Archivos por Etiqueta: Redes Sociales

Atención al Cliente: Los Millennials y la evolución del contact center


Los contact centers típicamente son conceptualizados como un centro de atención a clientes con ejecutivos dotados de diademas para realizar llamadas, mismos que se comunican con la gente o atienden quejas de los usuarios que tienen alguna inquietud, entre otras consultas, sin embargo, esta concepción se encuentra en un proceso de evolución gracias a la era digital.

Hoy, 17 de mayo, se conmemora el día mundial del internet y es importante tomar en cuenta su influencia en la evolución de la atención al cliente, pues ha brindado nuevos canales de comunicación entre los usuarios y las empresas que ofrecen servicios o productos, desde las redes sociales como Facebook o Twitter, así como las opciones de aplicaciones móviles.   Leer más

¿La vulnerabilidad de los datos o la ética de las empresas?


Hace algunas semanas atrás, las denuncias acerca del uso de datos de Facebook por parte de Cambridge Analytica, puso en jaque un sistema que se creía seguro. Al menos, no muchos esperaban que el coloso de las redes sociales pusiera en manos de terceros información personal y sensible de sus usuarios.

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Días más tarde cuando Marck Zuckerberg, líder de Facebook, se presentó en el Congreso a declarar, mostró su incomodidad frente a la pregunta si quería compartir con los presentes en que hotel se hospedaba o con quiénes había hablado durante esa semana.

De alguna manera, como todas las cosas que nos sorprenden, también nos abren las puertas para reflexionar. Aquí, lo que queda expuesto es pensar ¿Cómo tratamos los datos de nuestros clientes? ¿Cómo impacta en la experiencia del cliente?…

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Leo Sujulozky: “Lo más recomendable es utilizar canales de comunicación controlables end to end”


Hace algunas semanas se desató el mayor escándalo en la historia de Facebook, cuando salió a la luz que la firma Cambridge Analytica utilizó datos de más de 50 millones de cuentas de esta red para favorecer una campaña política.

La situación dejó al descubierto algo en lo que no solemos pensar: la vulnerabilidad de nuestros datos en las redes sociales, ya que, si bien existen políticas de privacidad tal como pudimos ver en el evento citado no nos garantizan la seguridad de la información personal y sensible.

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Muchas empresas ofrecen su gestión de customer service a través de canales digitales ¿Qué deberían saber para resguardar la seguridad propia y la de sus clientes? Conversamos con Leonardo Sujoluzky, Director Comercial de S1, sobre el tema, que además reflexionó sobre la importancia del control de los datos por parte de las empresas.

“Cuando hablamos de servicios al cliente hablamos de controlar los procesos más críticos de la empresa…   Leer más

La Tecnología Cognitiva y una experiencia de cliente más satisfactoria


Atento S.A. incorpora tecnología cognitiva a sus servicios y soluciones de experiencia de cliente. Un claro ejemplo es la solución de customer care cognitivo de Atento que combina la tecnología semántica de Keepcon con la plataforma omnicanal de atención al cliente de Atento para responder de forma automatizada y en tiempo real a demandas rutinarias del cliente a través de cualquier canal de interacción, incluido las redes sociales.

La solución se integra en la estrategia de atención al cliente de cada compañía y utiliza el motor semántico de Keepcon para gestionar el primer punto de contacto con el consumidor, sea en redes sociales o a través de otros canales de comunicación, y responder mediante bots a las demandas de los usuarios…

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Nicolás Podrojsky: “Hicimos un trabajo de desarrollo intenso que verá la luz el primer trimestre de 2018


Aunque accede a pocas entrevistas, logramos dialogar con Nicolás Podrojsky, fundador de Yoizen, la empresa que desarrolla la plataforma Social + para gestionar redes sociales y que este año se preparó para salir con muchas buenas nuevas en 2018.

En la charla, su fundador, nos cuenta cómo transitaron el 2017, el futuro de la industria y un pequeño anticipo de lo que veremos de Social + el próximo año. “Tuvimos un buen año en un contexto muy complejo. Estamos muy contentos y orgullosos por eso y también porque seguimos haciendo crecer nuestra plataforma Social +”, dice.

