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Tricolor y Orange implementan un avanzado Contact Center


omnicanal y multicloud

El operador de servicios digitales Tricolor ha elegido a Orange Business Services para modernizar sus actividades de servicio al cliente, aprovechando la tecnología de Genesys, líder mundial en soluciones de contact centers y la experiencia del cliente en la nube.

Tricolor ofrece servicios digitales, que incluyen televisión por satélite y transmisión de video, para 12.2 millones de hogares en toda Rusia. Al implementar Genesys Engage, la solución de interacción con el cliente omnicanal y multi-cloud para ser utilizada por cientos de operadores, Tricolor ahora puede interactuar con sus clientes en todo el país a través de voz, chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico usando sin problemas una sola plataforma… Leer más

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IBM abre en Colombia el mayor centro de transformación…


de procesos con inteligencia artificial de la compañía en América Latina

IBM inauguró en Colombia el ‘Centro Cognitivo de Transformación’, el mayor centro de IBM de su tipo en América Latina. Este centro de servicios compartidos brindará apoyo a empresas de diferentes industrias, como banca, telecomunicaciones, gas y energía; para América Latina y para todo el mundo; en tres idiomas: español, portugués e inglés; y con atención diurna y nocturna. Los empleados de IBM que trabajarán en el centro ya han recibido capacitación en habilidades técnicas que representan más de 8.500 horas.

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“Esta es una de nuestras apuestas por la región, en tecnologías disruptivas, talento local y habilidades para la Cuarta Revolución Industrial. En tiempos tan desafiantes como este de COVID-19, la inversión en áreas como servicio al cliente y capacitación en nuevas habilidades es vital ”, dijo Ana Paula Assis, Gerente General de IBM América Latina… Leer más

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Claves para afrontar la emergencia del coronavirus…


desde el servicio al cliente

Por Martin Frascaroli, CEO de Aivo – El Covid-19 sigue expandiéndose en el mundo a un ritmo acelerado e impactando el día a día de las personas: restringiendo su posibilidad de moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan cotidianos como el modo de saludarse.

Por añadidura, está cambiando el modo en el que interactúan con las empresas. Bajo este preocupante escenario, múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.

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En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo global de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas. Aunque es pronto para cuantificar las consecuencias por sectores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) vaticina que “las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”… Leer más

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Se espera que un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente


sea manejada por chatbots en 2020

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

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Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido… Leer más

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I Encuentro Ibérico


En GoContact, han creado un nuevo concepto de flujos de información desarrollando y ejecutando este nuevo proyecto al que han denominado Encuentro Ibérico. Este evento, dirigido al sector de los Contact Centers, se celebrará en su primera edición, en el país en el que nació GoContact, Portugal.

PublicaciónRRSSCon el objetivo de promover y compartir las buenas prácticas, conocimientos y experiencias en el ámbito de la Customer Experience, tanto en Portugal como en España, va a reunir a algunos de los mayores decisores en éste, el I Encuentro Ibérico.

El próximo 26 de septiembre, se darán cita los representantes más importantes de compañías como Google, AXA o Iberdrola, que, junto a Marta Betanzos, Embajadora de España en Portugal, darán el pistoletazo de salida a un encuentro muy enriquecedor para el sector de la Atención y Servicio al Cliente.

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CAT Technologies: innovación disruptiva, transformación digital


CAT Technologies Argentina continúa impulsando la cultura de transformación digital CATTechnologies_Innovacióndisruptivaentre sus colaboradores. En esta oportunidad, representantes de la compañía participaron activamente en la charla de innovación disruptiva “Desde el aquí y el ahora” liderada por el ing. Diego Luzuriaga, Director de la Maestría en Dirección Estratégica y Tecnológica del ITBA.

El objetivo de la charla fue analizar, reflexionar y promover nuevas herramientas que contribuyan a mejorar la calidad del servicio al cliente interno y transformar los procesos, partiendo de la importancia de estar siempre a la vanguardia en materia de innovación tecnológica, “ya que las reglas del negocio se reescriben todos los días y de manera transversal”, comentó Luzuriaga… Leer más

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5 tecnologías que optimizan el servicio al cliente en el sector financiero


Por Leandro Laporta – Imagine comprobar que hay varias maneras de solicitar un préstamo a través de la aplicación de su banco y minutos después recibir un correo electrónico ofreciendo 5 mil pesos con excelentes condiciones de interés. A algunos les parecería una invasión de la privacidad, pero a la mayoría no.

