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Mesas de ayuda: ¿cuáles son los 10 problemas más consultados?


Problemas con el mail y de navegación, inconvenientes con el VPN, blanqueos o desbloqueos de clave y lentitud de los equipos por actualización de sistema operativo son algunos de los problemas más comunes en esta era de trabajo remoto con los que deben lidiar los servicios de soporte y asistencia.

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La consolidación del trabajo remoto e híbrido en muchas empresas además de ser un beneficio para el personal, en muchos casos, también se ha convertido en un escenario de inquietudes que aumenta las dudas de los usuarios a la hora de relacionarse con sus herramientas de trabajo, resolver problemas técnicos de tecnología de la información, telefonía o relaciones antes y después de una venta… Leer más

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Cómo hacer un Contact Center innovador y eficiente


Instrucciones y herramientas esenciales para lograrlo

Avaya recomendó una serie de herramientas para identificar la capacidad de innovación de los centros de contacto, como la capacidad de aprovechar la tecnología digital para crear relaciones satisfactorias con sus clientes y, al mismo tiempo, fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.

Ellas son:

  1. Como primer requisito, un contact center es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin la cual no es posible crear experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un único sistema centralizado y sinérgico. Hoy, de hecho, es el cliente quien dicta los tiempos, formas y herramientas con las que interactuar con la empresa, la cual debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar a sus clientes una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria independientemente de cómo se desarrolle el recorrido… Leer más
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Speak with Go, en Perú, entrevista a German Gallo, CEO de A365


Rui Marques, CEO de GoContact a broadvoice company, viajó hasta Perú para conocer y entrevistar a German Gallo, CEO de A365, compañía de servicios de contact center centrados en la asistencia sanitaria y de logística.

German además de ser CEO de A365, creó la compañía orientada a ayudar a las personas, misión que perdura hoy y que Gallo inculca en sus colaboradores con motivación y entusiasmo. Un profesional que se ha creado a sí mismo, el ejecutivo comparte con Marques su visión del mercado peruano, así como también las proyecciones internacionales, y la implantación de tecnología en sus equipos y operaciones… Leer más

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Cómo pueden las empresas superar la escasez de talento cloud


La falta de personal especializado en esta tecnología amenaza los proyectos de transformación digital. Distintos estudios revelan la preocupación de los empresarios por cubrir roles fundamentales para operar y lanzar nuevos servicios.

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El entorno cloud permite utilizar programas y aplicaciones no instaladas físicamente en los dispositivos con el fin de conectar a los trabajadores desde cualquier lugar con los datos fundamentales para su operatoria diaria, teniendo acceso a información actualizada en todo momento.

Un estudio de la consultora Gartner, reveló que más del 70% de las empresas ya migraron al menos algunas cargas de trabajo a la nube pública. Sin embargo, la escasez de talento en este rubro resulta amenazante y las empresas están tomando la iniciativa para cubrir nuevos puestos… Leer más

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Daniel Lopez García, Agencia B12 Admark


“La pandemia nos obligó a volvernos más flexibles”

El crecimiento de la industria continúa dando paso a innovadoras corrientes y tendencias, pero la tecnología sigue siendo el instrumento central. Daniel López García, Chief Technology Officer en B12 Admark, detalló las vicisitudes de su puesto y rememoró el desafío que representó adaptar las operaciones al hostil contexto de la pandemia.

DanielLopezGarcia

¿Qué puedes contarnos sobre tu puesto como Chief Technology Officer?

-Mi rol en la agencia es estar a cargo de la implementación de nuevas tecnológicas, coordinar y liderear el equipo de infraestructura, telefonía y desarrollo de software. Trabajamos en conjunto con… Leer más

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Claves para prestar un mejor servicio al cliente y a los empleados


Las nuevas tecnologías están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, NO para reemplazarlos.

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El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dice que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente, mientras que el 34 % considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30 y el 45 por ciento. Como agente ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva?… Leer más

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8M: Karin Mayer de Yoizen. Una mujer que hace historia en el mundo de la tecnología


Desde hace algunos años se incentiva a nivel mundial la participación de las mujeres en el mundo de la tecnología. Sin embargo, todavía son pocas las que la eligen para desarrollar su carrera profesional.