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Redes sociales, herramienta clave para concretar negocios


Las redes sociales se han convertido ya en una herramienta clave para la realización de negocios, en particular para concretar ventas, determinó el reporte “SalesTech”, realizado por la firma de consultoría CITE para SugarCRM, empresa líder de software empresarial con base en Silicon Valley.

De acuerdo con el estudio, LinkedIn es la red preferida (64%) entre los círculos empresariales para informarse acerca de sus clientes potenciales y actuales, seguida del sitio web de la empresa (63%) y Google (61%). Sin embargo, entre la generación Millennial, que integra gran parte de la fuerza de ventas de muchas empresas e industrias, Facebook es la red preferida (59%) para obtener información acerca de los clientes y prospectos, seguida de Twitter, con (45%).

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Perfil digital del consumidor peruano 2017


Compartimos con ustedes los principales hallazgos de “El futuro del consumidor peruano”, estudio realizado por la consultora GFK y conducido por Gonzalo Abad, sub – regional Marketing and Communications director – Latam de la empresa.

Primeramente, se destaca el crecimiento de internet en el último año que observó 13 puntos respecto de septiembre de 2016, con un alcance al 66% la población. Las responsables de tal crecimiento son las redes sociales, encabezadas por WhatsApp en un 8%, Instagram 7%, Snapchat 3% y LinkedIn 2%

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#Argentina: Redes sociales corporativas, mucha venta y poca escucha


En Argentina, bastantes empresas adoptaron las redes sociales como una herramienta, pero no precisamente para escuchar a sus clientes, sino para venderles más y más.  Pese a que se da por hecho que la omnicanalidad existe, lo cierto es que en el caso de las redes  su integración es bastante dudosa.

En el mejor de los casos funcionan como un canal de venta disparando publicidades a mansalva, en otros de contención, pero no encontramos ninguno en el que se haya resuelto un reclamo.

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Argentina: En Mendoza se podrán realizar trámites a través de redes sociales


El Gobierno mendocino mostró el nuevo sitio de internet del Gobierno de Mendoza y el Centro de Contacto Ciudadano.

Durante la presentación, el gobernador, Alfredo Cornejo, comentó: “Estamos promoviendo un importante cambio y hemos dado un giro conceptual a la web. Está orientada a los servicios, queremos un Estado que preste buenos servicios y ofrezca datos de interés”“También hemos unificado la atención telefónica en el número 148 del Contact Center, que ahora centra la atención de todos los 0800, solamente funciona aparte el número de fonodroga y de atención a niños, niñas y adolescentes. Hemos capacitado a 94 personas que son quienes trabajan en este centro

De esta manera, en el sitio http://www.servicios.mendoza.gov.ar, los mendocinos podrán encontrar de una manera más simple la realización de trámites. Entre otras cosas se podrá desde la web acceder al seguimiento del ticket de trámite ya realizado en más de 300 servicios.

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Barómetro de la experiencia del cliente en Perú


¿Cuál es el grado de madurez de la experiencia del cliente en el Perú? Según el estudio llevado a cabo por Deloitte en 2017, el 61% de las empresas tiene un programa de voz del cliente, pero todavía son pocas las que realizan acciones innovadoras.

¿Cómo escuchamos? Canales activos para escuchar al cliente El 75% de las empresas utiliza menos de 4 canales para escuchar a sus clientes, correo electrónico, atención telefónica, redes sociales y encuestas presenciales.

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Predecir al consumidor, el nuevo desafío de las empresas


Visitas a la web, redes sociales, búsquedas de contenido, comunicaciones y transacciones forman parte del gran universo de fuentes de información que las empresas poseen de sus clientes.

¿Cómo utilizar esta información en forma inteligente para anticipar su conducta? El desafío de las empresas está en unificar y sistematizar esa información: transformar estos enormes volúmenes de datos en “inteligencia accionable” marcará la diferencia y permitirá utilizar esos datos como ventaja competitiva.