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Según un estudio de Accenture, el 63% de los clientes de bancos y aseguradoras se sienten cómodos compartiendo información personal por servicios y productos personalizados: y de la Generación Y, el 46% aceptaría consejos de inversión en línea.

Hoy los bancos digitales ya ofrecen estos servicios. En Argentina, el crecimiento de las herramientas digitales para servicios bancarios crece a pasos agigantados. Según un informe del Banco Central, en el 2018 se duplicaron las transferencias electrónicas realizadas desde dispositivos móviles que pasó de 872 mil a 1.7 millones de pesos. Conozca algunas tecnologías usadas para optimizar la experiencia del consumidor en el sector financiero… Leer más

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S1 estará presente en el Congreso de AI de Chile


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El 8 de agosto, S1 Gateway patrocinará en el Congreso AI Aplicada al Servicio al Cliente, en Santiago de Chile, se trata de uno de los eventos más importantes de la industria de CONTACT CENTER, BPO & CX en la región.

S1 Gateway, especializada en soluciones de Customer Service para los Contact Centers líder en Latinoamérica, estará presente consolidando su crecimiento sostenido en la región. Hoy en día, la empresa cuenta con más de 100 millones de interacciones resueltas por bots, motivo por el cual compartirán su experiencia y mejores prácticas en dicho evento.

“Como lo hemos hecho en otros eventos, brindaremos una conferencia en la cual compartiremos nuestra experiencia aplicada en bots, puntualmente presentaremos la evolución de los Contact Centers, los bots y el uso eficiente de la Inteligencia Artificial“, comentó Leonardo Sujoluzky, co-fundador de S1 Gateway… Leer más

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‘Chatbot’, ‘Call Center’ y WhatsApp: la perfecta fórmula para Customer Service


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Zara, Ynap, Clarks o Burberry son algunas de las empresas que interactúan con sus consumidores a través de las redes sociales con el objetivo de personalizar la atención al cliente. La digitalización ha llegado al sector para quedarse. En los últimos años han proliferado nuevos canales que han hecho que la interacción entre la empresa y el consumidor varíe por completo con el objetivo de proporcionar una experiencia totalmente omnicanal y personalizada.

A pesar de que las conversaciones electrónicas continúan siendo un sinónimo de fiabilidad y servicio al cliente, con la irrupción de la digitalización, las empresas cuentan con una amplia gama de plataformas como mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chatbots para interactuar con el cliente… Leer más

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Argentina: “Emergencias” implementa soluciones de comunicación de Avaya


Entre 10 mil y 14 mil llamadas por día son atendidas con menos de cuatro segundos de espera gracias a la tecnología de Avaya IX Contact Center

Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), líder de soluciones de comunicación para la industria de la salud anunció que Emergencias, un proveedor innovador en servicios de salud, implementó Avaya IX Contact Center para acelerar su transformación digital y mantener una comunicación certera, ágil y flexible. Esta solución ayuda también a la compañía a consolidar su infraestructura de comunicaciones, mejorar sus procesos de servicio al cliente y posicionarse mejor en un mercado altamente competitivo de servicios de atención médica…  Leer más

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El 25% de los empleados usará un asistente virtual en 2021


Industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en introducir asistentes de empleados virtuales internamente, y también se están usando asistentes virtuales en TI, servicio al cliente y consultas de información. Para 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará mediante voz.

El uso de asistentes virtuales (VA) en el lugar de trabajo está creciendo. Para 2021, Gartner predice que el 25% de los trabajadores digitales usarán un asistente de empleado virtual (VEA) a diario, frente a menos del 2% en 2019.

El contact center ha sido el campo de pruebas para muchos adoptantes de AV, pero con la democratización de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de… Leer más

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Robots, los nuevos empleados de servicio al cliente en hoteles chinos


¿Se imaginan llegar a un hotel y que el check in lo realice un robot? Jack Ma, el dueño de robotAlibaba, la empresa china de comercio electrónico sí lo imaginó e inauguró en su país el primer hotel atendido por robots. Se trata de “FlyZoo Hotel” en Hangzhou, la capital y la ciudad más grande de la provincia de Zhejiang.

