teleconferencias…  Leer más

El chat se impone como la forma más elegida para atención al cliente


Para hacer que la experiencia de los clientes sea única es necesario conocerlos y entender que algunas prácticas: ofrecer solo atención vía telefónica ya no corre. Los consumidores utilizan al menos tres canales diferentes para comunicarse con las empresas y esperan, al cambiar de canal, no tener que iniciar el proceso de consulta de cero.

Estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada interacción son los secretos para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas concretas. Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado…  Leer más

Atención al Cliente: Los Millennials y la evolución del contact center


Los contact centers típicamente son conceptualizados como un centro de atención a clientes con ejecutivos dotados de diademas para realizar llamadas, mismos que se comunican con la gente o atienden quejas de los usuarios que tienen alguna inquietud, entre otras consultas, sin embargo, esta concepción se encuentra en un proceso de evolución gracias a la era digital.

Hoy, 17 de mayo, se conmemora el día mundial del internet y es importante tomar en cuenta su influencia en la evolución de la atención al cliente, pues ha brindado nuevos canales de comunicación entre los usuarios y las empresas que ofrecen servicios o productos, desde las redes sociales como Facebook o Twitter, así como las opciones de aplicaciones móviles.   Leer más

¿La vulnerabilidad de los datos o la ética de las empresas?


Hace algunas semanas atrás, las denuncias acerca del uso de datos de Facebook por parte de Cambridge Analytica, puso en jaque un sistema que se creía seguro. Al menos, no muchos esperaban que el coloso de las redes sociales pusiera en manos de terceros información personal y sensible de sus usuarios.

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Días más tarde cuando Marck Zuckerberg, líder de Facebook, se presentó en el Congreso a declarar, mostró su incomodidad frente a la pregunta si quería compartir con los presentes en que hotel se hospedaba o con quiénes había hablado durante esa semana.

De alguna manera, como todas las cosas que nos sorprenden, también nos abren las puertas para reflexionar. Aquí, lo que queda expuesto es pensar ¿Cómo tratamos los datos de nuestros clientes? ¿Cómo impacta en la experiencia del cliente?…

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Leo Sujulozky: “Lo más recomendable es utilizar canales de comunicación controlables end to end”


Hace algunas semanas se desató el mayor escándalo en la historia de Facebook, cuando salió a la luz que la firma Cambridge Analytica utilizó datos de más de 50 millones de cuentas de esta red para favorecer una campaña política.

La situación dejó al descubierto algo en lo que no solemos pensar: la vulnerabilidad de nuestros datos en las redes sociales, ya que, si bien existen políticas de privacidad tal como pudimos ver en el evento citado no nos garantizan la seguridad de la información personal y sensible.

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Muchas empresas ofrecen su gestión de customer service a través de canales digitales ¿Qué deberían saber para resguardar la seguridad propia y la de sus clientes? Conversamos con Leonardo Sujoluzky, Director Comercial de S1, sobre el tema, que además reflexionó sobre la importancia del control de los datos por parte de las empresas.

“Cuando hablamos de servicios al cliente hablamos de controlar los procesos más críticos de la empresa…   Leer más

La Tecnología Cognitiva y una experiencia de cliente más satisfactoria


Atento S.A. incorpora tecnología cognitiva a sus servicios y soluciones de experiencia de cliente. Un claro ejemplo es la solución de customer care cognitivo de Atento que combina la tecnología semántica de Keepcon con la plataforma omnicanal de atención al cliente de Atento para responder de forma automatizada y en tiempo real a demandas rutinarias del cliente a través de cualquier canal de interacción, incluido las redes sociales.

La solución se integra en la estrategia de atención al cliente de cada compañía y utiliza el motor semántico de Keepcon para gestionar el primer punto de contacto con el consumidor, sea en redes sociales o a través de otros canales de comunicación, y responder mediante bots a las demandas de los usuarios…

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Nicolás Podrojsky: “Hicimos un trabajo de desarrollo intenso que verá la luz el primer trimestre de 2018


Aunque accede a pocas entrevistas, logramos dialogar con Nicolás Podrojsky, fundador de Yoizen, la empresa que desarrolla la plataforma Social + para gestionar redes sociales y que este año se preparó para salir con muchas buenas nuevas en 2018.

En la charla, su fundador, nos cuenta cómo transitaron el 2017, el futuro de la industria y un pequeño anticipo de lo que veremos de Social + el próximo año. “Tuvimos un buen año en un contexto muy complejo. Estamos muy contentos y orgullosos por eso y también porque seguimos haciendo crecer nuestra plataforma Social +”, dice.

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Redes sociales, herramienta clave para concretar negocios


Las redes sociales se han convertido ya en una herramienta clave para la realización de negocios, en particular para concretar ventas, determinó el reporte “SalesTech”, realizado por la firma de consultoría CITE para SugarCRM, empresa líder de software empresarial con base en Silicon Valley.

De acuerdo con el estudio, LinkedIn es la red preferida (64%) entre los círculos empresariales para informarse acerca de sus clientes potenciales y actuales, seguida del sitio web de la empresa (63%) y Google (61%). Sin embargo, entre la generación Millennial, que integra gran parte de la fuerza de ventas de muchas empresas e industrias, Facebook es la red preferida (59%) para obtener información acerca de los clientes y prospectos, seguida de Twitter, con (45%).

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Perfil digital del consumidor peruano 2017


Compartimos con ustedes los principales hallazgos de “El futuro del consumidor peruano”, estudio realizado por la consultora GFK y conducido por Gonzalo Abad, sub – regional Marketing and Communications director – Latam de la empresa.

Primeramente, se destaca el crecimiento de internet en el último año que observó 13 puntos respecto de septiembre de 2016, con un alcance al 66% la población. Las responsables de tal crecimiento son las redes sociales, encabezadas por WhatsApp en un 8%, Instagram 7%, Snapchat 3% y LinkedIn 2%

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#Argentina: Redes sociales corporativas, mucha venta y poca escucha


En Argentina, bastantes empresas adoptaron las redes sociales como una herramienta, pero no precisamente para escuchar a sus clientes, sino para venderles más y más.  Pese a que se da por hecho que la omnicanalidad existe, lo cierto es que en el caso de las redes  su integración es bastante dudosa.

En el mejor de los casos funcionan como un canal de venta disparando publicidades a mansalva, en otros de contención, pero no encontramos ninguno en el que se haya resuelto un reclamo.

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Argentina: En Mendoza se podrán realizar trámites a través de redes sociales


El Gobierno mendocino mostró el nuevo sitio de internet del Gobierno de Mendoza y el Centro de Contacto Ciudadano.

Durante la presentación, el gobernador, Alfredo Cornejo, comentó: “Estamos promoviendo un importante cambio y hemos dado un giro conceptual a la web. Está orientada a los servicios, queremos un Estado que preste buenos servicios y ofrezca datos de interés”“También hemos unificado la atención telefónica en el número 148 del Contact Center, que ahora centra la atención de todos los 0800, solamente funciona aparte el número de fonodroga y de atención a niños, niñas y adolescentes. Hemos capacitado a 94 personas que son quienes trabajan en este centro

De esta manera, en el sitio http://www.servicios.mendoza.gov.ar, los mendocinos podrán encontrar de una manera más simple la realización de trámites. Entre otras cosas se podrá desde la web acceder al seguimiento del ticket de trámite ya realizado en más de 300 servicios.

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