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La atención a clientes del equipo de Atento México en L´Oréal…


abrió fronteras para atender Colombia y Perú

A través del acompañamiento, capacitación y formación que Atento, compañía líder en México y Latinoamérica especializada en servicios de relación con clientes y tercerización de procesos de negocio, ha tenido con cada uno de los ejecutivos, es que se ha logrado obtener un índice de satisfacción del cliente del 96%, así como una reducción de abandono a tan solo 4.0% en la atención.

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Lo anterior, permitió que Atento México sea el responsable de la atención a clientes que brinda L´Oréal, marca de cosméticos, a Colombia y Perú, incrementado la atención en redes sociales considerablemente. Esto ha sido un reto para ambas compañías, ya que, de acuerdo con el perfil de las mujeres, la atención se ha sabido adaptar a cada generación y país… Leer más

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¿Qué es exactamente el NPS?


¿Nos cuenta la verdad sobre la satisfacción del cliente?

El indicador NPS por sus siglas en inglés (Net Promote Score) se ha popularizado en las empresas, al punto de ser tomado como un bastión indiscutible, de lo que opina el cliente sobre su experiencia con las mismas ¿Pero, realmente podemos fiarnos ciegamente de él?

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¿Qué es exactamente el NPS? Se basa en una sola pregunta ¿Cuán probable es que recomiende el servicio o producto a un familiar o a un amigo? Se les pide calificar de “0” a “10” donde: cero es “Muy improbable” y 10 “Definitivamente lo recomendaría”. Así se determinan tres grupos: los que responden de 9 a 10 son promotores, 7 y 8 puntos pasivos y los que otorgan menos de 6 puntos son detractores.

Consultamos a un especialista, su opinión sobre la fiabilidad de este indicador, Gonzalo Abad, que ha laborado en el mundo de la consultoría en una reconocida multinacional, hoy gerente de Marketing Digital de MibancoLeer más

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Atento desarrolla App para monitorear servicios de soporte técnico


Esta aplicación ha permitido a las empresas de diversos sectores, gestionar de manera integral las operaciones en campo, en este caso, ingenieros que brindan soporte para solucionar cuestiones técnicas en campo para cualquier tipo de equipo, facilitando por un lado atender al 100% de las solicitudes de soporte y mantenimiento que reciben a partir de una logística inteligente en rutas, y por otro lograr una satisfacción de cliente de un 70% por parte de los clientes finales, lo cual impacta en una mayor productividad, eficiencia y mejor manejo de los recursos humanos por parte de las marcas para quienes trabaja.

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Actualmente, “el uso de la App en el soporte de equipos médicos ha permitido que se procesen los casos hasta en 5 minutos, mientras que antes los mismos casos se hacía en 7 u 8 días, esto gracias a que los ingenieros pueden cargar las hojas de servicio de la solicitud y validar los documentos, de manera casi inmediata, por una mesa de control que valora si la información es correcta o no, permitiendo procesar más casos en un mismo día” comentó Julio Zaragoza, Gerente de  Negocio de Atento México… Leer más

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Natura mejora la satisfacción de sus clientes a través de soluciones digitales con la ayuda de Atento


Ciudad de México, nov. de 2018Natura, una de las empresas líderes en el sector de venta directa en México, dedicada a la fabricación y comercialización de cosméticos, productos de higiene y belleza, aprovecha las múltiples ventajas de la transformación digital para mejorar sus indicativos de satisfacción al cliente, combinando la tecnología de vanguardia y el talento humano que ofrece Atento Digital a través de sus servicios.

Esta transformación ha permitido eficientizar los procesos de atención dirigidos a los Consultores y Líderes de la compañía, al brindar soluciones más rápidas y eficaces en la reducción de tiempos de atención, en casi un 60%, impactando directamente en la efectividad de la atención y llegando a cerca del 98% de casos atendidos el mismo día, lo cual significa un incremento del 3.5% en el último año.

El análisis de atención a clientes de Natura, realizado por Atento, muestra una tendencia en… Leer más

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Graciela Micolini, Konecta: “Al controlar la dispersión en las métricas se mejora rápidamente el resultado global”


En una industria en la que el perfeccionamiento y la actualización constante son máximas indispensables para asegurar la satisfacción de los clientes, Konecta se presenta desde hace muchos años como una empresa que innova y evoluciona para brindarle la mejor experiencia a sus clientes.

En esta ocasión, Graciela Micolini, Gerenta de Calidad de la compañía en Argentina, reveló en una entrevista exclusiva los detalles de la reciente recertificación de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC® GMD.

Graciela Micolini¿Con qué objetivos se inició el proyecto? Nosotros empezamos en el 2015, y decidimos certificar todas nuestras operaciones con la Norma. Comenzamos con este modelo de Partituras de Gestión® que nos permite ordenar la gestión de la supervisión hacia los agentes para mejorar todas las métricas que manejábamos. Eso tuvo una evolución, y hoy nuestros clientes están utilizando el mismo formato. Inicialmente era una necesidad nuestra, y ahora está ya implementado de manera global por el requerimiento de los clientes.

