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Estudio Anual de la Asociación CEX


sobre la situación del Contact Center 2020

Esfuerzo titánico, a nivel logístico y tecnológico, para implantar el teletrabajo en tiempo récord y garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para la ciudadanía. Pese a que facturación desciende, las empresas han invertido más en tecnología y en herramientas de desarrollo propio.

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En un año especial caracterizado por la pandemia, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) vuelve a publicar su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2020. Se trata el fiel retrato de una industria que protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, y que, además, lo hizo en tiempo récord… Leer más

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Teletrabajo: cómo evitar el “video-agotamiento”


Por ElsaBasile – Después de casi un año de pandemia, las reuniones por videollamada han dejado exhaustos a la gran mayoría de teletrabajadores, al punto de causarles “video-agotamiento”.

Lo que en un comienzo parecía más divertido que los tradicionales meetings de oficina, se convirtió al cabo de unos pocos meses en una pesadilla. Las dificultades en la conexión a internet, los horarios extensos (cuando la atención no puede sostenerse por más de 30 o 40 minutos) y el hecho de estar mirando una pantalla plana con un contacto visual prácticamente nulo entre los asistentes, son algunos de los motivos que han llevado las cosas a este punto… Leer más

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9 de cada 10 empleados está satisfecho con…


el teletrabajo

Aunque “confinamiento” fue el vocablo seleccionado por la Fundación del Español Urgente (FundéuRAE) como Palabra del Año 2020, el término “teletrabajo” fue uno de los finalistas, ya que la consolidación del trabajo a distancia como consecuencia de la pandemia ha estado de plena actualidad.

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Aprovechando la encuesta de clima laboral que Comdata, uno de los principales proveedores a nivel mundial de servicios innovadores en Gestión de Clientes, realiza anualmente, ha tomado el pulso a esta nueva forma de trabajo. Actualmente, el 80% de la plantilla de España y Latam, casi 15.000 empleados, sigue teletrabajando y 9 de cada 10 entrevistados está satisfecho con esta modalidad. En general, indican que cuentan con los recursos adecuados para trabajar en remoto (87%), que el teletrabajo les ayuda a conciliar la vida personal con la profesional (85%) y, un punto muy importante para la compañía, que la comunicación no se ha visto afectada en exceso por la distancia (84%)… Leer más

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Ciberseguridad en el teletrabajo


un desafío 4.0

Por Karen Lozzia – El trabajo a distancia abrió un gran reto a las empresas que deben garantizar la seguridad de sus datos y sistemas en un contexto remoto. ¿Qué es la ciberseguridad? ¿Cómo garantizarla en tiempos de home office? ¿Cuáles son las medidas que se pueden tomar?

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Como consecuencia de la pandemia y el aislamiento social, hoy podemos afirmar que el teletrabajo es moneda corriente. Esta modalidad se acentuó vertiginosamente en los últimos meses, empujando a las empresas a adaptarse en todos sus aspectos: trabajo a distancia, capacitación de los equipos, infraestructuras para el home office y, sobre todo, ciberseguridad… Leer más

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Iñigo Arribalzaga, de CEX España


“La sociedad se dio cuenta de que la labor del call center es fundamental”

Palabras de Iñigo Arribalzaga, sobre los aprendizajes de la pandemia en España, pronunciadas en el panel promperu1de Apexo, del Perú Service Summit organizado por Promperú.

Se trató de la primera edición virtual del evento, y contó con la participación de Guy Fort, presidente de Apexo,  Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX de España, Sonia Boiarov, especialista en teletrabajo, Sebastián Menutti, analista de Frost & Sullivan, moderados por Francisco Grillo, reconocido referente del sector.

Luego de una introducción en la que Francisco Grillo hizo un recorrido por la historia de Apexo, e indicó que hoy día el sector emplea a más de 50 mil personas y que hasta antes de la pandemia, generaba exportaciones por una cifra de 500 millones de dólares… Leer más

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Nueva normalidad: cómo será el modelo híbrido entre el teletrabajo y la oficina


Por José Renato de Mello Gonçalves – El trabajo a distancia y la interacción digital se ha multiplicado durante la crisis sanitaria. Luego de varios meses de aislamiento social, tanto empresas como colaboradores comenzaron a plantearse cómo será el momento del regreso a la oficina, ¿qué tipo de nuevos hábitos, desafíos y necesidades surgen, y cómo estar preparado para la inminente transición?