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Hace más de dos décadas, Karin Mayer, directora de operaciones y cofundadora de Yoizen daba sus primeros pasos en un territorio prácticamente inhabitado por el universo femenino. Hoy, con motivo de la conmemoración del Día Internacional de la Mujer, comparte su testimonio sobre cómo llegó y logró conquistar este espacio… Leer más

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Aprendizaje por Transferencia: el aspecto de mayor crecimiento…


en los negocios para 2022

Cognitive Latam, empresa especializada en el desarrollo de soluciones comerciales a través de la aplicación de Inteligencia Artificial y tecnología, hizo un relevamiento de los aspectos de mayor crecimiento de la Inteligencia Artificial (IA) aplicada a los negocios para 2022 y el Transfer Learning o Aprendizaje por Transferencia es el aspecto más relevante.

“Allá por 1999, hace ya más de 20 años, en la película Matrix hubo una escena que siempre cautivó mi atención. Es el momento en que el protagonista, Neo, aprende en segundos desde artes marciales hasta combate militar.

Escena Matrix

Previo a una de las escenas más recordadas, en la cual combate con su mentor (Morfeo), abre los ojos, lo mira, y le dice: ‘Ya sé Kung Fu’”, relata Cristian Santander, CEO Cognitive Latam. “Imaginemos si pudiéramos aprender idiomas, habilidades o carreras completas, de Ingeniería, Derecho, Contabilidad, etc. en apenas segundos. ¿No sería grandioso? La Inteligencia Artificial, es decir, los algoritmos o ’las máquinas’, ya pueden hacerlo y con bastante facilidad”, agrega el ejecutivo… Leer más

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Tendencias en industria de contact center peruana


Seguridad, Tecnología y Agent Engagement

En la segunda parte de la entrevista a Sebastián Menutti, Research and Consulting de Frost & Sullivan nos brindó detalles sobre tendencias: tecnológicas, y de recursos humanos basados en el Estudio Anual que realiza la compañía en el mercado peruano.

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Como sabemos, la tecnología ha sido uno de los recursos que más utilizados en pandemia, por ello no sorprende su crecimiento. Sebastián Menutti, nos decía al respecto: “En cuanto a tecnologías puntuales “la reina de la fiesta” es lo que se denomina las 3 A, que significa: (automatización, analíticos, AI / inteligencia artificial)”.

El tema de automatización destaca que está siendo utilizado tanto en front como en back office, ya sea para generar: ahorros en costos, reducir errores, eficientizar los tiempos y la gestión de los clientes. “Esto hizo que cada vez sea más complejo gestionar las interacciones de clientes de manera in house, lo cual genera una perspectiva de crecimiento para la tercerización”, explicó Menutti… Leer más

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Social Commerce: el rol de la inteligencia artificial


para vender más a través de las redes sociales

El 89% de las empresas esperan que la Inteligencia Artificial les ayude a optimizar las operaciones de la compañía. De cara al CyberMonday, la fusión de esta, junto al Social Commerce puede convertirse en la clave para aumentar exponencialmente las ventas.

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El 2020 puso de manifiesto la importancia de la tecnología, y el papel de esta en los canales de compra-venta de productos y servicios. Eventos como el Hot Sale o CyberMonday -el cual tendrá lugar el próximo mes- fueron la excusa perfecta de muchos usuarios para animarse y realizar una compra online por primera vez.

Frente a este fenómeno las redes sociales se convirtieron en medios de venta muy atractivos dando lugar al Social Commerce… Leer más

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Rocío Vera: El impacto de la tecnología en la rentabilidad del contact center


Consultamos a Rocío Vera, de Exelixi Group sobre el impacto de la tecnología en la rentabilidad de los contact centers. Rocío, cuenta con una larga trayectoria en el mundo de los contact centers & BPO en el Perú, la cual obtuvo en empresas globales.

Quienes estuvimos en el mundo del BPO sabemos que los márgenes de rentabilidad son muy pequeños. Por ello, la creatividad de la mano de la tecnología es la que puede producir ese diferencial entre un negocio poco rentable a uno sostenible”, comenta Rocío.

