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Se lanza la 10° edición del Premio Experiencia Apexo


La Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apexo) anunció el lanzamiento de la décima edición de su reconocido Premio Experiencia Apexo. La inscripción de los casos está abierta desde el 6 hasta el 31 de mayo. Este año se sumarán nuevas categorías que acompañan los cambios en el mundo tras la pandemia.

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“La experiencia y los hábitos de las personas cambiaron por la COVID -19, nuestro sector ha sido considerado como esencial y debió adaptarse rápidamente para continuar brindando el mejor servicio a los clientes”, explicó Guy Fort, presidente de Apexo… Leer más

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Leonardo Sujoluzky, S1: “El sentimiento de start-up y familia…


sigue intacto y es parte de la diferencia de nuestro servicio”

Esa diferencia, se llama magia, como el mismo entrevistado dijo y pocas veces ocurre, pero cuando sucede se ven casos como el de S1 Gateway. Para la mayoría de las empresas, el 2020 fue un año de, supervivencia.

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Para S1 Gateway, a pesar de la crisis el crecimiento no sólo no se detuvo, sino que fue mayor que en 2019. Leonardo “Leo” Sujoluzky, co – fundador y director comercial de la compañía, reveló algunos de los secretos que los llevaron a encontrarse bien preparados aún en medio de una de las contingencias más difíciles de anticipar: la pandemia… Leer más

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Apexo, presente en el Foro de Servicios Perú Summit 2020


Apexo, como gremio del sector de contact centers & BPO, ha sido invitado a participar para compartir su servicios-digitales-070720exitoso modelo y las acciones que llevó a cabo para transitar la coyuntura actual. La industria de centros de contacto emplea a más de 50 mil personas, principalmente jóvenes que están haciendo la experiencia de su primer empleo.

Además de ser generadora de empleo formal, es uno de los principales actores en la exportación de servicios a países vecinos y Europa por más de 500 millones de dólares al año… Leer más

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Experiencia Remota: Clientes vs Servicio


Por Johanna Toro Salamanca – Durante mi formación profesional, siempre escuché que “El mejor call-centre9trabajador no es el que más trabaja o el que trabaja hasta más tarde; El mejor trabajador es el que logra cumplir los objetivos en el tiempo adecuado”.

Actualmente en Latinoamérica se está viviendo un cambio cultural, para el cual muchas de las empresas no se encontraban preparadas y que por la fuerza, “gracias a la pandemia”, tuvieron que implementar las medidas necesarias, para seguir operando a pesar de las nuevas circunstancias. Afortunadamente los avances tecnológicos han permitido acceder rápidamente a esta forma de trabajo, sin embargo son las personas las que no se encuentran preparadas para manejarlo… Leer más

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Reporte PayU: E-commerce en Latinoamérica en tiempos del Covid-19


PayU, líder de servicios de pagos en línea y con presencia en 7 países de la región, presentó los principales pagos1resultados en cuanto al impacto generado por la pandemia del Covid-19 en el comercio electrónico de América Latina. Durante los primeros siete meses del año PayU procesó más de 120 millones de transacciones en más de 25 mil comercios y contó con cerca de 21 millones de compradores.

La nueva realidad económica ha generado que el comercio electrónico en México crezca de manera exponencial. PayU no es ajeno a esta realidad, hemos logrado brindar toda la ayuda tecnológica de nuestra plataforma a nuestros comercios y muestra de ello es que en los primeros 7 meses del año procesamos 25 millones de transacciones representado en 101% de crecimiento comparado con el año anterior y ventas 103%, generando confianza en más de 8 millones de nuevos compradores… Leer más

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Carmignac crea el puesto de Directora de Experiencia


Se ha designado a Nathalie Lahmi como la ejecutiva que tendrá a su cargo la Nathalietransformación digital de Carmignac mediante la supervisión de los departamentos de marketing y de clientes privados.

