Archivos por Etiqueta: servicio

Chile: Tendencias e Innovación en el Customer Experience Day

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Mejorar la experiencia de usuario es uno de los pasos más importantes para lograr una verdadera transformación digital, proceso en el cual se están sumergiendo un mayor número de empresas cada día.

Para optimizar los procesos relacionados a la atención del cliente, es necesario contar con un socio estratégico que sea capaz de desarrollar la tecnología que la agilidad del mercado demanda. Es por ello, que el próximo 13 de noviembre el Customer Experience Day 2018, organizado por e-Contact dará a conocer la visión de destacados conferencistas internacionales acerca de cómo mejorar la experiencia de servicio y la calidad en la atención de los clientes…  Leer más

CX: ¿Qué pesa más: el servicio o el conocimiento del operador?

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Por Elsa Basile – Según el estudio llevado a cabo por American Express, “Barómetro Global de Servicio al Cliente”, el 57% de los consumidores mexicanos recuerda el trato amable y el 50% considera el conocimiento sobre el servicio o producto. Por otro lado, nueve de cada diez consumidores recuerdan una buena experiencia de atención.

Pedimos la opinión sobre el tema a Sergio Flecha, director de Exactor, empresa que presta servicios de BPO y CX, esto fue lo que nos decía: “Voy a comenzar citando una frase de William James: “La necesidad más profunda del ser humano es el anhelo de sentirse apreciado”.

Seguidamente nos explicaba: “Claramente el ser humano ante un problema busca primero la contención, y el percibir que la persona que lo atiende para resolver su problema o consulta, lo entiende y se pone de su lado con generosidad y amabilidad, ya es todo un éxito. El conocimiento que pueda tener un operador, si bien es…  Leer más

Atento inauguró un nuevo centro de relación con clientes en Roque Sáenz Peña, Argentina

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Atento, la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, inauguró un nuevo centro de relación con clientes en Roque Sáenz Peña en la provincia de Chaco en Argentina, incorporando en una primera etapa a 200 profesionales para prestar servicios de atención al cliente a diversos sectores.

La compañía, que ya cuenta con un centro con más de 1.200 empleados en la misma provincia en la ciudad de Resistencia, ahora se expande hacia Roque Sáenz Peña para ampliar su capacidad y responder al crecimiento en la demanda de servicios de relacionamiento con clientes y externalización de procesos de negocio en Argentina.  Leer más

Multiplicidad de canales ¿Cómo traducir los datos en información?

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Toda interacción con los clientes es una oportunidad para fortalecer la marca. De hecho,  interpretando y resolviendo la necesidad del cliente en tiempo y forma, esa oportunidad Man using mobile payments for online shopping and icon customer network connection on screen, m-banking and omni channelde relacionamiento se traduce no sólo en crear una experiencia de servicio positiva, sino también en mejorar los resultados de la compañía.

Actualmente las organizaciones corporativas que operan sus propios centros de contacto y los BPOs (Business Process Outsourcing), están aprovechando gradualmente las nuevas plataformas de centros de contacto disponibles en modalidad servicio, ya que les permite evitar alternativas que demanden inversiones de capital propio… Leer más

Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización

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Este desafiante entrenamiento le brindará herramientas para dominar el arte de lograr que el proveedor trabaje acorde a los parámetros de calidad y servicio de la propia compañía a un nivel de eficiencia tal, que permita optimizar los costos y los ingresos al tercerizar la operación con clientes, la filosofía y la cultura de la entidad proveedora deben estar alineadas para lograr una experiencia final, consistente y satisfactoria con el mensaje de valor que se exterioriza.