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Resalta el rol de los contact centers como grandes generadores de empleo, por lo cual hay que impulsar su progreso. “Es importante ayudar al avance y al progreso de estos fantásticos generadores de empleo, potenciar los contact centers, darles oxígeno para emprender nuevos negocios, factibles con nuevas tecnologías”, sostuvo la entrevistada… Leer más

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Gerardo Andreucci, TecnoVoz #28años


“Hoy nos preguntamos cómo podemos ayudar más”

Esta frase resume la esencia de Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, empresa líder en tecnología para contact centers, que este julio festeja sus 28 años.

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Quienes tenemos la fortuna de conocerlo sabemos que Gerardo es el primero en apoyar las iniciativas del sector, ya sean eventos, libros, cursos, premios. Como también, compartir una idea, una palabra de aliento cuando se necesita. Porque además de solidario es optimista y logra ver el lado positivo en todo. Es por lejos la persona que más ha hecho por el crecimiento de los contact centers en Argentina. Conversamos con él sobre los 28 años de “Tecno”, como él la llama, el viaje y el aprendizaje… Leer más

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Oficina cloud, el futuro del trabajo está en la nube


Por Fernando Montenegro, Sales Director para Spanish LATAM de Orange Business Services – Debido a la pandemia del coronavirus, el trabajo remoto se convirtió y consolidó como una modalidad estándar, e ir a trabajar a la oficina es en muchos casos la nueva excepción. IDC estima que en América Latina el gasto en hardware basado en el cloud aumentó en un 10,4% en 2020, en comparación con una disminución del 16,4% en infraestructura de TI tradicional.

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Así, la colaboración virtual suma cada vez más terreno. Las redes corporativas están siendo impactadas ya que cada vez más personas trabajan desde sus casas, lo que hace que la tecnología existente sea exigida al límite debido a las aplicaciones de uso intensivo de ancho de banda… Leer más

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Juan Diego de Lavalle, CEO de Fortel


“Me uní a una empresa peruana que va hacia el mundo”

Dialogamos con Juan Diego de Lavalle, el nuevo CEO de Fortel, la empresa peruana líder en experiencias de clientes. Compartió sus planes para la compañía, la innovación tecnológica, el nuevo rol de los agentes y el crecimiento en otros países, entre más temas.

Cuéntanos un poco sobre ti, y sobre tu incorporación como CEO de Fortel.

Juan Diego de Lavalle: Antes que nada, quiero agradecer a la asociación por la entrevista y por su buen trabajo en aras de la continua mejora y evolución de nuestra industria. Sobre mi trayectoria profesional, les comento que durante 20 años he trabajado en el mundo de servicios de Outsourcing de Tecnología (ITO), donde tuve la oportunidad de contribuir con empresas multinacionales del sector tecnológico, consultoría y soluciones de negocios, mantenimiento de aplicaciones, entre otros.

Mi aproximación al rubro de la experiencia de clientes empezó hace más de 5 años en una empresa europea con presencia en américa latina. Hoy, Fortel representa un presente retador, considerando además que estamos atravesando una coyuntura social compleja, me estimula liderar una empresa 100% peruana, que respira innovación y tecnología y que tiene una visión global… Leer más

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Estudio Anual de la Asociación CEX


sobre la situación del Contact Center 2020

Esfuerzo titánico, a nivel logístico y tecnológico, para implantar el teletrabajo en tiempo récord y garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para la ciudadanía. Pese a que facturación desciende, las empresas han invertido más en tecnología y en herramientas de desarrollo propio.

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En un año especial caracterizado por la pandemia, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) vuelve a publicar su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2020. Se trata el fiel retrato de una industria que protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, y que, además, lo hizo en tiempo récord… Leer más

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¿Qué te dejó de bueno el 2020?


Le hicimos esta pregunta a referentes del sector de contact centers y tecnología. Parece simple pero no es tan fácil de responder, ya que en distintos grados y formas este 2020 ha sido difícil para todos.

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Sin embargo, la adversidad nos deja cosas buenas, aunque no se vean simple vista. Y esto también es lo interesante, porque nos exige bucear en nosotros mismos para explorar y rescatar vivencias y aprendizajes que tal vez desconocíamos y si ya los conocíamos, nos hace revalorizarlos. Los invitamos a conocer los testimonios, nos encantaría que también respondan la pregunta y la compartan… Leer más