Varios estudios e investigaciones recientes ayudan a dar un panorama más concreto de cómo será el contexto que se avecina en la nueva normalidad. Según un estudio del CIPPEC, el porcentaje de trabajos que tiene el potencial para realizarse desde el hogar en América Latina se encuentra entre un 27% y un 29% , y las ramas de actividad económica mejor preparadas para una “mudanza acelerada” al espacio digital son los sectores de Actividades Financieras y Seguros (61%), Información y Comunicación (58%)… Leer más

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¿El teletrabajo nos hace más felices?


Por Elsa Basile – Ahora en 2020, sabemos que no. Pero esta nota fue escrita por nosotros en noviembre de 2017, cuando no imaginábamos que viviríamos una pandemia.

Felicidad¿Por qué la volvemos a publicar? Porque tiene vigencia, no solo por el contexto actual, sino porque la problemática que plantea respecto del trabajo remoto es similar a la que estamos viviendo. Por eso, decidimos republicarla sin edición, porque pensamos que quizás en su versión podría servir como un vehículo para repensar el tema.


Teletrabajar o trabajar desde casa u otro espacio que no sea la oficina se presenta para muchos como la panacea. Una modalidad a la cual por el momento pueden acceder sólo unos pocos.

El estudio realizado por la compañía tecnológica Citrix en 2016, para el cual entrevistó a 900 personas que podrían trabajar fuera de su oficina en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México; revela que lo más importante para los trabajadores no es el espacio físico sino la actividad que realizan…. Leer más

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Sonia Boiarov, Ley de Teletrabajo en Argentina


“Se basó en un trabajador de la era industrial, que era lo conocido”

Sonia Boiarov es una de las personas que más sabe sobre teletrabajo en el país, es directora de la fundación SoniaBoiarovCaminando Utopías desde el año 2000, que se dedica a la inclusión laboral a través de la tecnología. Es docente de la carrera Relaciones del Trabajo en la Universidad de Buenos Aires, entre muchas otras credenciales.

Tuvimos oportunidad de dialogar con ella, en el ciclo CCN COVID – 19 sobre la nueva normalidad en el trabajo. Compartió con nosotros su punto de vista sobre la reciente Ley de Teletrabajo en Argentina y cómo serán las relaciones laborales tras la pandemia… Leer más

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Nueva cultura laboral


la autogestión como clave productiva y emocional

El 80% de los trabajadores hizo un balance positivo de su experiencia en remoto y el 50% Apex444quiere seguir trabajando desde casa luego de la pandemia, aunque un 70% siente que se enfrenta a emociones negativas.

Según un estudio, la posibilidad de potenciarse, volviéndose más resolutivos e independientes es fundamental. Esto les abre las puertas a las plataformas de autogestión, que ya se están implementando. Además, ¿cuáles son los 7 aspectos más valorados del teletrabajo?… Leer más

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Corresponsabilidad y trabajo


un cambio de paradigma frente a la pandemia

Por Javier Minsky, CEO de Virtualmind – La cuarentena impuesta por la pandemia de teletrabajo0COVID-19 ha puesto en jaque todos los paradigmas, y el vínculo “colaborador-compañía” es, sin lugar a dudas, una de las dinámicas que está enfrentando un cambio trascendental debido al teletrabajo, sobre todo para aquellas compañías que aún no lo habían puesto en práctica.

En 2017, la EIL – Encuesta de Indicadores Laborales del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación Argentina, encontró que de 12 conglomerados urbanos del país sólo 3% de las empresas formales implementaban esta dinámica de trabajo. En la actualidad, según el informe “Teletrabajo en la Argentina en contexto de aislamiento social”… Leer más

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Abel Revoredo: “Sería una buena práctica que el call center…


le informe al cliente la política de Protección de Datos en trabajo remoto”

Dialogamos con el Dr. Abel Revoredo, especialista en derecho de Tecnologías de la Abel_RevoredoInformación y Protección de Datos.