Dirigido a: Gerentes de cuentas de proveedores, Gestores de servicios tercerizados en el área de Contacto con Clientes. Ejecutivos clave de áreas de Gestión de proveedores y áreas de soporte, como Administración, Finanzas, Recursos Humanos, Tecnología e Ingeniería entre otras… Leer más

Avaya reduce el riesgo de fraude de identidad en los contact centers

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La amenaza para los contact centers es doble ya que son un target desde donde se puede extraer datos personales que pueden explotarse en otros lugares y están sujetos a intentos de acceso a cuentas de forma fraudulenta

Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) y Post-Quantum, un especialista en identidad y seguridad cibernética, anunciaron que las dos compañías colaborarán en Identity-as-a-Service (IDaaS) el cual está destinado a transformar y mejorar la seguridad de los datos en los contact centers. IDaaS se ofrecerá inicialmente como el servicio de identidad y autenticación para Avaya Mobile Experience…  Leer más

Sergio Flecha, Exactor: “Un cliente satisfecho es el mejor vendedor de una marca”

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Con el 2018 en marcha y a todo motor, Sergio Flecha, CEO de ExactorBPO, compartió en una entrevista exclusiva sus expectativas para el año que comienza, basadas en el lanzamiento de un nuevo servicio de Customer Experience que mide en detalle la interacción entre el cliente y la compañía a través de una batería de herramientas, procesos y mediciones específicos para este servicio.

¿Qué tipo de clientes eligen Exactor?

-Tenemos clientes de industrias tan variadas como Telefonía Celular, Tarjetas de Crédito, Financiera, Seguro, etc., brindando servicios de auditoría de ventas, back office, portabilidad, control documental digitalizado, atención y retención de clientes, y siempre nos vamos reinventando. El último anexo a nuestro portfolio de servicios fue hace un par de años aproximadamente, y se trata de nuestra unidad de negocio de Customer Experience…

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Bolivia: EL Ministerio de Educación inaugura centro de contacto con tecnología de CyT Comunicaciones

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La plataforma desarrollada por CyT Comunicaciones, es la tecnología elegida para sostener este importante e innovador avance. En efecto, Orion Contact Center con estrategia omnicanal, diseñada para permitir la gestión de varios canales de comunicación en una sola pantalla, facilita la gestión de los diez operadores actuales y mejora el servicio a los usuarios, quienes pueden informarse sobre fechas de pago, consultas sobre licencias, reclamos, denuncias, etc., sin tener la necesidad de asistir a la dirección departamental correspondiente a su zona de desempeño laboral, como debían hacerlo anteriormente. El servicio también simplifica las consultas que realicen los padres de alumnos en período de inscripciones escolares.

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NPS: ¿refleja la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben?

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¿El NPS nos brinda información fiable sobre nuestro servicio? Se trata de un indicador tan utilizado como controvertido. NPS (por sus siglas en inglés: Net Promote Scoring) es una encuesta que consta de una única pregunta: ¿recomendaría usted este servicio/producto a otras personas? Para responder el cliente asigna un puntaje que va desde el cero al diez.

Después las respuestas se agrupan en tres categorías:

  • Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la compañía. También es más probable que disuadan a sus conocidos para que no usen su producto o servicio.
  • Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
  • Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.

Pedimos la opinión sobre la fiabilidad del NPS a una persona experta en llevar adelante certificaciones de operaciones que…   Leer más

Insensibilidad, un virus asintomático en el servicio

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Por Johanna Toro – En la actualidad, muchas industrias y negocios a nivel mundial, trabajan para optimizar los tiempos automatizando procesos y gestiones que antes requerían de personal para su ejecución.

Y el servicio al cliente no es la excepción, sin embargo, estos cambios se hacen mesuradamente, para mantener los niveles de servicio en un equilibrio adecuado, ya que si lo vemos de manera racional, aún existe una cualidad innata en el ser humano que hasta el momento es irremplazable, la “Sensibilidad”. ¿Pero qué pasa cuando la atención directa a los clientes no se automatiza y a pesar de eso, el personal que atiende se convierte en autómata?…

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La Generalitat Valenciana y Atento , han presentado un innovador servicio de atención al ciudadano

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La Generalitat Valenciana y Atento presentan un innovador servicio de atención por video chat para personas sordas. El nuevo servicio de videoconferencia, disponible en la web del Gobierno de la Comunidad Valenciana (Generalitat Valenciana), permite a los ciudadanos con discapacidad auditiva resolver dudas o trámites administrativos con agentes que les atienden en lengua de signos.