Ya desde la llegada del pasajero, un robot realiza el check in a través de reconocimiento facial, de igual manera éste accede a la habitación (adiós a las tarjetas magnéticas). También un robot puede acompañarlo hasta la habitación, e inclusive responder preguntas… Leer más

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Nicolás Podrojsky, Yoizen: “Automaticemos, pero no a cualquier costo”


En una industria en la que resuena cada vez más la inteligencia artificial, Yoizen sostiene lo que podríamos considerar su lema: “Automaticemos, pero no a cualquier costo”.

podrpEn una entrevista exclusiva con Call Center News, Nicolás Podrojsky, Director Comercial de la empresa, hizo hincapié en los beneficios de yFlow, la plataforma que lanzaron este año para responder a la necesidad de atención de canales digitales y automatización que requiere el mercado de los servicios al cliente y las áreas comerciales.

“Hay un requerimiento real de automatizar gestiones con clientes, sobre todo porque hay cada vez más canales digitales, más tráfico, y va a ocurrir más todavía cuando termine de instalarse el Whatsapp Enterprise. Si no automatizáramos tendríamos que quintuplicar la dotación”, consideró Podrojsky, pero luego advirtió: “Lo importante para nosotros es que esto no comprometa la satisfacción del cliente. Hemos visto muchas implementaciones de inteligencia artificial que tienen un impacto negativoLeer más

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Leo Sujulozky: “Lo más recomendable es utilizar canales de comunicación controlables end to end”


Hace algunas semanas se desató el mayor escándalo en la historia de Facebook, cuando salió a la luz que la firma Cambridge Analytica utilizó datos de más de 50 millones de cuentas de esta red para favorecer una campaña política.

La situación dejó al descubierto algo en lo que no solemos pensar: la vulnerabilidad de nuestros datos en las redes sociales, ya que, si bien existen políticas de privacidad tal como pudimos ver en el evento citado no nos garantizan la seguridad de la información personal y sensible.

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Muchas empresas ofrecen su gestión de customer service a través de canales digitales ¿Qué deberían saber para resguardar la seguridad propia y la de sus clientes? Conversamos con Leonardo Sujoluzky, Director Comercial de S1, sobre el tema, que además reflexionó sobre la importancia del control de los datos por parte de las empresas.

“Cuando hablamos de servicios al cliente hablamos de controlar los procesos más críticos de la empresa…   Leer más

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Puerto Rico: El Call Center LinkActiv creará 3.000 empleos en 3 años


El gobernador Ricardo Rosselló Nevares anunció este lunes la creación de 3.000 empleos y una inversión de $11 millones en equipo y maquinaria por la compañía LinkActiv, una empresa puertorriqueña establecida hace 25 años, dedicada al servicio al cliente a nivel mundial, principalmente enfocada en centros de llamadas, atendiendo al mercado local, Estados Unidos, Canadá y Europa.

“LinkActiv es muestra de que las empresas locales pueden beneficiarse de los incentivos creados bajo la Ley 20 de exportación y contribuir significativamente a la recuperación de la isla, mediante la generación de oportunidades de empleo para miles de puertorriqueños”, precisó el mandatario…

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Colombia: Convergys se expande y llegará a 3.000 empleos en 2018


La compañía estadounidense Convergys, especializada en servicios externalizados para la experiencia del cliente, prevé expandir su operación en Bogotá, donde ya cuenta con tres sedes, y llegar 3.000 empleados en 2018.

Así lo dijo a la agencia EFE, el gerente de Reclutamiento de Convergys en Colombia, Javier Valencia, quien aseguró que esta decisión se debe a que Bogotá se ha convertido en “uno de los referentes en el mercado latinoamericano” por el nivel educativo, la oferta de bilingüismo, el acento neutral y la calidad del servicio al cliente.

Valencia explicó que en la actualidad cuentan con entre 2.100 y 2.200 empleados y que esperan completar las 1.000 incorporaciones adicionales en el primer semestre de 2018.“Tenemos presencia en 33 países y 155 sedes”

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