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Hub Asesores dictará un taller de WorkForce Management


Será los días 6 y 8 de mayo en la ciudad de Lima a cargo de Gabriel Pizarro, consultor de vasta trayectoria en empresas de contact centers & BPO globales. Gabriel se especializa en coordinación de equipos y planificación y dimensionamiento. En esta nota nos anticipa los principales tópicos del taller que dictará.

¿Qué aporta de nuevo sobre WFM? – Revisaremos la metodología empezando por el estado actual en la industria, para continuar con la importancia de los datos y métricas a medir. Las fases de pronóstico, planificación y programación para concluir con el proceso de gestión en tiempo real. Finalmente veremos la herramienta Omnia… Leer más

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Kenwin llevará a cabo un seminario de Workforce Management Inbound


wfm-agentimageLos días 14 y 15 de marzo próximo.

El contenido de este Seminario cubre la totalidad del proceso de Workforce Management (WFM) de “punta a punta” para operaciones Inbound, y cada una de sus etapas:

  1. Pronóstico de transacciones
  2. Planificación de recursos
  3. Programación de turnos de trabajo, la gestión en tiempo real y el proceso de Asignación de Transacciones.
  4. Pronóstico de volumen de transacciones
  5. Dimensionamiento
  6. Programación y gestión del capital humano en tiempo real.

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ABN Amro gestiona 1400 empleados del call center con Verint Workforce Management


amrocallVerint Systems Inc. ha hecho público que ABN AMRO, una de las principales instituciones financieras de los Países Bajos, está utilizando su solución de gestión de fuerza laboral Verint Workforce Management para mejorar sus procesos de compromiso del cliente.

Utilizando la solución de Verint, ABN AMRO ha alcanzado el ambicioso objetivo fijado de establecer el contacto con un agente en menos de 40 segundos dentro del 90% de las ocasiones. El software WFM ha ayudado a incrementar la satisfacción de los empleados en un 20% al mismo tiempo que mejora la calidad del servicio al cliente.   Leer más

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Kenwin dicta Seminario de Gestión en Tiempo Real de las Tareas y Los Tiempos de los Equipos Operativos


ccenterinbound

El contenido de este Seminario cubre los conceptos y técnicas necesarias para la Gestión en Tiempo Real de los Centros de Contacto Inbound. La ejecución exitosa de las prácticas de Gestión en Tiempo Real (GTR) es una habilidad crítica que requiere un alto grado de coordinación entre el equipo de Workforce Management con el equipo de Operaciones.

Esta capacitación les brindará el lenguaje en común y el abordaje operativo que permitirá optimizar la coordinación de forma óptima de los equipos de ejecutivos de contacto con clientes.  Leer más

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Global Business Process Outsourcer Adds 2400 Contact Center Agents to inContact Customer Interaction Cloud


nubeccenter

inContact, Inc. (NASDAQ: SAAS), the leading provider of cloud contact center software and workforce optimization tools, today announced the significant expansion of services by an existing business process outsourcer (BPO) customer.

Already equipped with inContact’s inbound contact center solutions, this global BPO is adding 2400 Workforce Management licenses in the cloud to improve contact center operations and increase efficiency. Through inContact’s leading reseller partner, this award-winning BPO has moved more than 4400 agents from inflexible on-premises software to the inContact cloud.   Read more

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Kenwin dictará Seminario de Workforce Management Inbound – Programación y Gestión de Capital Humano en Tiempo Real


workforceM

Este seminario, con una duración de 8 horas totales, se dictará por telepresencia, los días 9 y 10 de agosto. Cubre la totalidad del proceso de Workforce Management (WFM) de “punta a punta” para operaciones Inbound, y cada una de sus etapas: Pronóstico de transacciones, Planificación de recursos, Programación de turnos de trabajo, la Gestión en tiempo real y el proceso de Asignación de Transacciones.

Esta capacitación brinda los indicadores clave a medir y gestionar en el proceso total de WFM y en cada una de sus etapas y las mejores prácticas de la industria para lograr optimizar el desempeño de cada una de las “piezas” del proceso de WFM con el objetivo principal de alcanzar los niveles de servicio deseados, al mínimo costo.  Leer más

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Nueva edición del 123 WorkForce Management


El Centro de Formación Profesional en Contact Center lanza una nueva edición del 123 WorkForce Management. Se trata de un programa de formación internacional sobre cómo gestionar la dotación de personal en un call center y optimizar los recursos. Tendrá lugar el 26 y 27 de julio y estará a cargo de la especialista Sandra Orelo.   Leer más