En el marco de sus funciones, Lahmi se encargará de la transformación digital de Carmignac y de su modelo de distribución. Supervisará los departamentos de marketing y de clientes privados, que se han aunado para crear un área de excelencia al servicio de la experiencia de los clientes. Se incorpora al Comité de Desarrollo Estratégico de Carmignac bajo la batuta de Maxime Carmignac… Leer más

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Robots que dan servicio en la pandemia


Si existe un atributo que tienen los robots es que no contraen Coronavirus, y además pueden ayudar en distintas tareas para darle alivio a personal sanitario y trabajadores ROBOTde servicio, como bares y restaurantes. Tal es el caso de Holanda, en donde un restaurant chino dispuso un robot que además de servir las mesas, controla la temperatura y ofrece desinfectante a los comensales.

Otros robots, también actúan en el campo médico, quedándose junto a los pacientes y controlando su temperatura. Aunque puedan resultar experiencias algo extrañas, forman parte de la “nueva normalidad” en la que el Coronavirus nos empujó… Leer más

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El servicio en Japón en tiempos de pandemia


Por Johanna Toro –  Ni siquiera las mascarillas en los rostros ocultaron el lenguaje no verbal, que fue parte importante de esa experiencia de servicio; porque en ningún otro lugar me sentí tan bien atendida, cómoda y segura, a pesar de no conocer el idioma. Y es que la cultura japonesa hace del servicio un arte.

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En términos de calidad y durante toda mi estadía, nunca recibí ninguna encuesta, ni tampoco vi algún sistema que permitiera recolectar información respecto de la experiencia del cliente y su satisfacción; siempre me pregunté como hacían para conocer la lealtad de sus clientes, pero después de tanto indagar supe que “si a un japonés no le gusta el servicio, simplemente no vuelve”, así que supuse que el churn podría ser uno de sus indicadores relevantes… Leer más

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Profesionales de atención al cliente del Canal de Isabel II…


ofrecen servicio en modalidad de teletrabajo

GSS Grupo Covisian, líder en España y Latam en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, encargado del servicio de atención al cliente del Canal de Isabel II, instauró el servicio en modalidad de teletrabajo en tiempo récord, garantizando así la protección de sus 200 profesionales dedicados a este servicio.

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Si el Estado de Alarma se decretó el pasado sábado 13 de marzo, el primer día laborable (lunes 16 de marzo) GSS Grupo Covisian puso en marcha el plan de implantación de teletrabajo para todos los profesionales que prestan el servicio. En apenas 48 horas, los 200 profesionales que forman parte del proyecto ofrecían el servicio en remoto… Leer más

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Automatizar para humanizar


¿es posible?

Brindarles a sus clientes una experiencia satisfactoria es, para todas las empresas, una obligación. En una era en la que la transformación digital domina los negocios, collab_b2paradójicamente las personas son las protagonistas. Por eso, hoy más que nunca la tecnología está puesta al servicio de los consumidores.

Conocerlos a fondo es un deber que tiene que complementarse con una presencia omnicanal y constante por parte de las compañías.

En su estudio 2020 Global Marketing Trends, la consultora Deloitte sostiene que el 90% de los datos del mundo fueron producidos en los últimos dos años, y tenemos ya más de 26 mil millones de dispositivos inteligentes en circulación… Leer más

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iúnigo recibió el premio a la Innovación


en el IX Congreso Phelps

El galardón, que implica un reconocimiento a la propuesta de valor de la compañía, fue presentado mediante videoconferencia por el Premio Nobel de Economía, Edmund Phelps, en un evento con distinguidas personalidades del mundo de los negocios.

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iúnigo, la primera Insurtech 100% digital de Argentina que permite cotizar y contratar el seguro de tu auto en menos de 2 minutos y gestionar todos los servicios a través de una app, recibió el Premio a la Innovación y a la Inclusión Social en el IX Congreso Phelps.

Se trata de un reconocimiento que recibió la empresa debido a su innovador servicio y aporte a la comunidad. Desde su lanzamiento el 2018, la aseguradora está transformando la industria mediante el uso de la tecnología como ADN… Leer más

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NovoPayment y Visa Expanden su Colaboración Estratégica


en América Latina y el Caribe

NovoPayment, una plataforma de Banca como Servicio, líder en su categoría, y Visa Inc., el líder mundial en pagos digitales, anunciaron una expansión de su asociación estratégica para permitir a instituciones financieras y a comercios desplegar las soluciones digitales.