¿Qué ventajas les ofrece este nuevo modelo de gestión? -Cuando se lidera un equipo… Leer más

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Avaya y Afiniti se asocian para brindar a los Centros de Contacto “Patrones de Conducta” basados en IA


Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ descubre y predice patrones de comportamiento interpersonal para vincular de forma óptima a los clientes con los agentes.

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Foto: Zia Chishti, CEO y fundador de Afiniti y Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya

Con más de 90 patentes, la tecnología de Afiniti examina datos e información comercial asociada a la identidad del cliente para determinar patrones de interacciones conductuales exitosas y aplica estos patrones en tiempo real para impulsar mejoras en el área de la salud, la rentabilidad empresarial y la satisfacción del cliente.

“Toda empresa está buscando sacar más provecho de su centro de contacto y la Inteligencia Artificial es el próximo gran cambio en la forma en que estos operan”, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya… Leer más

 

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Exactor BPO ahora es miembro de Customer Experience Professionals Association


En 2017 Exactor BPO, lanzó al mercado el nuevo servicio de Customer Experience que mide la interacción entre cliente y empresa mediante un conjunto de herramientas, procesos y mediciones específicos para este propósito.

Es en este marco, se suma a la organización internacional Customer Experience Professionals Association, la cual cuenta con asociados de todos los continentes y diversos segmentos de negocios. Esto le permitirá compartir experiencias y enriquecerlas con las particularidades de cada rubro.

La gestión de Customer Experience impacta en los niveles de satisfacción del cliente, por ende…   Leer más

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Cara a cara con Alex Black, CTO de Enghouse Interactive


alex_blackEl CTO de Enghouse nos cuenta cómo la compañía es capaz de adquirir de forma recurrente empresas que desarrollan productos de software manteniendo el más alto nivel de satisfacción de cliente y un crecimiento estable del negocio.

Enghouse Systems Limited es una compañía canadiense de software y servicios fundada en 1984 que cotiza en bolsa y reportó unos ingresos anuales de 308 millones de dólares canadienses en 2016.  Leer más

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Opinión: ¿Self-Service? Sin ayuda no, gracias


selfservicePor Carolina Calvo – La revolución tecnológica, las políticas de reducción de costes del servicio, el acceso a una web a desde cualquier punto del planeta, etc. han contribuido como todos sabemos, a qué en los últimos tiempos muchas empresas se hayan apuntado a la estrategia del autoservicio como principal motor para incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole soporte las 24 horas, a la vez que reducen costes de manera ostensible.  Leer más

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Arnaldo Matsuoka, Teleavance: “ISO 9001:2008 representa una mejora continua en calidad de cara al cliente”


iso_gopEl prestigio de la certificación ISO 9001:2008 es una marca registrada en gestión de calidad y satisfacción al cliente, y Teleavance se unió recientemente al grupo de empresas que eligen alinearse a sus prácticas operativas. Arnaldo Matsuoka, Gerente de Operaciones de esta compañía de Contact Center peruana, compartió los detalles del proceso e hizo hincapié en las ventajas de la implementación.  Leer más

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COPC anuncia el lanzamiento de la Norma CX para Proveedores Externos de Servicios a Clientes


Kw_banner_nueva_version_norma_E-PSIC_junio_2016A principios de este año, tras una revisión se amplió la Norma COPC para Proveedores de Servicios a Clientes (PSIC) y fue renombrada como Norma COPC CX. Actualmente se está publicando la versión E-PSIC de esta Norma.

La versión E-PSIC incluye todas las últimas mejores prácticas para la optimización de la experiencia de clientes – ya incluidas en la versión para PSICs- sumando los requisitos adicionales para gestionar las relaciones con los clientes contratantes, operaciones tercerizadas y para medir y gestionar la satisfacción e insatisfacción del cliente contratante…  Leer más

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Opinión: ¿Self-Service? Sin ayuda no, gracias


selfservicePor Carolina Calvo – La revolución tecnológica, las políticas de reducción de costes del servicio, el acceso a una web a desde cualquier punto del planeta, etc. han contribuido como todos sabemos, a qué en los últimos tiempos muchas empresas se hayan apuntado a la estrategia del autoservicio como principal motor para incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole soporte las 24 horas, a la vez que reducen costes de manera ostensible.

No obstante, si bien la atención telefónica ha cedido su protagonismo a las FAQS y al soporte en línea, donde cada vez encontramos a más clientes que prefieren no ser molestados y realizar sus gestiones con libertad de horarios y sin esperas…   Leer más

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Las empresas con programas de autoservicio disfrutan de un aumento del 85% año tras año, en las tasas de retención de clientes


omnicanalLos niveles de satisfacción del cliente en los contact center crecen significativamente cuando se utilizan herramientas onmicanal para atender las consultas del público, especialmente del segmento altamente móvil que realiza gestiones mediante teléfonos inteligentes o tabletas, entre otros dispositivos. Leer más

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Cómo diseñar un programa de calidad para vincularlo directamente con la satisfacción del cliente


satisfacciónTodos los que trabajamos en la industria de contacto con los clientes hemos experimentado esto: tenemos puntajes de calidad que rondan los 90 puntos, pero los resultados de la satisfacción de nuestros clientes (CSAT) o de la resolución de problemas rondan los 60 o 70 puntos. ¿A qué se debe?   Leer más