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Tendencias retro en canales digitales, la vuelta al mail y al chat


Pese a que las redes sociales continúan ganando adeptos, para comunicarse con las empresas los usuarios están eligiendo dos canales que a esta altura podemos denominar como “retro” el mail y el chat.

La encuesta de Deloitte 2017 sobre Contact Centers anticipa para 2019, un crecimiento del 10% para el chat, elevando al 16% de las interacciones, y un 2% para el mail quedando ambos en igual porcentaje. Por otro lado, 2 noticias refuerzan lo afirmado: Apple acaba de lanzar el chat para negocios que estará disponible para usuarios en 2018. Facebook lo revivió en 2016 y ya cuenta con 1.200 millones de usuarios. Alguna buena razón habrá para que estos colosos apuesten al chat.

Conversamos con algunos especialistas en el tema para analizar con más profundidad sobre los motivos de este fenómeno…

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Atento anuncia alianza estratégica con Keepcon para ampliar su capacidad en inteligencia artificial


La colaboración con Keepcon ampliará las capacidades en inteligencia artificial y automatización de la plataforma onmicanal de Atento. La integración de la tecnología semántica de Keepcon en las soluciones de experiencia de cliente de Atento va a permitir monitorear, analizar y gestionar en tiempo real las opiniones y las necesidades de los clientes de una empresa a través de las redes sociales.

La nueva plataforma va a integrar herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de clientes, así como una sólida plataforma onmicanal con la que generar eficiencia y resultados con vistas a la adquisición, gestión y retención de clientes.

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Línea de ayuda en Bengarulu: facilita los reclamos, pero no soluciona los problemas


Contar con un sistema de reclamos y feedback a los ciudadanos es un factor clave para la rendición de cuentas de los gobiernos locales. En Bengarulu, India, cuentan con una herramienta supervisada por los funcionarios que permite visibilidad pública a los problemas que diariamente plantean los ciudadanos.  El problema es la solución de los mismos.

BBMP funciona con un centro de llamadas 24×7. La sala de control de 34 miembros recibe reclamos a través de sitios web, aplicaciones móviles, teléfonos, sitios de redes sociales, correos electrónicos y cartas. Todas las quejas recibidas de diversas fuentes se gestionan bajo un sistema integrado, impulsado por el software Sahaaya. BBMP recibe cientos de quejas todos los días.

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“Hint”, un nuevo servicio de inteligencia de relacionamiento


Con el lanzamiento de “Hint”, su nuevo producto de Inteligencia de Relacionamiento, SugarCRM pone al alcance de las empresas y sus empleados, con sólo un clic, la riqueza informativa e inmediata de internet, incluidos los perfiles, patrones de uso, comentarios y preferencias de los más de 2 mil millones de usuarios de Facebook, 500 millones de usuarios de LinkedIn y miles de millones de usuarios de otras redes sociales y otros registrados en bases de datos gubernamentales.

Con el ingreso de información básica de una persona o empresa (nombre, email y empresa en que labora), Hint rastreará toda la información pública disponible en redes sociales y bases de datos en internet y, de manera inmediata, creará perfiles completos y precisos de una persona o empresa, con la más rica inteligencia sobre cada cliente potencial, de manera que los empleados se convertirán prácticamente en “expertos del cliente” al tener en sus manos dicha información en cada caso individual.

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Lenovo elige a Atento como socio estratégico para gestionar sus relaciones con clientes en Brasil


Lenovo ha firmado un acuerdo estratégico con Atento S.A., con vistas a mejorar su relación con los clientes y negocios en Brasil. La nueva operación se establecerá en la ciudad de São Paulo y contará con un equipo de profesionales altamente cualificados en el sector.

El acuerdo comprende servicios con foco en soporte técnico, ventas, back office, atención al cliente y para dispositivos inteligentes. Todos estos servicios se gestionarán a través de una plataforma digital multicanal, que incluye chat, correo electrónico y redes sociales, además del servicio de voz convencional. Para apoyar las operaciones B2B de Lenovo, Atento proporcionará una completa plataforma para gestionar contratos de mantenimiento y con agencias gubernamentales brasileñas, entre otros…

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