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En los últimos dos años, Visa y NovoPayment han tenido avances considerables en la digitalización de pagos en toda la región: desde la facilitación de aplicaciones con capacidades multifuncionales para emisores, comercios y adquirentes, hasta la aceleración del despliegue de Visa Direct, la solución de pagos en tiempo real de Visa, y Visa Token Services para varios casos de uso, incluyendo pagos de persona a persona, así como movimientos de dinero de empresa a empresa en mercados como México y Colombia… Leer más

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Customer Experience:


de la era del Servicio a la Experiencia

En un mundo donde servicios y productos son difíciles de diferenciar, los consumidores a la hora de elegir ponen el foco en la experiencia que van a obtener al adquirir los mismos. Esto, ya fue señalado a comienzos de los años 2000 por Joseph Pine II y James Gilmore, quienes acuñaron el término de la experiencia.

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Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de experiencia? Del conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa antes, durante y después de adquirir el producto o servicio.

Imagínenoslo como si la experiencia fuese una obra de teatro con sus respectivos elementos: la escenografía, una historia, el guion, los actores protagonistas y de reparto, la iluminación, la sala y por supuesto la producción detrás de escena… Leer más

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Atento nombra a Gustavo Tasner


Director Global de Operaciones

Ciudad de Mèxico Atento ha anunciado hoy el nombramiento de Gustavo Tasner como Director Global de Operaciones y miembro del Comité Ejecutivo, cargo que ocupará a partir del día 1 de noviembre de 2019. Tasner reportará directamente al CEO de Atento, Carlos López-Abadía.

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Gustavo Tasner se une a Atento tras catorce años liderando las operaciones de servicios de negocio de Capgemini en las regiones de Norteamérica y Latinoamérica. Tasner se centrará en fortalecer las operaciones globales de Atento, impulsar la excelencia en la prestación del servicio y mejorar la infraestructura tecnológica, Asimismo, Tasner se centrará en fortalecer las operaciones globales de Atento, impulsar la excelencia en la prestación del servicio y mejorar la infraestructura tecnológica… Leer más

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Cómo mantener el servicio…


en un País en estado de excepción

Por Johanna Toro – Como es de conocimiento público, Chile se encuentra en estado de excepción, lo que hace que sea muy difícil dar continuidad al servicio entregado por cualquier compañía.

Es en estos momentos en los cuales se evidencia la necesidad de contar con culturas organizacionales aptas para dar continuidad con aquella modalidad de trabajo que es tan publicitada por muchos, pero implementada por algunos en América Latina, “el teletrabajo”.

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Y la industria del Call Center no es la excepción. Esta industria, que además de sufrir de altas tasas de rotación, en situaciones como estas, resulta mayormente afectada.

Desde una perspectiva positiva, en el inconsciente colectivo se mantiene la esperanza que “mañana” la situación mejorará, lo que nos hace reaccionar de una manera tardía ante las contingencias. Tal vez… Leer más

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El impacto positivo que genera la unión entre el agente humano y el Bots


En un entorno cambiante y competitivo como el actual, el gran reto en la atención al cliente es detectar y optimizar la eficiencia del Contact Center, dado que hoy se ha convertido en una parte estratégica en la relación empresa-cliente.

callbotBrindar múltiples canales de contacto y lograr una simbiosis entre el agente humano y artificial es una de las formas más efectivas de tener un impacto positivo frente a estos factores. Es fundamental la retroalimentación de los procesos, entender en donde es posible mejorar para garantizar la excelencia en el servicio.

La atención multicanal aumenta la cercanía con el cliente y le da más alternativas de contacto ante cualquier consulta. Para poder lograr estos objetivos básicos del servicio al cliente es fundamental medir tanto la gestión de los agentes, como la gestión de los Bots con los KPIS adecuados.