Atento, como proveedor del servicio de atención al ciudadano de la Generalitat Valenciana, ha colaborado con las autoridades valencianas para el desarrollo y puesta en marcha de esta nueva funcionalidad pionera en España

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MARKTEL se alía con Enghouse Interactive para mejorar el rendimiento de su contact center

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Marktel, en su apuesta por las nuevas tecnologías y su vocación de ofrecer un servicio ágil y eficiente a sus clientes, ha llegado a un acuerdo con Enghouse Interactive para la mejora de la tecnología de su plataforma de Contact Center.

Gracias a esta nueva solución, Marktel conseguirá agilizar ciertos procesos de su operativa utilizando un conjunto de herramientas innovadoras y extremamente modulares que identifican, analizan y dan respuesta a las necesidades de la operativa del Contact Center.

Según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel, “con la implantación de Presence Suite conseguiremos mejorar todo el ciclo del servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del proceso”.

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APECCO participó del I Foro Internacional de Exportaciones y Servicios

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APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto) participó del I Foro internacional de Exportaciones y Servicios organizado por la Cámara de Comercio de Lima.

La apertura estuvo a cargo del Sr. Mario Mongilardi, presidente de la Cámara de Comercio de Lima quien dio la bienvenida a los asistentes. El Ministro de Comercio Exterior y Turismo del Perú, Sr. Eduardo Ferreyros inauguró el foro en tanto la Sra. Yolanda Torriani, presidenta del gremio de servicios CCL, estuvo encargada de presentar el foro.

El viceministro de Comercio Exterior, Édgar Vásquez, señaló que el Perú crecerá al menos 10% en 2018, en materia de exportación de servicios. Asimismo, destacó el desempeño de Perú en comparación con el resto del mundo. “El crecimiento promedio anual de la exportación de servicios en Perú fue de 62% entre 2010 y 2016”, señaló. En tanto globalmente, el crecimiento durante el mismo período ascendió a 23%.

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“Las empresas acuden cada vez más a nosotros por la experiencia y las soluciones eficaces que ofrecemos para la CX ominicanal”

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Genesys®  anunció que en 2017 cerca de 250 empresas están reemplazando los sistemas de centros de contacto heredados de Cisco y otros proveedores, por su Plataforma de Experiencia del Cliente.

Las principales marcas globales de todos los segmentos de mercado y verticales han seleccionado Genesys para satisfacer la demanda actual de los clientes de un servicio eficiente e hiper personalizado en todos los canales, día y noche.

“Las organizaciones acuden cada vez más a nosotros por nuestra experiencia y por nuestras soluciones de eficacia probada para la experiencia del cliente omnicanal conectada digitalmente”, dijo Tom Eggemeier, presidente de Genesys.

Lealtad, un paso más allá de la satisfacción

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En este mundo tan acelerado y lleno de constantes cambios, en donde los clientes son cada vez más exigentes y los productos cada vez más similares, el valor agregado y la diferenciación de marca, cada vez son más difíciles de realzar.

Por lo tanto, el precio ya no es un factor determinante en la decisión de los clientes y decir que el servicio sí lo es, pasó a ser cliché. Con las nuevas tecnologías en muchas empresas a nivel mundial se ha ido masificando la omnicanalidad y el uso de chatbots en la atención, lo cual “bien empleado” podría mejorar el servicio reduciendo tiempos de respuesta y costos; cambios que apalancarían la satisfacción de clientes.

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Leonel Barradas, Directa Group presenta la unidad de negocios digital en la que todos ganan

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Leonel Barradas, General Manager de Directa Group Venezuela, presentó la nueva unidad para negocios digitales: Next Generation Business Process Outsourcing (NGBPO) con el objetivo de abordar el desafío de usuarios conectados a múltiples plataformas digitales y ofrecer a las empresas un servicio de vanguardia sin costos de inversión.

¿Cuál es el propósito de la creación de NGBPO?…

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