En el marco de la COVID -19 donde muchos centros de contacto están operando bajo la modalidad de teletrabajo, compartió con nosotros, la normativa vigente en lo referente a la protección de las Bases de Datos en el Perú, según la Ley vigente (29733), y qué aspectos son necesarios considerar respecto a la misma de cara al cliente y al trabajador… Leer más

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Argentina: Diputados aprobó el proyecto para regular el teletrabajo


Con amplia mayoría se aprobó proyecto para regular el teletrabajo, que ahora pasará al Senado. En él, se contemplan los derechos de los trabajadores y las obligaciones de los empresarios.

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Los principales puntos de este son: 1) Garantizar los derechos laborales, tanto en lo que respecta a la jornada laboral, el derecho a desconexión…Leer más

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Legislación: el teletrabajo en Argentina se debatirá en diputados


Ayer comenzaron a analizarse en diputados 14 proyectos que buscan regular la jornada laboral de teletrabajo. Los principales puntos son: el derecho a la desconexión digital, el teletrabajo0x600consentimiento por escrito, equipamiento, compensación de gastos, derecho a la intimidad entre otros temas.

Pese a la reticencia inicial de los gremios, finalmente han aceptado que el teletrabajo es un hecho y que más allá de que se acepte o no, está sucediendo. Hoy, miles de trabajadores de diferentes sectores están prestando sus servicios bajo esta modalidad y gracias a ella conservan sus empleos… Leer más

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El 63% de los trabajadores desea…


seguir Teletrabajando después del aislamiento

“Teletrabajo en contextos de aislamiento social. Argentina, Abril 2020”, desarrollada por la Red Internacional de Educación para el Trabajo (RIET) y recopiló información sobre los Teletrabajandofactores que inciden en la productividad en trabajadores de todo el país. Este estudio se enfocó especialmente en aquellos aspectos que inciden en la motivación, el planeamiento, el liderazgo y las habilidades blandas.

“Desde el 20 de marzo, cuando se decretó el aislamiento social, preventivo y obligatorio, el teletrabajo dejó de ser una opción y se convirtió en una necesidad. Ante este escenario, las organizaciones de diferentes sectores e industrias se vieron obligadas a actuar rápidamente para encontrar alternativas que les permitieran continuar con sus actividades sin perder productividad”, afirmó Santiago Fraga, investigador de la RIET… Leer más

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TecnoVoz colabora con Medicus


para implementar el teletrabajo en su contact center

En un tiempo récord, TecnoVoz, la empresa que desarrolla plataformas de tecnología saludcenterpara contact centers, ayudó a la reconocida empresa de salud Medicus, de Argentina, a migrar toda la operación telefónica a la modalidad de teletrabajo.

Con un plan riguroso de cuatro etapas iniciales: implementación de un IVR, Atención más IVR, Atención remota, Ampliación de grupos de atención, TecnoVoz logró junto a su cliente una exitosa y rápida migración. Claudia Piuma, responsable de gestión de servicios de telefonía nos cuenta más sobre el proceso en esta nota… Leer más

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El canal de voz vuelve a ser protagonista


Cuando ya pensábamos que por la preferencia de los clientes la automatización destronaría al canal de voz, llegó el COVID -19. La pandemia que no vimos venir. Una canaldevozcatástrofe mundial, que, entre otras cosas, obligó a reconvertir la operación de los contact center de manera muy rápida, llevándola al modo de teletrabajo.

De hecho, en el Perú, entre el 30 y el 90% del personal se encuentra laborando bajo la modalidad de teletrabajo, de acuerdo con los registros de Apexo. Por otra parte, los clientes, que antes preferían la autogestión y las redes sociales, frente al aislamiento obligatorio por la pandemia, sienten la necesidad de tener más contacto humano… Leer más